谷歌“幫幫忙”來了！

陳婧

買了手機不會使用、電腦出故障不懂修理，對上了年紀的人通常是個煩惱；而學習如何下廚，或某種語言技能，也是年輕人經(jīng)常渴望的，但找個靠譜的老師并不是件容易的事。現(xiàn)在“谷歌幫幫忙”來了！

Google Helpouts 是2013年11月剛上線的綜合性技能服務(wù)買賣平臺，依托 Google+ 和 Hangouts 視頻群聊技術(shù)，為用戶提供面對面的實時視頻教學服務(wù)。這里人們可以憑借技能服務(wù)和頭腦里的知識獲得報酬，比如教你彈琴畫畫、烹飪大餐、家庭維修、營養(yǎng)搭配、家庭園藝等等，并且這些第三方專業(yè)技術(shù)服務(wù)提供者有權(quán)自行決定其服務(wù)的價格。

服務(wù)互換的靈感

Google Helpouts可以看作把“服務(wù)互換”進行商業(yè)化應(yīng)用的一個積極的嘗試。在歐美國家，“服務(wù)互換”和“服務(wù)互換銀行”是近年來開始走俏的一個概念，并以公益性的社會組織運作而存在。日常生活中，技能服務(wù)也和貨幣一樣，具有可交換的性質(zhì)。一個小時付出的服務(wù)，就等于一個小時收獲的服務(wù)，不管技能服務(wù)的性質(zhì)屬于哪種、服務(wù)的過程是否復雜，都被認為是等價的：修電腦、做家務(wù)、改文章、熨衣服、看護孩子等等，只有服務(wù)時間長短的差異，而不去計較服務(wù)的內(nèi)容。每位“技能互助者”在加入服務(wù)互換銀行后，一般可以得到若干小時的免費受助服務(wù)額度，以后本人每提供一個小時的服務(wù)，就有權(quán)得到一個小時的受助服務(wù)。會員的入會資格審查較為嚴格，前提在于能否持續(xù)提供服務(wù)，如果無法承諾服務(wù)的持久性，就不能保證會員的資格。

為什么互聯(lián)網(wǎng)巨頭要推出這么一個人與人互動、進行服務(wù)互換的電商平臺？各方面有不同的猜測。谷歌曾表示，它的目標是“把這個世界上的信息收集起來，并讓人們隨時可用。”到目前為止，谷歌在陳列數(shù)據(jù)事實方面做得還不錯，這得要感謝它們的搜索引擎。但是，對于那些往往需要綜合分析、較為復雜的問題，直接搜索可能就不大好用了，谷歌推出了Google Helpouts這個提供在線視頻解決方案的服務(wù)系統(tǒng)，可以有效解決那些繁瑣的問題。谷歌負責工程的副總裁烏迪·曼博（Udi Manber）認為：“這點關(guān)乎精準性。有的時候你需要的只是一些事實，那搜索引擎就夠了。但是有時候你需要站在別人的肩膀上向遠處眺望，讓他們給你指路。”

事實上，谷歌的這項服務(wù)也在一定程度上為機器增加了一些靈魂與人性。盡管谷歌還是互聯(lián)網(wǎng)第一大搜索引擎，但越來越多的消費者開始使用Facebook這樣的社交軟件尋求建議與幫助，了解哪里有最好的餐館、現(xiàn)在有哪些好看的電影等等。互聯(lián)網(wǎng)公司也意識到機器在精準性的背后還缺乏“柔性”的交互，需要做出改變。如Kindle的Mayday在線技術(shù)支持服務(wù)，或許是互聯(lián)網(wǎng)最好的全年無休的遠程在線客服；Skype也以增加人與人之間的溝通為出發(fā)點來改善自己的服務(wù)。曼博向記者直言：“世界上大部分最有用的信息還是在人類的大腦里。谷歌要打開通往那些信息的大門。”從這個角度來說，Google Helpouts視頻咨詢服務(wù)可以看作是谷歌傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)的擴展。多年來，谷歌通過將用戶導向最合適的網(wǎng)頁，從而幫助用戶找到信息、解決問題，而今后網(wǎng)頁導向的對象將是真正的行業(yè)內(nèi)專家。

