1號店單方面取消正常訂單遭投訴

日前，知名電商1號店遭遇了群體投訴，原因是未通知顧客擅自取消訂單，引起了眾多消費者的不滿。

山東濟南的張先生向記者介紹，他聽說1號店正搞活動，可領(lǐng)取抵用券，在一定時期內(nèi)購買指定的產(chǎn)品可以抵一定的金額，特別實惠，于是和家人在2014年2月11日凌晨上1號店網(wǎng)站領(lǐng)取了抵用券，并使用抵用券分多個訂單購買了一些進口日用品。當(dāng)時所有訂單均由系統(tǒng)審核通過，但之后在未接到任何通知的情況下卻陸續(xù)被取消。張先生查詢訂單發(fā)現(xiàn)有的顯示系統(tǒng)取消，有的顯示客服操作取消，還有的在包裹進入配送站時突然被終止配送。而1號店客服給出的理由是張先生的訂單超出日常所需，被判定為批發(fā)性質(zhì)。對此，張先生表示自己并非批發(fā)，而是跟家人一起使用的，以往買洗漱用品均是大批量，并沒有出現(xiàn)類似的情況。同時他指出：“1號店并沒有規(guī)定不能大量購買，為何在消費者下單成功后又私自取消訂單？”隨后，張先生在線提交了投訴，但客服人員依然重復(fù)著之前的答復(fù)，并表示無法恢復(fù)訂單，只同意補償50元。

據(jù)了解，與張先生有著相同經(jīng)歷的消費者還有不少，大家紛紛在網(wǎng)上發(fā)布了訂單被取消的截圖。記者發(fā)現(xiàn)，這些被取消的訂單均是使用了抵用券，而且是疊加使用抵用券的，很多只需花幾元錢即可買上百元的東西。張先生告訴記者，官網(wǎng)在活動介紹上并沒有說不可以疊加使用抵用券，支付時也正常使用了抵用券。

對于此事件，1號店于2月12日在官網(wǎng)發(fā)布了公告稱，1號店防批發(fā)系統(tǒng)自動監(jiān)測到部分用戶的訂單存在批發(fā)嫌疑，自動取消了部分訂單。經(jīng)核實，部分用戶訂單屬于系統(tǒng)誤取消，將返還訂單中的抵用券并給予一定補償。而據(jù)張先生反饋，抵用券退回是真的，但購買不了任何物品，因為抵用券支持的商品頁面全部刪除，根本下不了單，而且給大家補償?shù)慕痤~也不統(tǒng)一，有的20元，有的50元，有的100元。有網(wǎng)友認(rèn)為這是區(qū)別對待顧客，不合理。

在商品買賣過程中，買賣雙方一般不得單方面設(shè)定限制條件影響另一方合法權(quán)利的行使。本案例中1號店設(shè)置限制批發(fā)的條件，并影響到普通買方的購買行為，是不合理的。從1號店管理經(jīng)營的角度，則其一方面應(yīng)該在前期盡到充分告知義務(wù)，并明確定義何種情況下為批發(fā)性購買，將產(chǎn)生何種后果，做好相應(yīng)提示；另一方面，在買方完成交易流程并完成支付后買賣合同即告生效，依照《合同法》規(guī)定應(yīng)遵照履行，而不得以限制批發(fā)為由拒絕履行合同。依據(jù)當(dāng)前法律，買方依據(jù)1號店的要求和流程完成了下單及支付流程，買賣合同即告成立。1號店單方面取消訂單則構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。買方有權(quán)要求賣方繼續(xù)履行買賣合同中出賣商品的義務(wù)。

無論是新型的網(wǎng)絡(luò)交易還是傳統(tǒng)的線下交易，買賣雙方本著誠信原則，充分遵循合同約定完整履行，是民商事活動中的基本法則。網(wǎng)絡(luò)交易中賣方私自取消訂單的現(xiàn)象比較平常，其原因主要有以下幾種：一是網(wǎng)絡(luò)交易引入電子信息系統(tǒng)管理，故不排除存在賣方人員或系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致發(fā)布錯誤交易信息的可能性，但如何避免錯誤、減少損失則是賣方的義務(wù)，因而不能以損失買方的利益為前提，來規(guī)避或減輕自己的損失。通常情況，網(wǎng)絡(luò)交易賣方刪單行為是以其制定的格式合同中關(guān)于買賣合同的生效要件的“霸王”約定為支撐的，因而，電商界賣方刪單的第二個原因就是賣方過于強化經(jīng)濟效益，而淡化服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益的保障。從大量賣家刪單的案例中均可以看出，賣方是以提高經(jīng)濟效益而開展促銷活動的，其結(jié)果是在消費者參與促銷活動中賣方又借故縮減促銷內(nèi)容，甚至不惜犧牲客戶感受和企業(yè)品牌口碑，以違法的方式在損害買方利益的同時保全自身利益。由此可見，電商中私自取消訂單現(xiàn)象，實際是買賣雙方在經(jīng)濟效應(yīng)、法律效應(yīng)和社會效應(yīng)之間的博弈，但是誠信規(guī)范的市場環(huán)境、合法合理的交易秩序是所有市場參與者發(fā)展的條件，隨著信息經(jīng)濟的不斷發(fā)展成熟，作為主要載體的電商企業(yè)要平衡好經(jīng)濟利益與企業(yè)商譽、公眾口碑、用戶感受及消費者權(quán)益保障之間的關(guān)系，而作為消費者的買方也要善于運用各種途徑維護自身的合法權(quán)益，既有利于自身利益，又可以促進網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的規(guī)范。