海底撈供應鏈管理與餐飲業價值創造

王秋帆

海底撈供應鏈管理與餐飲業價值創造

王秋帆

餐飲企業是一個由員工創造服務，服務于顧客的企業，出發點和落腳點都在“人”上，因此企業的價值也必須以顧客價值為中心，相應的供應鏈管理也應圍繞其進行展開。本文通過對海底撈供應鏈管理的研究，分析供應鏈管理是如何促進企業自身發展和創造企業價值，進而為餐飲企業實現自身價值提出幾點建議。

海底撈；供應鏈管理；餐飲業；企業價值；顧客價值

1994年3月20日，海底撈誕生于四川簡陽市簡陽鎮，其主營業務是川味火鍋。1997年成為簡陽市知名的火鍋店。經過20年的努力，海底撈公司規模不斷擴大，現擁有員工近2萬人，公司在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、武漢、廣州等全國24個城市擁有91家直營餐廳，并在新加坡、美國擁有海外直營店。

一、海底撈公司的供應鏈管理方法

（一）食材供應鏈

作為火鍋店，食材和底料是最重要的原材料，為了保證原材料的供應，海底撈先后建立了6個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，并下設品控部對整個食品安全體系進行監管，從源頭上保證火鍋底料的品質。

海底撈的蔬菜類來源主要有兩種途徑，一是建立種植基地，二是直接從協議農戶那里購買，沒有中間商的參與，這樣既減少了菜品的市場滯留期，保證了新鮮度，又減少了采購的成本

其他食材的采購，由配送基地進行集中采購。各門店報送訂單需求后，由計劃部通過供應量管理系統查詢到實時庫存，根據需求和庫存來確定合理的采購及生產計劃，再由配送中心根據計劃執行。

海底撈的食材極為復雜，蔬菜、海鮮、肉類、副食等種類繁多、價格多變，而且都是個體供貨，如何買到質量好、價格適中的原材料是最難解決的問題。海底撈的作法是由經理嚴格把關，首先，只有公司的優秀員工才有資格做采購員，并且采購員的工資相對較高；另一方面，設有相應的懲罰措施，一旦發現采購員吃回扣，立即辭退并且沒有任何補償。鮮明對比的獎懲措施，使經理很好的控制了采購員選擇對公司最優的采購方案。

海底撈的配送中心，擁有一整套現代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設備，通過標準化的生產鏈條，每天向它所負責的片區分店輸送菜品。使得海底撈各個門店的廚房工作簡單化，很大程度上提高了門店后廚的工作效率。

由于海底撈菜品的特殊性，庫存管理較繁瑣。首先，海底撈引入一定的信息系統實時記載出庫、入庫的情況，來規范庫存管理；其次，運用靈活的盤點方式，倉儲部在月中對任意倉庫進行動態盤點，月底對倉儲部和生產部進行大盤點，進而更好的進行庫存管理，保證公司庫存賬實相符。

（二）供應鏈營銷環節

首先，海底撈分店模式選擇直營而非加盟。直營店相較于加盟店的區別在于直營店由總公司直接經營，而加盟店與總公司只是持續契約關系，雖然直營店的自主權利較小，積極性和主動性也受到一定的限制，但是直營店有利于嚴格把關食物的質量和門店的服務；其次，海底撈總公司要求新店里的核心人員至少要有三年到五年在老店的工作經驗，并且新店的老員工必須占總員工人數的80%，海底撈一直以“變態服務”著稱，以服務營銷作為公司的核心競爭力，旨在提高顧客的滿意度，這樣很好的杜絕了因盲目擴張而導致的顧客滿意度下滑。

二、海底撈公司供應鏈管理的價值創造

有效的供應鏈管理可以幫助企業實現盈利增長、提高可預測收入。海底撈以創造顧客價值為出發點和落腳點，圍繞它來關注食品安全、降低顧客成本、關注顧客需求、提高顧客滿意度，最終達到創造企業價值的目的。下面從三個方面來分析，海底撈是如何以提高顧客價值為中心，來創造企業價值的。

（一）食品

保證食品的安全是海底撈擴張發展的前提，只有顧客對食品放心食用，才能進行后續的價值創造。在食材供應鏈上，海底撈作為一個火鍋店出身的企業，選擇了自己建原料生產基地，而不是外包給第三方或直接從第三方購買，這樣從源頭上控制了食材的質量和安全；其次，采購方面，不論是自種或協議農戶提供的蔬菜還是由優秀的采購員選擇的采購方案，都在一定程度上保證了食品的質量；最后，貫穿于整個供應鏈環節的食品檢

測程序，為預防食品安全問題的發生提供了保障。

（二）價格

只有嚴格控制公司本身的運營成本，才能達到顧客滿意的價格，從而降低顧客成本。海底撈在成本方面的管理并不是一味地追求低成本戰略，而是在滿足企業自身發展的前提下合理降低成本，海底撈的物流配送中心，集采購、加工、倉儲、配送于一體，它的集中采購功能，相對于各個門店自行采購，在提高工作效率的同時，降低了企業的整體采購成本，進而實現盈利的增長。

