基于我國民航經濟的空中服務改進對策分析

劉小亮

摘要：隨著社會整體經濟的不斷發展，各行各業的經濟體系也在發生著翻天覆地的變化。我國的民航經濟也是我國整體經濟體系中的重要組成部分，民航業正在不斷擴大，也在不斷趨于生活化。隨著人民生活水平的不斷提高，民航業已經漸漸脫去了以往尊貴的外衣，逐漸面向社會廣大的人群。但是隨著民航業的不斷發展，我國的的民航經濟體系中也出現了諸多的問題，這些問題影響著民航經濟的發展，也影響著民航在人們心中的地位。在民航經濟中，空中服務是其中重要的組成部分，對空中服務體系出現的問題提出相應的解決對策，并且對其進行合理的改進，是我國民航業發展的重點。本文就針對基于我國民航經濟的空中服務改進對策進行深入的分析與研究。

關鍵詞：民航經濟 空中服務 改進對策

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國越來越多的人開始學會享受高品質的生活，越來越多的人開始將飛機當作主要的運輸工具。這樣便促進了民航業的發展，使以往形勢冷清的民航業逐漸走進人們的日常生活。但隨著民航業的逐漸發展，民航企業中的諸多問題也逐一出現，尤其是民航經濟中的空中服務業務。空中服務業務是我國民航服務的重點，但受到各種交通行業的影響，在加上人們對民航服務的要求越來越高，使得民航業的發展已經不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會運輸市場的需求。因此，加大對空中服務的管理，對空中服務業務加以改革與創新，使空中服務業務適應社會的需求、適應人們的需求，是我國民航業發展的重中之重。

一、民航經濟中的空中服務

空中服務是我國民航事業的重要組成部分，對民航經濟的發展起到了巨大的作用。空中服務業務是我國航空部門的前臺業務，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費人群。空中服務的目標是追求高質量、高標準、高要求的服務，時刻以消費者的利益為首要服務標準，為人民群眾提供與其它運輸行業完全不同的服務。這表明我國民航經濟中的空中服務業務在大多數情況下都代表著中國的文化和形象。

從微觀上看，空中服務是民航經濟的基本業務，空中服務是根據民航業制定的服務標準對民航業的航空旅客進行全方位的服務，時刻以民航旅客的要求為服務的標準。空中服務主要注重服務的有效性、可行性與實用性。空中服務建立了相當規范的服務體系，這種服務體系是服務行業中的重點。

從宏觀上講，空中服務是將航空倉作為服務的地點，培養服務人員的一流服務水平，使服務人員認識到空中服務的重要性，并且做到微笑服務，平等的對待每一位消費者，建立健全空中服務體系。空中服務系統是綜合性的服務系統，這樣的服務業務重點強調服務既需要有高要求的服務技術，也需要在服務人員進行服務的過程中，注重表達良好的感情，使民航旅客可以感受到服務帶給每個人的溫馨感受。空中服務的主要核心是空中服務人員，空中服務人員的個人修養、思想素質、個人表現力以及其外表形象都對空中服務業務的發展有一定的影響，因此，空中服務業務需要進行合理的嚴格的篩選，選出與空中服務業務相符合的服務人員，并對其進行全方位的培訓與指導后，才可以上崗就業。

空中服務業務體系隨著我國民航業的發展而發生著巨大的變化，空中服務業從以往的單一發展轉向多元化的發展，從對少部分人的服務轉向對大部分人群的開放式服務業務，這種服務體系的改革，也使得空中服務的培訓形式多種多樣。由原來的只進行民航專有部門的培訓形式到現在的多種民航服務培訓班或學校等多個場所的服務培訓，其中的培訓模式及培訓項目也相對增加，這種空中服務培訓的形式可以提高服務培訓的質量，使越來越多的人參加空中服務的選拔，也促進了空中服務業務的發展。然而，對于我國現有的民航空中服務形式來說，與國外的民航服務的體系相比還存在一定的距離，因此，我國的民航服務業務仍需要進行不斷的改進與創新。

二、民航經濟中空中服務的各方面問題

隨著我國民航經濟的不斷發展，雖然現有的民航空中服務業務已經趨于正規化、標準化的國際空中服務行業，但是這其中仍然存在著諸多的問題，需要我國民航服務管理部門去解決。空中服務業務存在的問題依然是我國民航部門的重點問題，影響著民航業的發展。下面就對我國空中服務業務中存在的各方面問題進行剖析與研究：

（一）空中服務人員的服務水平及服務意識問題

由于空中服務人員大多數都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒有將空中服務行業當作自己終身的服務行業，也沒有將自己的全部熱情奉獻給這個行業，這導致空中服務人員對工作并不積極，也沒有過高的服務意識，在對消費者進行服務的時候，工作表現不佳，工作態度不夠誠懇，對客戶的要求也只是敷衍解決，對于各種服務很不耐煩。這種情況的發生主要在于空中服務人員的服務意識不高，沒有高水平的服務思想素養，再加之空中服務行業也沒有建立顧客反饋意見系統，使顧客在遇到服務不周的情況下，沒有辦法對服務人員進行投訴等，這也造成了服務人員對服務工作的不重視。

