淘寶設定投訴期限是否合理？

網購手機出現故障，聯系不上賣家，向淘寶申請維權卻被告知已經過了投訴處理期……日前，山東棗莊的馮先生在淘寶網購物時遇到了“投訴無門”的尷尬。

據馮先生介紹，他在淘寶網上購買了一部手機，并買了一年的延保服務。誰知手機使用一個半月便經常出現死機和自動關機的現象，馮先生嘗試聯系賣家，發現店鋪頁面上顯示“淘寶對店鋪進行盤點中”，所有QQ都無人搭理，根本聯系不上賣家，更別提售后了。隨后，馮先生只好向淘寶申請維權，卻被告知交易已過投訴處理期，淘寶不受理。原因是淘寶對各類投訴發起的時間設定了期限（15天），逾期未發起投訴，相應的投訴入口將關閉，淘寶網不再受理該投訴。馮先生又嘗試撥打淘寶上的消費者熱線，接通后按語音提示操作，但得到的結果卻是讓消費者自己去淘寶網申請。

“賣家聯系不上，上淘寶申請維權也申請不了，打淘寶的消費者熱線歸根結底也是讓買家自己搞定，這讓我們買家怎么處理呢？”無奈之下，馮先生只好將手機拿到當地的維修點檢測，結果被告知此手機是高仿機，根本無法維修。

小編發現，淘寶網購中有過相同經歷的消費者還真不少。陳先生于2013年11月份在淘寶上購買了四個網絡空間，誰知兩個多月后賣家突然關閉了服務器，導致陳先生的客戶網站內容全部丟失，辛苦更新上傳的資料也無法找回。陳先生多次聯系賣家，但對方一直不理。陳先生又嘗試通過淘寶申訴，但因超過15天，無法申請售后和投訴。他抱怨說：“這都是淘寶的霸王條款導致的，購買15日后就不能申請售后和投訴，很多不法份子利用淘寶這一條款亂開店鋪，等買家付款后就蒸發了，讓我們消費者投訴無門?！?/p>

淘寶設定的15天維權期限規定存在瑕疵，在最大化依法保護消費者合法權益上具有不合理之處。因為淘寶作為提供網絡交易平臺服務的經營者對網絡交易平臺的商家承擔監督和管理責任。其單方制定關于售后服務規定，預先擬定沒有與消費者協商并公開在淘寶平臺反復多次使用，其單方約定的售后服務內容在法律上應該視為格式條款。法律規定提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，如果提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款應屬無效。作為淘寶交易平臺的經營者使用格式條款，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務中與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

本月15日新《消法》正式實施，對網絡平臺經營者的監管能力和防范措施提出了更嚴格的規則。當消費者向淘寶商家要求賠償時，如果淘寶不能提供商家店鋪的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺主張賠償；網絡交易平臺提供者對于明知或者應知網絡商家的惡意違規銷售或服務行為，未采取必要措施的，將一同與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

由于網購這種消費方式不易直觀辨別商品真實性和質量優劣，消費者首先應該重點了解網絡商品的品質保障及售后服務等具有重大利害關系的內容，并有權要求商家對相關內容予以說明；其次應該形成向商家索要發票等購貨憑證或者服務單據的習慣并妥善保存；另外還要特別注意網購消費領域面臨的維權難證據不易固定收集的特點。當消費者和網絡商家發生糾紛時，如果無法通過協商解決，可以請求消費者協會參與調解，或對商家及負連帶責任的網絡平臺提起訴訟。對于銷售假冒偽劣商品涉嫌欺詐的商家，消費者還可以向工商行政管理部門進行舉報，由行政管理部門采取行政監管與處罰，對此網絡平臺經營者應給予必要的配合和協助。endprint