旅游安全問題及提升策略研究

汪鴻

摘 要：旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展促進了多種旅游方式的創(chuàng)新，使人們更重視旅游安全，從理念到制度，旅游安全成為極為重要的研究課題，所以要從旅游安全的內(nèi)涵、特征、現(xiàn)狀及事故形成原因中尋找合理的、可實現(xiàn)的解決旅游安全問題的對策，從而促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。

關鍵詞：旅游環(huán)境；旅游安全；旅游管理

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）04-0235-04

安全是旅游的生命線和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心，為了旅游業(yè)的蓬勃、健康及可持續(xù)發(fā)展，研究旅游安全是當前迫在眉捷的大事，可以說沒有安全就沒有旅游業(yè)。

一、旅游安全迫在眉捷

旅游安全是指旅游者在旅行游覽的過程中，為了避免由于自然環(huán)境、組織管理和技術(shù)方面的原因?qū)е侣糜握咭馔馐軅退劳龆扇〉囊磺写胧1]。旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展中當務之急的頭等大事，只有安全才能使旅游業(yè)不斷平穩(wěn)向前，蓬勃發(fā)展，如有不安全因素的存在就會影響旅游者的安全感受和心境，會影響整個旅游業(yè)的發(fā)展和決策。對旅游安全的研究，主要有廣義和狹義之分，廣義的研究視角即研究整個旅游業(yè)的安全，研究各種危機和不安全因素對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的影響，以及怎樣確保旅游業(yè)免受或少受各種危機和不安全因素的沖擊，使之健康發(fā)展。狹義的旅游安全研究即對旅游者的安全研究，其主要的目的在于確保旅游者在整個旅游過程中人身、財產(chǎn)、心理安全等[2]。

安全與事故兩者是相互獨立、相互矛盾、相互對立的，任何參于旅游活動的人，都希望順利地渡過幸福圓滿愉悅身心的旅游假期，有個滿意的結(jié)果，所以不僅要有安全意識，還要有實際的措施來保證。由于事故具有突發(fā)性、偶然性、破壞性、復雜性等特征，因而一發(fā)生就威脅到游客安全。所以當務之急的旅游安全問題不僅要從技術(shù)上解決，還要從社會整體上來解決旅游安全問題。

二、旅游安全特征及表現(xiàn)形態(tài)

旅游安全特征不同于一般的安全生產(chǎn)管理，旅游安全從本質(zhì)上而言是人的安全。影響人的生命體，這是最大的特征。解決旅游安全問題，是旅游業(yè)發(fā)展的關鍵要素，它直接影響著國家和城市的形象。

旅游安全的表現(xiàn)形態(tài)包括三個方面即主體安全、客體安全及中介安全。而具體的表現(xiàn)形式有旅游交通事故、設備及設施事故（這兩項所占比例較大）、其他有社會治安問題、食物中毒問題及意外安全事故問題等。另外，環(huán)境治理也是確保旅游安全的重要方面。

三、安全因素分析

形成不安全的因素是來自多方面。

（一）旅游環(huán)境的不安全因素

包括自然環(huán)境和人文環(huán)境的不安全，有些是不可控的（例地震、洪水、傳染病、犯罪等），有些是可以預防的，提前做好功課，防止事故發(fā)生，例如交通事故及一些危險地可作警示牌等。

（二）設備的不配套

設計不合理，投資不到位，維修不及時及沒有合格的管理規(guī)范，缺乏急救設備，旅游景點和旅游項目開發(fā)與管理辦法不配套的問題也比較突出，可見，旅游安全設施及管理的滯后是引發(fā)安全事故最大的隱患[3]。

（三）管理不完善

據(jù)國家旅游局統(tǒng)計僅2009年發(fā)生的旅游安全事故就多達356起，其深層原因往往是管理不完善。缺乏管理的制度化、人性化，只考慮地區(qū)的經(jīng)濟利益而忽視人的生存權(quán)及生命權(quán)。

尤其是在旅游中頻頻發(fā)生的交通事故，都是因車輛使用管理上的漏洞、維修不及時、疲勞駕駛等造成的。可見管理人員應有安全防范規(guī)則，政府部門應對安全問題的管理加以規(guī)范，且不可忽視旅游交通的監(jiān)管作用。

