價值鏈下的中小貨代業務操作流程優化

江清華

（閩南理工學院，福建 石獅362700）

貨代行業在我國屬于新興行業，發展的時間晚，速度快。行業在1984年之前由中外運公司壟斷，94年之后放開市場，開始發展起來，2004年審批制取消后出現第二次飛躍，就有登記在冊的近5011家，而大量沒有登記的中小民營企業還有35000多家。因此從總體上看，短時間迅速發展起來的貨代企業大都規模小，競爭能力弱，有實力的大規模貨代企業屈指可數。如何經受住這場考驗，中小貨代企業要好好審視自身的問題，從價值鏈的角度分析操作流程中可改善，可優化的環節，從而使企業得到持續發展。

一、價值鏈分析與業務流程優化

美國哈佛商學院教授邁克爾·波特 （Michael E·Porter）認為，企業的價值創造是一系列活動組成的，這些互不相同但又互相關聯的生產經營活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈［1］。價值鏈分析運用系統性方法，通過價值分析找到增值活動與非增值活動，并通過消除、精簡非增值活動和強化增值活動來達到優化業務流程與形成企業競爭優勢的目的。

二、貨代業務操作流程現狀及問題

1、中小貨代業務操作流程現狀

具體業務操作流程以CIF貨整柜在廈門港的操作為例：

（1）尋找貨主并接受貨主的詢價和委托。各業務員通過各種方式尋找貨主，并提供市場部談判回來的價格報與貨主，雙方達成一致，貨主與業務員確定委托申請。

（2）貨主發托運單給操作員。接受委托后，貨主直接把托運單發給操作員。托運單的內容包括：發貨人的公司名，電話，聯系人；收貨人的公司名；貨名；柜型／柜量；毛重；體積；出貨時間；報關方式；拖車方式；付款方式等。如果以上有操作不清楚的或內容填寫不完整的，操作員可以直接跟貨主聯系。

（3）操作員向船公司訂艙。訂艙時要根據不同的船公司開展不同的訂艙業務，有些需要到船公司網站上訂艙，而大部分的訂艙都是通過船公司掛靠的船代公司網站 （外代或聯代）上訂艙。訂艙時可以直接根據網站上的訂艙格式填寫內容，也可以按規定的訂艙格式上傳訂艙單。提交或上傳成功后，獲得船名、航次、訂艙單號等信息的訂艙確認。

（4）操作員安排拖車。操作員下載訂艙確認，備注拖車信息：S／O號，船名、航次，柜型，柜量，裝貨時間，工廠的地址，聯系人，聯系電話等發給合作拖車行。

（5）操作員安排報關。操作員聯系貨主提供報關資料。報關資料主要有：貿易合同、裝箱單、發票、報關委托書、核銷單，特殊貨物需要的其他文件如產地證、配額證、許可證等等。再加上訂艙確認單一起發給合作的報關行報關。

（6）操作員填寫公司內部工作單。收到貨主托運單或訂艙成功收到訂艙確認單就可以填寫公司內部的一份費用單 （注明這票貨的基本信息及費用明細）。

（7）操作員錄入貨運信息到公司內部貨代系統。將每票貨物的訂艙資料，錄入到公司的FMS貨運系統，以便繕制提單和帳單，同時方便財務的統計和日后查找之需。

（8）操作員與船公司、貨主核對確認提單。與客人確認提單的內容、提單的發放形式。

（9）財務部與船公司、貨主結算費用。

（10）財務部把提單、發票發放給貨主。

（11）操作員和業務員共同追蹤貨物運輸情況。

2、中小貨代業務操作流程存在的問題

（1）對操作員要求高，依賴強。從以上的貨代操作流程可以看出，整個操作過程，操作員前前后后貫穿始終，是最繁忙的角色。在大型的比較規范的貨代公司，操作員一般都有按航線或按客戶類型進行明確的分工且操作人員多，操作員的工作會輕松點。但在大部分的中小貨代企業，由于操作人員有限，往往是一兩個操作員負責全部業務員的所有類型、所有航線的客戶，這種情況下，單據一多往往會手忙腳亂，還會因為不同航線的不同操作要求而把操作員弄得焦頭爛額，疲憊不堪又容易出錯。

另外，由于業務員大都不了解操作，對操作的依賴性非常強。所以很多業務員不但不能分擔操作員的工作，還需要經常咨詢操作員貨物的操作進展情況，從而進一步增加了操作員的工作負擔。