（二）空中服務的形式過于單一、老套

我國大部分的空中服務形式都是根據原有的民航服務制定的標準進行實施的，這種形式的空中服務比較單一、俗套，沒有創新意識，僅僅是按部就班的將民航服務制度套用到了空中服務業務中來。這種服務形式并不能提高服務人員的積極性，使服務人員的服務意識下降，并且服務過程過于刻板、過于機械，使其沒有與顧客進行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國民航經濟的不斷發展，國家已經開設了很多的外國航班，這也使得越來越多的外國人坐上了通向中國與其它國家的飛機，這也促使我國的民航服務業務不僅僅要面向國內，更需要面向國際，這也要求我國的空中服務人員需要有一定的英語交流能力，在面對外國友人的時候，可以進行有效的溝通。可見，外語在我國空中服服務業務中的重要意義。

（三）空中服務與其它相關部門的配合度不夠以及設備問題

由于空中服務行業并不是一個獨立的服務業務，需要與其它相關部門的配合，只有將空中服務業務與相關部門等綜合服務業務進行密切的結合后，才能做到高水準的服務質量。由于很多的旅客不了解空中服務業務的具體服務過程與服務范圍，對于一些與空中服務業務無關的問題，旅客也統統加罪與空中服務部門，導致旅客對空中服務部門產生了負面的印象。除此之外，空中服務中的設施問題也是其中重要的問題之一，由于一些航空飛機中的設備過于老化，過于陳舊，以往飛機的內部空間過于狹小，并且由于長時間的應用，使其環境過于惡劣，種情況導致了乘客的不滿情緒，也影響到航空公司的整體形象。endprint

三、空中服務隊我國民航經濟的重要意義

空中服務行業不同于其它的生產制造行業。生產制造行業的經濟來源主要依靠的是所生產產品的質量以及其銷售情況，而空中服務行業的經濟來源則需要的是空中服務的質量以及旅客對服務的評價情況。因此，為了增加我國空中服務的經濟效益，首先需要提高空中服務業務的質量，只有空中服務的質量提升了，才會使得空中服務更加適應社會及人們的需求。可見，空中服務是我國民航服務經濟效益的重要來源，也是建立民航經濟體系的主要因素。

隨著人們對我國民航服務的要求不斷增加，對我國民航事業的關注度也在逐漸提高。其中，人們最看重的是空中服務的質量問題，空中服務的質量提高，我國乘坐航班的旅客就會增加，空中服務的質量降低，航空旅客便會減少。可以看出，空中服務的質量嚴重影響著航空旅客的人數，從而也影響著民航的經濟效益。建立良好的空中服務平臺是民航提高經濟效益的前提。只有擁有了優秀的空中服務質量，才可以增加更多的航班旅客，才能為民航帶來更多的經濟效益，這樣也會使民航事業有更大的發展空間。

據統計，今年的前三個月，我國的國際航空的運輸量比去年減少的3.8%，這表明我國的國際航空旅客正在不斷的減少。每年的前三個月是我國航空旅客的高峰期，但今年國際旅客的降低，使航空部門受到嚴重的影響。對國際航空旅客進行了一系列的調查，國際航空旅客反應，相對于國內民航航班比較差的服務質量，國際旅客更傾向與國外航班的空中服務質量，國內空中服務人員的服務態度較差，服務并不熱情，服務的形式也比較單一，而國外的空中服務人員比較具有親和力，服務非常專業，且服務形式多樣化。這種情況造成了我國國際旅客的大量流失，如果不對這種情況采取措施加以制止，我國的國內旅客也有可能減少。

四、對我國空中服務質量的改進對策

隨著我國運輸業的不斷發展，運輸行業中的競爭逐漸加強，這也使得民航經濟體系需要進行不斷的改善與創新。而對于民航經濟的改革重點，首先是對我國的空中服務業務進行合理的改善。只有這樣，才會提高我國的民航經濟，才會使民航事業更加適應社會的發展。下面對改善空中服務質量提出幾個方面的對策：

（一）增加空中服務人員的服務意識及服務水平

隨著我國民航事業的不斷發展，使得不同種族、不同國家的航空旅客出現在航空航班上，而對于以往的空中服務模式已經不能適應正在變化的航空旅客情況，航空公司需要對以往的空中服務制度加以改進，培養更加優秀的空中服務人員對航空旅客進行更加人性化的服務，提高整體服務標準，做到空中服務可以讓每一位旅客滿意。

（二）進行多元化的空中服務

為航空旅客提供多元化的服務，處處體現空中航空服務的人文關懷，空中服務人員需要了解旅客的真實感受及實際情況，對旅客進行細致入微的服務，使旅客享受到一個溫馨舒適的旅途。除此之外，空中服務人員還需要提高自身的外語水平，做到可以與外國友人進行有效的溝通。只有這樣才會促進空中服務的發展。

五、結束語

我國空中服務業務是我國民航事業的重中之重，隨著我國民航事業的不斷發展，空中服務行業也在不斷的進步，但在空中服務業的發展過程中，也有諸多的問題出現，這些問題給民航經濟帶來一定的負面影響。我國應該提高空中服務的質量，使空中服務更加符合社會的需求，從而促進我國民航經濟的發展。

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