（四）旅游者安全意識淡薄，行為不規(guī)范

在旅游活動中游客往往會為了追求剌激而忘記安全風險，將旅游安全置之腦后，旅游者本身不按規(guī)范操作，安全意識不足，過分自信和無經(jīng)驗導致事故發(fā)生占到多數(shù)，遇惡劣事件不能正確處理。

四、旅游安全防范管理模式

旅游界公認的管理底線，就是通過管理，保證旅游者的安全。旅游安全對于旅游管理部門、旅游經(jīng)營者以及旅游者來說，都是極其重要的話題，所以，一定要有旅游安全防范的管理模式。一個科學有效的旅游安全保障系統(tǒng)需要有政府和地方的政策支持力及雄厚的軟硬件技術(shù)支持。

（一）完善旅游安全法規(guī)，以求政策支持

旅游法規(guī)是旅游安全保障系統(tǒng)的基礎，為旅游規(guī)范管理與安全救援提供有效的法律依據(jù)，預防及事后處理也都要以旅游法規(guī)為依據(jù)。全國性法規(guī)一般比較原則，對地方性法規(guī)的制定有指導意義，但各地可以根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定出適合地方的法規(guī)，國家和地方法規(guī)的上、下結(jié)合使旅游安全更有保障。國家旅游局已發(fā)布了“重大旅游安全事故處理程序試行辦法”，“旅游安全管理暫行辦法”等。2013年“十一”黃金周，中國首部“旅游法”開始實施，今后，還需要逐步出臺更具體的法規(guī)，規(guī)范各參與主體的職權(quán)范圍，以利于旅游業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）實現(xiàn)旅游安全防范預警

在政府發(fā)揮主導作用的前提下，加速實現(xiàn)旅游安全防范預警：

1.建立安全預警系統(tǒng)，從技術(shù)上確保旅游環(huán)境安全

旅游安全預警它擔負著旅游安全信息的搜集（安全信息、社會治安、政治態(tài)勢，疫情災情）、分析（其程度及級別）、對策制定（安全出行的措施）和信息發(fā)布等工作，并對有可能危害旅游地、旅游企業(yè)、旅游者的安全利益進行全方位的監(jiān)控[4]。利用網(wǎng)絡、移動通訊設備及計算機系統(tǒng)可提前在危險出現(xiàn)之前，災害發(fā)生前進行預警，盡可能做到像氣象預報那樣的正確。

建立安全防范系統(tǒng)，要設標志牌和警示牌，消除安全隱患，清除危險物，加強社會治安，提供安全服務。并隨時檢查警示牌的情況，做到及時醒目地提醒游客。特別是在一些聚眾的公共場所，通過各種手段、方法及媒體、宣傳欄等加以提示。在旅游高峰進行必要的時間和空間分流，在公共場合，提示游客財產(chǎn)的自我保護。使安全理念不斷深入人心，樹立“主動預防”在先的思想。

2.加強宣傳教育，規(guī)范游客行為

通過廣播進行廣泛宣傳，加強安全意識教育規(guī)范游客的行為，對有安全問題的游客行為，管理人員要及時制止。在安全教育方面旅行社、領隊、導游要切實負起責任，給予具體的指導。對旅游者要加強遵守交通規(guī)則的教育，以防交通事故發(fā)生。

3.安全自控與互控的有機結(jié)合

自控系統(tǒng)中，首先是制度自控，其次是技術(shù)自控，第三是安全文化自控。

建立互控系統(tǒng)，可實現(xiàn)相互制約和相互協(xié)調(diào)。將自控與互控有機結(jié)合起來，以更好地防止事故的發(fā)生。

（三）加強安全管理，引入先進的管理技術(shù)

1.增強旅游管理的安全意識

要從三個方面來提升，首先從大到國家、地區(qū)小到企業(yè)和個人要提高安全意識，認識到生命第一、安全第一，經(jīng)濟和社會效益相對于生命而言是次要的，所以必須強化旅游安全管理，在旅游過程的始終，保證旅游者的人、財、物的安全。第二，每次旅游活動中，既要有原則的宣傳教育，還要有每個景區(qū)景點等的具體的安全指導，并加強巡視。例如地域險情、旅游地的氣象預報、地域的風俗習慣、當?shù)氐纳鐣伟睬闆r也包括高原反應、森林火災等狀況，做到思想準備充分，過一個愉快輕松的旅游日，以充沛的精力投入工作。第三，生命屬于自己只有一次，每個旅游者要對自己的生命負有保護責任，旅游者要加強安全意識，要對自己的行為負責，分析自身條件、經(jīng)驗，不能只顧興趣，不顧其他一切的冒險行為，特別是當前自由行趨勢發(fā)展的情況下，更需要理智和冷靜。