也許只是一個很小的問題，當你想用軟件處理照片上的紅眼問題，當你忘記一個程序的指令，當你不確定一個瑜伽的動作是否標準，你可能會在網(wǎng)上搜索相關(guān)的視頻教程，但這是單向度的。因為解決問題時你可能走了不少彎路，你的動作看起來還是不夠標準，然而Google Helpouts可以在一定程度上解決這個問題，請專家及時與你互動，把問題一掃而光。對Google Helpouts來說，更有意義的方面不僅在于短期的、即時的、點對點的服務(wù)，也在于幫助網(wǎng)友獲得長期的、復雜的、多角度的策劃和建議方案，比如如何設(shè)計家庭裝修方案、如何進行科學的長期的健身方案等等，讓使用者可以透過類別、價格、評價或評論，來挑選服務(wù)供應(yīng)商。

Google Helpouts的推出并非谷歌在網(wǎng)友互助方面的第一次嘗試。多年前，它曾經(jīng)運營過插入廣告的百科全書Google Knol，與維基百科的不同之處在于，Knol署名提供內(nèi)容并突出作者，但是因敵不過對手而消失了。谷歌后來又推出了Google Answers，使用收費模式，即提問者需要為回答者付費，也遭受雅虎問答等免費平臺的有力競爭而漸成雞肋。也難怪Google Helpouts這樣的付費教學視頻服務(wù)會引發(fā)廣泛討論，eHow、YouTube這樣的在線視頻分享網(wǎng)站，已經(jīng)有大量的視頻在線課程，最關(guān)鍵它們都是免費的，這樣的付費模式究竟是否必要？對此，曼博認為谷歌懂得免費的意義，但它們也明白收費的不可或缺。“Helpouts并非完全收費，將免費提供部分服務(wù)。但是Helpouts要有吸引力，必須收費。因為真正的人才——像最好的廚師或是你需要的專家，是不喜歡免費服務(wù)的。你在金錢上有所付出，才能獲得最好的回報，要相信物有所值。”

Google Helpouts共花了3個月的時間進行內(nèi)測，并為這一平臺吸引各行各業(yè)的專家，鼓勵個人和企業(yè)去谷歌的視頻平臺提供援助服務(wù)。由谷歌向具有領(lǐng)域?qū)ｉL的人士發(fā)出邀請，進行注冊。內(nèi)測期間，對Helpouts感興趣的專家也可以留下他們的姓名和電子郵件地址，申請參與此次測試，但必須通過篩選。谷歌目前已經(jīng)與包括Rosetta Stone等在內(nèi)的數(shù)家大型專業(yè)服務(wù)機構(gòu)達成合作意向。一些著名的公司也答應(yīng)參與Helpouts，免費提供在線建議和服務(wù)，包括了Weight Watchers 、OneMedical等等。此外，谷歌還與Infinity Contact、Capita Customer Management和VXI等服務(wù)商合作，向用戶提供與谷歌Helpouts相關(guān)的支持和服務(wù)。目前平臺上共匯集了來自時尚、健康、計算機和其他領(lǐng)域的超過1000家合作伙伴，提供一對一視頻咨詢服務(wù)。據(jù)曼博說，“網(wǎng)站的合作伙伴除了個人，還有大、中、小不同類型的企業(yè)，它們都指定了專門的團隊提供服務(wù)，幫助谷歌用戶完成特定任務(wù)或?qū)W習提高技能。”

例如作為Helpouts上的專業(yè)筆譯和口譯提供商，Trusted Translations在該平臺上提供的核心服務(wù)是西班牙語、法語、巴西葡萄牙語和美國手語的在線專業(yè)口譯服務(wù)，用戶還可向Trusted Translations的語言專家請教語言方面的一般問題。此外，公司安排了專家為想要了解更多關(guān)于專業(yè)筆譯、口譯服務(wù)的用戶，提供流程及關(guān)鍵要素方面的信息：如翻譯項目中使用到的質(zhì)量控制流程、如何使用翻譯記憶庫工具，以及提高翻譯質(zhì)量及一致性、巧妙解決方言的翻譯及針對特定國家的本地化翻譯等等。簡而言之，Google Helpouts不是你想象中的那般小打小鬧。

