淺析品牌展會，服務人性化

樊桂平

摘要：當前中國展會行業本有了很大發展，在中國經濟也占了相當重要的地位。然而國內展會建設仍然存在不少問題，其中一點顯著的就是人性化程度不高。本文主要闡述了什么是服務人性化的品牌展會，分析當前中國展會人性化不足的問題，并針對該問題提出品牌展會中怎么進行人性化管理的措施。

關鍵詞：人性化 展會管理 以人為本

近年來，我國迎來了經濟高速發展的黃金事情，中國展會行業也有了長足進步，成為了城市經濟發展的推助器，然而現階段中國展會發展仍在存在著諸多問題，不利于展會行業的成長和壯大。隨著我國辦展條件放寬， 特別是國內展會由批準制演變為備案制后辦展門檻大為降低，同質同類展會的競爭日趨激烈，參展商有了更大的選擇余地。因此，提出優化展會管理，實現展會管理人性化，改進和提高我國展會管理水平十分重要。

一、中國展會行業發展現狀及面對的挑戰

（一）中國展會行業發展現狀以及特點淺析

近年來，中國的展會行業發展形勢喜人。入世以來，使得本來就擁有廣闊國內市場的中國展會行業得到長足發展，并走出國門開拓了國外市場。中國的展會行業有三個“多”，分別是：展覽數量多、主辦單位多和行業重復多。我國的展會行業發展雖然起步相對比較晚，但是發展速度相當快。而且有以下一些特點：展覽項目持續增長，數量擴張明顯；展覽館建設方興未艾；展覽主辦方多元發展；展覽地區集中程度高，發展不平衡；展覽直接收入增長緩慢，主要靠社會效益驅動。

（二）中國展會行業發展的不足

規范化程度不高。中國展會知識產權保護程度不高，由于國內的相關法律還沒有明確界定，因此國內很多展商都不敢將自己的最新產品放在展會上，原因是害怕自己的產品被模仿，或者是被競爭對手“山寨”，并不能很好的保護參展商。品牌化程度不夠高。展會行業雖起步較晚，但是發展迅速。國內部分展會已經具備國際性的品牌影響力，然而品牌化運營程度總體水平還是有待提高，操作流程不夠標準化、國際化。人性化服務水平不夠高。由于展會行業的競爭其實就是關于服務的競爭，而服務的質量既是展會人性化關懷的表現。成功的展會必定是人性化的展會，從展會的布置到展會內容的設計、流程的優化，為展商和顧客都提供全方位、人性化的服務。然而當前中國展會行業的人性化程度還有待提高，例如部分展覽會的會場不夠衛生、展館提供的食品質量不高、會場現場方向指引不夠明確、展會押金退還手續繁復、而且國內很多展會都沒有考慮到特殊與會者的需求，較少為行為障礙者提供一些特殊服務例如在會場電梯設置盲文數字按鈕等等。

二、優化展會管理

（一）提高展會品牌化程度

隨著經濟的發展，商業貿易的需求，中國的會展業也在迅速的發展著。各地不斷的推出各種行業的商業會展。中國的會展業有了很大的進步，但是國內的會展業發展參差不齊。提升我國經濟發展需要打造更具實力的品牌展會。展會的場館必須有優良的條件，展會舉辦的場所需要環境優美、交通運輸方便、酒店服務優良、基礎設備先進。展會是否能夠提供人性化的基礎服務是吸引眾多客商的重要因素。在展會的發展中，服務已經成為重中之重，而展會的服務貫穿于展覽商的整個運營過程當中。展會中有眾多的環節，服務過程會體現整個展會的高效和細致，從市場調研、主題立項、廣告的策劃和宣傳、擴展手段、尋求合作、觀眾組織、活動安排、現場的氛圍營造和展后的服務，甚至就連對外的邀請文件和信函的格式化和標準化等，都有服務的體現。這些都必須具備更高的專業水準，需要嚴謹的從業人員來為整個展會的服務做好統籌工作。

（二）打造人性化品牌展會

展會的目標客戶是參展人員。參展人員在各方面取得滿意，展會才有可能得到更大的發展和進步。參展人員的需求千差萬別，這為提供人性化的服務做出了挑戰，所以需要展會組織者明白什么是客戶需要的，并為客戶提供他們需要的，這就是人性化服務理念的基礎。