2.加強培訓，提高一線服務人員素質(zhì)

要從轉(zhuǎn)變觀念入手，做好人員培訓，提高安全意識、應急處理能力和技能。將安全控制與人員的業(yè)績考核結(jié)合起來。更重要的是提高一線服務人員素質(zhì)，從而加強工作責任性使安全工作能有效實施。

3.加強對老年旅游團的安全防范

隨著社會的老齡化及生活水平的不斷提高，“銀發(fā)旅游”的市場是巨大的，不可忽視，它的旅游形式是多樣化的，有休閑式的旅游，有候鳥式的旅游（養(yǎng)老性質(zhì)的），有醫(yī)療旅游等等，但無論老年人的哪種旅游形式，因它的最大特點是旅游人員年齡大，所以，更需要考慮建立安全防范管理體制。由于老年人受到身體條件的制約，就會有突發(fā)狀況的出現(xiàn)，可配備隨團醫(yī)生及購買人身意外傷害險。對老年旅游者，從服務、設備、景點交通標識上要格外醒目，要提高餐飲衛(wèi)生和住宿質(zhì)量等，做到安全防范萬無一失。

4.引入先進的管理技術(shù)

旅游發(fā)展需要安全技術(shù)的支撐和運用，利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)建立實時、準確、高效的管理體系，可引入電子售票系統(tǒng)，結(jié)合先進的電子技術(shù)，條形碼記錄技術(shù)，計算機網(wǎng)絡技術(shù)，防偽技術(shù)及先進的衛(wèi)星導航定位技術(shù)等，實現(xiàn)其管理功能。也需要定期和不定期的安全檢查，形成制度管理及技術(shù)管理。

（四）加速旅游交通企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，避免交通事故發(fā)生

旅游交通作為支撐旅游業(yè)發(fā)展的基礎，旅游交通在旅游活動中始終占有不可替代的地位，據(jù)統(tǒng)計，關于對旅游效果影響要素的調(diào)查表明，與旅游各要素相比，將旅游交通列為首位要素的占60%以上[5]。所以要加大預防性投入，不能只考慮眼前的經(jīng)濟利益，而忽視安全效益，以至影響長遠利益，否則在出事故后，損失慘重。同時要加大隊伍建設，實施安全管理，避免交通事故產(chǎn)生。且要逐步解決交通工具、技術(shù)在內(nèi)的站點調(diào)度系統(tǒng)，從而選擇合理的交通工具，為使旅游交通能安全運行，不影響旅游業(yè)的發(fā)展，需要建立合理的管理制度，加大對車輛的管理力度。今后將逐步實現(xiàn)智能化管理，實現(xiàn)車輛定位及交通工具運行狀態(tài)管理的可視化，以實現(xiàn)實時管理和信息化管理。

要按旅游法規(guī)定景區(qū)在節(jié)假日控制游客的數(shù)量，預防出現(xiàn)交通癱瘓，使游客滯留景區(qū)，有可能造成交通事故。例如2013年國慶節(jié)期間，四川九寨溝景區(qū)的犀牛海公交換乘站出現(xiàn)大量游客滯留，部分游客圍堵景區(qū)接送車輛，導致上下山通道陷入癱瘓，只能步行。有的不聽勸阻，翻越棧道，走在公路上，導致客運系統(tǒng)幾乎癱瘓。要解決游客滯留和交通阻塞的另一重要方面是彈性休假制度的切實實施，才能更好地解決游客集中出游的問題，以避免長假嚴重擁堵而出現(xiàn)交通事故。每年大小黃金周是旅游者出行的高峰期，安全事故的發(fā)生頻率會更高。

（五）建旅游安全救援服務系統(tǒng)，確保旅游者人、財、物的安全

救援系統(tǒng)是旅游行業(yè)管理的一個重要方面，也是保證旅游者安全、維護旅游業(yè)健康發(fā)展的重要方面。它是在事故發(fā)生中采取積極有效措施的重要環(huán)節(jié)，是旅游緊急求援的內(nèi)在需求，旅游安全救援服務系統(tǒng)是旅游服務順利進行的保障[6]。事發(fā)后，旅游管理局要協(xié)同相關部門迅速啟動應急預案，例如，2013年國慶節(jié)九寨溝等地出現(xiàn)游客滯留，就需要全力開展疏導工作，加強游客流量控制，使游客全部安全疏散。并實行分時分段錯峰游覽。