如何玩轉(zhuǎn)？

自從Google Helpouts上線后，知識和技能也可以“變現(xiàn)”了。就像曼博說的：“一旦我們上線，專家們就可以提供各種幫助，并通過與外界分享技能和知識來賺錢。” 但Helpouts的玩法也成為了大家關(guān)注的焦點。

使用Google Helpouts的用戶必須年滿13歲，提供該服務(wù)的用戶則必須年滿18歲。用戶除了可以在網(wǎng)頁上使用Helpouts，安卓應(yīng)用也同期推出，可以下載到移動客戶端使用，適用于安卓4.0.4或更高版本的系統(tǒng)，但目前還沒有計劃推出適用于iOS系統(tǒng)的版本。服務(wù)時間上，可以由供應(yīng)商決定，給用戶選擇可行的時間進行預約。但供應(yīng)商也可以變得“隨叫隨到”，系統(tǒng)會自動在電腦上值機，一旦用戶發(fā)出幫助請求，供應(yīng)商就會收到桌面提示并可以收到短信通知，如果在5分鐘之內(nèi)沒有收到回復的話，請求就自動終止了。曼博認為，Helpouts需要側(cè)重于“即時服務(wù)”——能夠獲取即刻的幫助，和別人說上話。這便意味著幫助必須是實時的，而且能針對某個特定的問題或要求。

用戶在使用Helpouts之前，需要加入Google+，目的有兩個，管理身份和使用Google Hangouts視頻服務(wù)。要知道，用Hangouts視頻服務(wù)進行商業(yè)化教學的用戶已經(jīng)不少了：比如Justin Biber的粉絲會用它去學一堂吉他課，芳療師用它給用戶提供芳療指導，家庭教師也會用Hangouts給孩子輔導作業(yè)，只不過這些服務(wù)都經(jīng)過了Google這個“高速公路”，但沒有交費。現(xiàn)在谷歌建立了一個便捷、美觀的服務(wù)交易市場，讓Hangouts的商業(yè)化更加明朗化——作為回報的是，谷歌從中抽取20%的服務(wù)費。

Google Helpouts幫助頁面顯示，網(wǎng)站目前的服務(wù)內(nèi)容包含了家居與園藝、電腦與電子、教育與咨詢、營養(yǎng)與健身、時尚與美容、藝術(shù)與音樂、美食與培訓等多個類別，專家可以按照上述類別列出他們可以提供的服務(wù)。從學習方式來看，和Youtube的網(wǎng)絡(luò)教程不同，Helpouts真正做到了互動式的學習，學員可以問問題，導師可以現(xiàn)場及時回答，調(diào)整并評估學員的學習進程。就像學彈吉他時，教師不僅教學員如何彈，還會指導學員，如何將手指擺放在正確的位置上等。Hangouts還有分享式屏幕的方式，可以幫助那些想學習軟件的學員，學會操作Photoshop、Excel等軟件。Hangouts的視頻群聊技術(shù)也變得非常實用，實現(xiàn)多方的即時互動，組織起一個迷你的課堂。

到了支付環(huán)節(jié)，將由谷歌錢包來處理。Google Helpouts 上的課程有三種計費方式：按分鐘計費、按課時計費，還有免費。費用的計算單位可以短至幾分鐘，長至幾小時。因為是供應(yīng)商直接為自己的服務(wù)定價，從網(wǎng)站上可以看到，從免費到數(shù)百美元一課時的服務(wù)應(yīng)有盡有，谷歌會征收20%的費用作為公司的收入來源。如果提供答疑的專家繞過谷歌，直接向用戶收取費用，一旦發(fā)現(xiàn)，將被谷歌請出專家隊伍。如果用戶對咨詢服務(wù)不滿意，Helpouts支持全額退款。Helpouts也有評價和評分功能，用戶可以對多個不同服務(wù)提供商的質(zhì)量、服務(wù)范圍以及綜合評價進行橫向比較，讓那些最受歡迎和好評的供應(yīng)商自動“浮出水面”。盡管有人認為，Google Helpouts實際上就是個“舊產(chǎn)品”，把Google+、Hangouts和谷歌錢包捆綁在了一起。但是，它的確給了用戶一個使用“谷歌錢包”的理由，尤其當用戶人數(shù)不斷膨脹時，谷歌錢包或許會超越蘋果的iTunes成為掌握消費者銀行卡數(shù)據(jù)最多的“電商”。