（2）流程操作中，由于信息不暢，給操作員增加很多無謂的重復勞動。操作員的工作本來就繁雜瑣碎，再加上信息的不暢，一票貨物的操作，從訂艙開始到貨物追蹤，操作員對一票貨物至少要填寫或錄入3次，這無疑給操作員繁重的工作雪上加霜。操作員從訂艙開始接管貨物，收到貨主的托運后，到船公司或船代網站輸入該票貨物的訂艙信息，這是第一次填寫信息；接受到貨主托運單或訂艙成功后，操作員要紙質填寫一份公司內部工作面單，這是第二次填寫信息；貨物的操作信息最后還要要錄入到公司內部的貨代信息系統，以便后續工作查詢和結算，這是第三次填寫信息。還有些操作員為了便于貨物追蹤及對自身的工作提示，還會建立一個簡要的工作表格，羅列操作過的每一票貨物的操作進程，這又是一次信息填寫。這些不斷的信息重復操作，不但沒有體現價值增值，也造成操作員無謂的繁忙，是工作流程不順的表現。

另外，由于公司內部操作系統不開放，操作系統里的信息無法與貨主、拖車、船代共享與對接，只能供內部查詢和結算等使用。如此，操作員輸入系統的信息，需要再另外和貨主、拖車、船代進行QQ、電話聯系。所以在貨代公司里，操作員一天的工作就是不斷的輸單，打電話、接電話，而這些都是完全可以通過完善信息系統來改善的。

四、基于價值鏈的中小貨代業務操作流程優化策略

1、培訓業務員，把客服的功能轉給業務員

對業務員進行貨代操作培訓，讓業務員了解操作流程，這樣做有諸多益處：首先，對操作員的咨詢、依賴減少，可部分減輕操作員的負擔；再者，業務員了解操作，就可以把簡單的客服職能轉移給業務員，如檢查貨主的托運單信息填寫是否完善，單據提交是否齊全，貨主的一些簡單的問題咨詢能說明解釋，從而讓操作員從繁忙的電話溝通中解脫出來；最后業務員在一定程度的貨代操作流程了解基礎上兼客服職能，對業務員的業務開展，提升貨主的信任和滿意度也是非常有益的。

2、對公司使用的貨代信息系統進行完善升級

（1）系統要能體現各種流程操作

如今的信息系統大都從功能結構出發進行設計，而沒有考慮與流程操作的結合，從而導致信息系統的應用只是很初級的發揮數據存儲的功能，不能很好的為工作服務。操作員錄入系統的數據只發揮存儲和公司內部部門間信息共享查詢的功能，具體實際操作流程是脫離系統去完成的，那么就意味著操作員對一票業務進行兩次操作。按流程進行改善之后，操作員全部的業務操作都按系統設定好的流程來操作，不但減少無效，不增值的工作環節，按流程操作也在一定程度上提示操作員每一票貨物的操作進展及下一步的工作安排，操作員就不需要再填寫公司內部的工作面單和自制工作提示，節省了工作時間，提高了工作效率。

（2）系統要具有一定的開放性

目前的貨代信息系統基本上是僅供公司內部人員使用，不具有開放性，系統是個信息孤島。這樣的系統嚴重影響了公司內部和外部的信息溝通，也是貨代人員一天電話不斷的根本原因。如果系統實現了一定的開放性，打破信息孤島，流程的操作將更加流暢。如貨主在一定的權限內可以登錄貨代系統查詢到貨物操作的流程進展，甚至系統具有提醒貨主下一個流程需要準備配合貨代操作的事項；貨代操作員可以直接通過系統下載相關表格，再上傳到船代進行網上訂艙；訂艙成功后操作員可以直接通過系統通知拖車安排裝箱，系統同時提示拖車開展工作等等。開放的系統減少了一些無謂的電話溝通，也進一步減輕操作員的工作負擔。

總之，中小貨代的業務流程改善具有特殊性，不能與大型的貨代企業相提并論，在業務流程改善過程中要結合中小貨代企業的實際情況，從價值鏈的角度分析，區分在流程操作中哪些是增值的、必要的環節，哪些是不增值、無效的工作。

［1］勞本信·價值鏈分析與價值分析相結合下的業務流程優化［J］．江蘇商論，2009（2）：102－104．

［2］陳彩鳳·國際貨運代理［M］．北京：北京交通大學出版社，2010．

［3］張莉娜·國際貨運代理實務［M］．天津：天津大學出版社，2011．

［4］樂鴻，陳俊·IE技術在貨代業務流程優化中的應用［J］．工業工程，2011（5）：116－120．

［5］郝媛·基于SOA的海運貨代業務模型分析及其系統實現［D］．哈爾濱大學碩士學位論文，2009：6－13．