救援分為專業(yè)和民間救援兩類，前者是專門從事旅游救援的機構(gòu)（包括以政府牽頭的指揮中心為核心形成的社會聯(lián)動系統(tǒng)），它把旅行社、救援中心、通訊、交通、醫(yī)療、公安、武警、消防等有機的組織起來，以最快的速度進行施救，且對事故現(xiàn)場作出分析、判斷，以利于事后的處理。對事故進行人性化、道德化的處理，例如保險理賠及對受害人的社會救擠，體現(xiàn)人文關懷，并要有緊急電話專線，救護車等，要妥善處理，以使損失、傷亡降到最小。可建立商業(yè)性社會救援機構(gòu)，以提供在緊急情況下的醫(yī)療、搜尋、轉(zhuǎn)運、搶修等[7]。完善旅游保險機制，將保險與救援結(jié)合起來。2009年財政部、保監(jiān)會、公安部、衛(wèi)生部和農(nóng)業(yè)部等聯(lián)合發(fā)布“道路交通事故社會救助基金管理試行辦法”，對道路交通事故社會救助基金制度作了規(guī)定，它作為交強險的有力補充。道路交通事故社會救助基金應該在保障旅游交通事故受害者權(quán)益方面發(fā)揮積極作用，也是事故中的“救命錢”運作的好壞，它考驗著政府部門執(zhí)政智慧，也考驗著政府為民服務的決心。

下圖總結(jié)和歸納了旅游安全防范管理模式的方方面面，主要從六個方面進行了細化，并明確指出每個方面所要達到的目的。

五、營造安全旅游環(huán)境

旅游環(huán)境主要是包括自然環(huán)境和人文環(huán)境兩個方面，自然環(huán)境是指人們生活周圍的各種自然因素的總和，是人類賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎，人文環(huán)境一般指社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境。安全的旅游環(huán)境是游客參與從事旅游活動的保障。旅游目的地的安全狀況依托于旅游環(huán)境，營造安全旅游環(huán)境的主要策略：首先要有健全的安全組織及各級管理人員的責任制的建設，避免相互推托責任；其次是不斷完善旅游基礎設施，特別是旅游交通安全的設施建設和維護；第三是完善三個機制，即安全預警機制、旅游安全標識機制、旅游緊急救援機制；最后是加強安全救援隊伍建設以應對突發(fā)事件的處置。

旅游目的地安全環(huán)境營造是一個比較復雜的系統(tǒng)工程，既需要政府組織的積極引導，也離不開當?shù)毓舶踩芾聿块T協(xié)助，更需要旅游企業(yè)的配合[8]。通過長期有計劃、有目的的發(fā)展，逐步改造和創(chuàng)建形成良好的旅游環(huán)境。例如在節(jié)假日或旅游高峰期一些旅游景區(qū)可實行分時分段錯峰游覽，加強游客流量控制，合理分流游客量。

六、對安全防范管理模式的展望

實現(xiàn)實名購票制度，保證游客身份有跡可循，當在出現(xiàn)安全問題時，可第一時間通知家屬、所屬單位及旅行社。配備安全急救設施，對從業(yè)人員實施監(jiān)管，強化安全管理，塑造安全旅游環(huán)境，才能更好地樹立安全旅游地的形象。

關于旅游安全的研究有宏觀及微觀兩個方面，本文主要是從宏觀角度分析的，還有許多從微觀及其某一領域的旅游安全研究，例自助旅游安全、鄉(xiāng)村旅游安全、都市旅游安全、探險旅游安全、森林旅游安全等，今后更需要對旅游安全成功案例的分析、研究，為旅游安全問題的解決提供借鑒作用。

總之，在現(xiàn)代旅游活動中，旅游安全已提到議事日程中，為了旅游業(yè)的健康發(fā)展，要開展全面管理（包括設備、人、技術(shù)、環(huán)境管理等）使旅游的安全性逐步達到萬無一失，才能使旅游業(yè)向著健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的方向發(fā)展。

參考文獻：

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[8] 鄒永廣，鄭向敏.游客安全感的影響要素、形成機理及提升策略研究[J].人文地理，2012，（3）：103-108.

[責任編輯 王曉燕]