可以說，谷歌讓在線教育真正回歸到了本質(zhì)，從服務(wù)預約、實時視頻、支付到評價都在線完成。但在進入這些環(huán)節(jié)之前，需要判斷這些專業(yè)網(wǎng)友的資歷到底夠不夠硬。曼博說，“谷歌在初期將對Helpouts網(wǎng)站進行嚴格監(jiān)管，決定哪類服務(wù)可以在Helpouts上提供。”“技能服務(wù)者在上崗之前必須提交資格證書復印件。”教學內(nèi)容提供方需要向谷歌提供內(nèi)容列表，谷歌將對講者進行在線調(diào)查，確認教學內(nèi)容的真實性和可靠性。如果提供醫(yī)藥類教學內(nèi)容，則必須對講解者的相關(guān)證書進行真實性驗證。

在Google Helpouts目前所有的服務(wù)類別中，健康服務(wù)被視為一個重點。谷歌方面表示， “醫(yī)學類的咨詢服務(wù)遵守美國《健康保險隱私及責任法案》（HIPAA），在確保私密性的情況下保存病人信息檔案6年”。另外，Helpouts在醫(yī)療服務(wù)上的分成比例不是20%，而隨著類別的不同而分類定價，諸如營養(yǎng)學咨詢、心理咨詢、母乳喂養(yǎng)等等。在網(wǎng)站初期，谷歌免除和醫(yī)務(wù)人員之間的二八分成，強調(diào)“進行一系列實驗性的探索”，并可能在今后形成更加固定的收費模式。

為了保護用戶的安全，谷歌對Helpouts還特別采取了一些視頻對話時的安全措施。比如當用戶遭受到侮辱或侵犯時，可以立即終止視頻并對對方采取屏蔽措施。用戶還可以對Helpouts服務(wù)的全過程進行錄像，當啟動服務(wù)時，就會跳出一個視頻畫面開始記錄，當遇到需要暫時中止錄像時，相關(guān)視頻會自動存儲到用戶的Google Drive中作為備案。如果用戶受到侵犯時，可以作為視頻證據(jù)。在用戶感到滿意的情況下，他們也可以通過Google+、Facebook、Twitter或YouTube等社交網(wǎng)站對視頻進行分享。

對于Google Helpouts提供的服務(wù)質(zhì)量能夠超出YouTube多少，谷歌的產(chǎn)品管理總監(jiān)Osi Imeokparia表示，如果把Helpout看作是一個集市的話，那么Google Helpouts服務(wù)背后有5個關(guān)鍵性要素：首先是用戶可以輕而易舉地隨時找到最適宜幫助自己解決當下難題的專家；其次可以根據(jù)用戶的時間表靈活地安排咨詢服務(wù)；再次是用戶可以自由地根據(jù)不同專家的收費規(guī)則，選擇合適的咨詢對象，“一口價”或是“按分鐘收費”；第四，用戶可以獲得相應(yīng)的舊咨詢的信息整理與新咨詢信息的提醒通知；最后一點則是，用戶可以通過Google +平臺與其他用戶分享使用體驗與感想。

前景誘人？

現(xiàn)在Google Helpouts只涉及8個服務(wù)領(lǐng)域，但曼博說：“這只是開始。我們從小規(guī)模開始，從一些領(lǐng)域起步。”谷歌已經(jīng)與視頻壓縮處理芯片制造商Ambarella展開合作，以幫助Hangouts進一步發(fā)展。該公司已開發(fā)一款用于Hangouts服務(wù)的可穿戴式攝像頭，支持全高清網(wǎng)絡(luò)攝像以及動態(tài)防抖功能，并計劃于2014年正式問世。這個設(shè)備更有利于自如便捷地做出動作上的反應(yīng)，吉他老師總不能拿著手機給你示范吉他該怎么彈吧？在未來，Helpouts也終將和谷歌眼鏡捆綁起來。只要有了谷歌眼鏡，用戶不需要筆記本也不需要手機，就像真實地在“面對面”。