人性化的管理，需要充分利用資源。發揮資源的有利作用，不僅利用各種專業的資源還要利用好相關的資源。發揮不同的利益主體的作用，這些機構分別代表著不同的領域，它們可以包括主辦機構、專業觀眾、展會場館、展會舉辦城市、承辦機構等。這些機構在不同的領域支持和配合，他們利用自己的優勢，利用先進的技術設備、技術手段、整合各種資源。并進行統一的規劃，綜合性的進行利用。因此整個展會當中，展會的運營機構要主動的與客戶溝通，服務第一、強調走合作的路線，整合所有的有利條件，最大程度上聚集各個領域的重要資源，為展會的運營和管理，提供更加優質的管理和服務。

三、展會人性化服務措施

（一）為參展商提供方便快捷的物流

充分發揮現代物流的優勢，由于現今國內展覽會舉辦方的相關物流配送服務還不夠完美，尤其是一些大型展品的運輸服務還有很大的提升空間。這主要包括展會的布置準備階段和展會結束后的撤展問題，尤其是跨區域展會，往往展會布置時間十分有限，在到達目的城市后需要及時在展會地點完成布展工作，這就對一些大型展品或宣傳工具的運輸提出了更高的要求。更為嚴重的就是撤展問題，由于時間等因素的影響，導致撤展現場十分混亂，安保形同虛設，不僅不利于有序撤展，還容易出現安全隱患，所以需要國內展會行業提供完善的后續配套服務、撤展安排，可以參考國外建立專門的展覽運輸協會，以促進展品運輸快捷高效。

（二）完善參觀洽談配套服務

國內會展行業的人性化程度不高，有一點較為明顯就是主辦方工作人員的從業素質需要進一步提高。從業素質的提高表現在展會主辦方高效、專業的操作，展位圖制作要清晰地傳達各項關于參展商的信息，包括了參展商所在館號、參展貨品、攤位號和擺放需求等。

在筆者工作經驗的基礎上，結合對一些優秀展會的研究以房產展為例，認為有以下幾點有利于提高展會的服務水平。

（1）在會刊和導購圖上增加按方位、價位、物業性質等參展項目的分類索引，使得項目條理分明，節約了客戶的時間。endprint

（2）結合信息化技術，在展會現場設置檢索服務，使得觀展者能夠隨時查詢。

（3）可以邀請展會所在地大學的學生或者知識水平較高的人員為觀展者提供志愿者服務，為有特殊情況的參展者提供咨詢、導引服務。

（4）為一些特殊群體提供相關的專項服務，例如：外賓、身體不方便的殘疾人士等。

（5）為參展和觀展兩方提供良好、安靜的洽談環境，讓觀展者有更好的觀展體驗。

（三）展館設置需根據展覽類型的不同而做出相應調整

不同類型的展覽對展館設置有著不同的要求，這就要求展覽會主辦方在展館設置設計的時候要根據展覽的主題做出相應的調整。同時，展館的指示要足夠清晰，使得與會者能夠方便地找到展位，同時展會的整潔程度也需要十分地注意，因為正是這些微小的細節體現整個展會的水平。一個足夠人性化的展會其核心只有一點，那就是以人為本的展會管理理念，處處為參展商、為展會觀眾著想的服務精神。

（四）提高參展商的滿意度

令人滿意的服務必須是規范的、全方位的。為此，主辦單位應樹立服務觀念，按照市場化、商業化、專業化的要求來進行服務運作。主辦單位是以服務客戶的形象出現的，特別是客戶服務中心可以幫助參展商、采購商解決具體各種問題，包括投訴。只要是參展商、采購商需要的，主辦單位就應該想到做到，只有通過優質的服務形成一個固定的客戶群，主辦單位才能實現持續辦展，才能實現自身的發展和壯大。

四、結束語

以人為本的品牌展會已經成為展會中的潮流。怎樣把人性化的服務貫穿到品牌展會中，讓人性化的品牌展會優點發揮到極致，是人性化展會的終極追求。人性化的服務要具備人性化的服務理念，明確人性化的主題觀念，要明白客戶的所需，為客戶提供更加優質的服務，是延續優秀展會的重中之重。

參考文獻：

[1]凱文. 淺析品牌展會，服務人性化[J].戰略品牌管理，2009年

[2]王起靜. 淺析品牌展會，服務人性化[J].會展項目管理， 2010年

[3]杰克.特勞特.大品牌，大問題[J].以人為本的展會管理，2009年

[4]何平.品牌展會，服務人性化，品牌道路， 2009年

[5]李麗新.會展接待要體現人性化服務[J].教育教學論壇，2013年34期endprint