（三）服務

海底撈的服務，是它取勝的關鍵?；疱佋诓惋嬈髽I中很難做到差異化發展，然而，海底撈的“變態服務”為其占據市場份額起到了最關鍵的作用，也為其提高了可預測收入。餐飲企業要想占據市場份額，要么是有吸引顧客的口味，要么就是有能讓顧客想再來體驗的服務。海底撈正是在其發展過程中抓住了這個特點，董事長張勇在海底撈初創時期發現，在他貼心的服務下，即使火鍋味道一般，也能得到顧客的夸贊，不僅能積攢固定的回頭客，還能吸引一些為體驗服務慕名而來的新顧客，從而實現價值鏈中的顧客價值。同時，海底撈注重員工的培訓，服務的最終實施者是基層的員工，只有提高了員工的素質，才能保證服務質量。

三、提升餐飲企業價值的供應鏈管理建議

海底撈是眾多餐飲企業中的一員，通過對其利用供應鏈管理來實現企業價值的分析，引申至其他餐飲企業，就如何提升餐飲企業價值、實現盈利增長提出以下幾點建議：

（一）提高供應鏈輸出的產品價值

企業供應鏈活動最終輸出的是企業生產的產品和提供的服務。餐飲企業的產品是它呈現在顧客面前的菜品，食品的質量和味道是辨別其產品好壞的唯一標準。首先，在產品質量上，餐飲企業可以學習海底撈控制食品質量的辦法，建立生產基地并設置專門檢測食品質量的相關部門，嚴格控制食品質量；食品配送物流方面，提高效率、保證食品的新鮮度，并且將質量檢測貫穿在整個食材供應鏈中；食品味道上，盡量在迎合顧客口味的同時，做到差異化、多元化發展，在菜品的外觀和口味上推陳出新。

（二）重視供應鏈成本管理

根據美國Kearney咨詢公司的報告，有效的供應鏈管理可以為公司削減高達25%的運營成本，從而為企業帶來巨大的利潤空間，對一個利潤率僅為3%—4%的企業而言，只要降低5%的供應鏈成本，就足以使企業的利潤翻番。所以，企業應戰略性地選擇與設計自身的成本管理方案，來降低企業最終交付的產品和服務的成本，但并不是追求在每個環節上都要求成本最低。

對餐飲企業而言，供應鏈的成本從采購原材料開始，到物流配送、加工制作成食物，最終到營銷。采購方面，可以借鑒海底撈的集中采購方式，建立物流配送中心，來降低采購成本；物流管理上，適當的引進信息系統，信息技術是促成有效供應鏈管理的關鍵因素，信息系統可以很好地優化信息流程，促進信息在供應鏈各成員之間的溝通和共享，企業信息化可以降低企業內外部的協調成本。一旦企業自身的運營成本降下來了，就能以可接受的較低價格將產品和服務銷售給顧客，進而提高顧客在價格方面的滿意度。

（三）提高供應鏈頂層的顧客價值

1.提供舒適的就餐環境

隨著人們生活水平的提高，很多顧客在外出就餐時并沒有把食物的味道放在第一位，而是將味道和就餐環境綜合考慮來選擇餐廳，餐飲企業應抓住這一心理因素，來設計自己的營銷策略，從各方面迎合顧客的需求。

2.融入人性化服務

餐飲企業創造理想的顧客價值，核心在于提高顧客的滿意度，前提是了解顧客需要什么，并且有針對性的滿足顧客的內在需求，讓顧客獲得與其付出的價格相符甚至額外的利益。標準化的服務固然重要，但是標準化的制度過于死板，不能滿足不同人群的需求，餐飲企業作為服務業的一種，應該重視服務質量在企業發展中的重要地位，將服務作為核心競爭力。服務的最終目的是為了讓顧客享受就餐過程，哪怕只是一個小小的行動感動到了顧客，那么服務就達到了它的目的。

3.善待員工

員工是餐飲企業很重要的資源，高素質的員工可以保證制度自上而下有效地執行。善待員工主要表現在兩方面：一是對員工的培訓，不僅要提高他們的素質，還要鍛煉他們的大腦，提高創造力。在餐飲企業提供服務不像在工廠流水線上生產產品，它需要很強的應變能力去應對各種不同的情況，有時候員工一個讓顧客意想不到的舉動，就會從心里打動顧客，直接影響到餐廳的口碑；二是企業真正為員工的利益考慮，企業對員工好，員工才更有干勁，進而員工才能發自內心的對顧客好，這就能帶來顧客良好的體驗，促進忠誠顧客的積累和企業口碑的推廣，最終達到企業獲利的目的。

[1]李瑛.海底撈的商業模式[J].IT經理世界，2008(16).

[2]黃鐵鷹.海底撈的秘密[J].中國企業家，2011(Z1).

[3]黃鐵鷹，梁鈞平.海底撈的管理智慧[J].哈佛商業評論，2009(04).

[4]黃林.海底撈的顧客體驗和服務利潤鏈[J].銷售與市場（管理版），2010(03).

（作者單位：中南財經政法大學會計學院）