谷歌擁有豐富的“人脈資源”，可以輕而易舉地將谷歌用戶轉(zhuǎn)化成為服務(wù)資源的提供者。現(xiàn)在你要學習瑜伽，有了Google Helpouts之后，會不會考慮去印度的“原產(chǎn)地”找尋最正宗的瑜伽教練？不管來自地球哪個角落，在未來大概只有真正的專家才有更好的競爭優(yōu)勢，而一些業(yè)余的服務(wù)提供者會被逐漸淘汰。曼博在采訪中也表達了這樣的期望，“未來Google Helpouts能夠培育一個良好的生態(tài)環(huán)境，最后能給開發(fā)者提供API接口，拓展服務(wù)的領(lǐng)域。”

除了20%的服務(wù)定價，Helpouts 可能還會跟旗下的其他產(chǎn)品相整合。因為教學視頻是可以重復利用的資源，這就會涉及到視頻的存儲和回放，如果將 Google drive 和 YouTube 整合起來的話，就解決了這兩個問題，既讓更多在線學習者受益，同時個人和企業(yè)服務(wù)方也得以利用 YouTube 的廣告分成體系賺取更多收入。

有人猜測谷歌會不會把這個服務(wù)交易的電商平臺變?yōu)橐粋€可負擔的在線醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)站，這對病人來說是不是福音？通過Helpouts可以快速地和世界各地的醫(yī)生面對面，花上20美元就可以和營養(yǎng)師學習正確的減肥要領(lǐng)，免去排隊等待的煩惱，聽上去很誘人。One Medical醫(yī)療集團就已經(jīng)開展這樣的嘗試，集團下屬有十幾家診所和數(shù)百名醫(yī)生都已經(jīng)可以在Helpouts上讓用戶點擊。雖然一些用戶對使用遠程視頻可能泄漏自己的隱私有所顧慮，但是技術(shù)和法規(guī)或許能解決這個問題。

思科和IBM都有專門的團隊用于遠程醫(yī)療的開發(fā)，但是當谷歌進入這個領(lǐng)域后，不僅保證了技術(shù)上的實力，也把天量的客戶群帶來了，和醫(yī)生通過視頻面對面也許將成為醫(yī)療行業(yè)今后最常見的做法。盡管視頻服務(wù)不能完全替代醫(yī)生的診斷，但對于偏遠地區(qū)的病人獲得緊急求助意義非凡。此外對美國的用戶來說，昂貴的醫(yī)療費用加上醫(yī)保的沒有普及，也讓Google Helpouts變得非常有吸引力。通過Helpouts可以降低醫(yī)療成本，說不定將來還可以成為聯(lián)邦法案里醫(yī)保可以報銷的服務(wù)。弗吉尼亞大學遠程醫(yī)療中心的研究人員認為：“Google Helpouts可以減少醫(yī)療系統(tǒng)資源的浪費和不合理，拉低過高的醫(yī)療服務(wù)價格。”

最后，Google Helpouts也被看作企業(yè)級營銷工具。目前來看，Google Helpouts已經(jīng)受到了兩類人群的青睞，一類是市場銷售人員，一些廚具品牌、彩妝品牌會在Helpouts上推出免費的烹飪和化妝課程，然后在課程中“植入”自己的產(chǎn)品。一類是企業(yè)公關(guān)人員，直接和消費者面對面接觸的機會并不常有！

對Helpouts來說，最大的挑戰(zhàn)或許在于幫助移動著的人群，便捷地尋找到高效、即時而又足夠靠譜的解決方案。同時，另一個挑戰(zhàn)也在于怎么樣保持足夠多、高質(zhì)量的服務(wù)供應(yīng)商，熱情長久地去服務(wù)那些隨時隨地、冷不丁會跳出來的用戶，而且價格還得不那么離譜。當被問到如何看待Google Helpouts面臨的諸多挑戰(zhàn)時，曼博表示：“抓住便捷和效率，總能取勝。”