門診輸液室流程再造對提升患者滿意度的效果評價

施虹+趙美琴+金嵐+譚玲琳

摘 要 目的：觀察運用JCI理念對社區衛生服務中心門診輸液室流程再造的效果。方法：借助JCI理念，充分利用信息技術，設置靜脈輸液配置中心，對原來的輸液流程進行再造，對實施前后患者滿意度進行比較。結果：輸液流程再造后，患者的滿意度高于改造前，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診輸液室流程再造，減少了醫療安全隱患，提高了患者滿意度。

關鍵詞 輸液 JCI標準 醫療安全 社區

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1533（2014）04-0019-03

Assessment of effects of reengineered process

of clinic transfusion on the improvement of patients satisfaction

SHI Hong， ZHAO Meiqin， JIN Lan， TAN Linglin

（Longbai Community Health Service Center of Minhang District， Shanghai 201105， China）

ABSTRACT Objective： To observe the effects of reengineering the process of transfusion in outpatient clinics of the community health centre with the concept of JCI. Methods： The original process of clinical transfusion was reengineered with the ideas of JCI and the advantage of IT. The patients satisfactions were compared before and after reengineering. Results： The patients satisfactions were improved after reengineering the process of transfusion. The difference had statistic significance （P<0.05）. Conclusion： Reengineering of the clinical transfusion has reduced medical risks and improved the patients satisfactions.

KEY WORDS transfusion； JCI standards； medical safety； community

JCI國際醫院管理標準以“質量改進和病人安全”為核心目標[1]。其理念是最大限度地實現可達到的標準，以患者為中心，建立相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進。社區衛生服務中心門診輸液是醫院門診管理的一個重要項目，傳統輸液流程環節多，耗時長，輸液環境秩序混亂、存在一定安全隱患。我社區衛生服務中心借鑒JCI理念，依托中心網絡數據平臺，結合靜脈輸液配置中心的建立，再造門診輸液流程，在實施過程中不斷完善，報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2010年8月至10月的門診輸液患者為對照組，2011年8月至10月的門診輸液流程改造后的輸液患者為觀察組。每組隨機抽取150名發放滿意度調查問卷，并對滿意度進行打分。兩組人群年齡、性別、病種等方面比較，差異無統計學意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 進行傳統輸液流程調研

傳統輸液流程主要存在以下不足和安全隱患。

輸液核對安全隱患 各個核對環節都是靠人工核對，當工作環境嘈雜，工作任務繁忙時，護士容易產生疲勞，再者自國家基本藥物目錄實施以來，藥物品種規格不斷變化，給護士核對工作帶來復雜性。

輸液高峰時擁擠混亂 患者排隊輸液等候時間較長，患者容易產生不良情緒，增加醫患矛盾和糾紛，使患者滿意度下降。

護患間缺乏溝通 因流程的繁瑣，護士工作量大，護士無暇對輸液患者及家屬進行有效的健康宣教，患者擅自調節滴速或離開輸液區等，埋下了輸液安全的隱患。

用藥安全性隱患 需要多次治療的患者會將剩余藥物帶回家，藥物保管不當容易出現受潮變質；瓶裝藥物破損污染；需低溫儲存的藥物因高溫導致生物活性和效價降低[2]。

護士巡回不夠 因為輸液人次多，護士忙于扎針而忽視巡回，無法及時觀察患者的病情變化和輸液速度，不能及時更換輸液瓶或拔針。

配液藥物的安全隱患 配液室沒有專門的限制標識，患者擅闖配液室的現象時有發生，一方面影響護士的操作，另一方面可引起藥液污染[3]，導致輸液反應的發生。對操作護士而言，在配置藥物過程中所產生的藥物微粒對護士會產生一定的危害。

1.2.2 確定輸液流程再造目標

減少門診患者輸液環節，縮短等候時間，減少護理人員人工核對差錯，保證輸液秩序和環境有序，保障患者的輸液安全。

1.2.3 再造輸液流程

利用醫院信息系統數據庫，結合靜脈輸液配置中心的設置，再造門診輸液流程。傳統和改造后的輸液流程見圖1。

1.3 評價方法

輸液流程再造前后，分別用自制的患者滿意度調查表進行輸液患者滿意度測評。

1.4 統計學方法

收集的資料錄入SPSS 11.0軟件包，對數據進行統計學處理和分析，統計方法采用x2檢驗。

2 結果

2.1 滿意度調查

門診輸液室流程再造后，患者滿意度上升了15.5個百分點，前后比較差異有統計學意義（P<0.05，表1）。患者等候時間明顯縮短，等候15 min內患者的比例增加了38.3個百分點（表2）。

2.2 患者的意見和建議

門診輸液流程改造后，患者的意見和建議主要集中在護士專業技能的提高和服務態度的改善上，說明流程改造必須與內在素養提高并舉。

3 討論

3.1 再造輸液流程減少醫療安全隱患

門診輸液室流程再造后，改造了輸液室的環境布局，倡導“貼近病人，為病人工作”的服務理念，為患者提供安全、舒適、方便、滿意的就醫環境[4]。設置了靜脈輸液配置中心，以信息化技術確保患者與藥物匹配，排除了人工核對可能帶來的差錯。查對制度、交接班制度、搶救制度等都是保證患者醫療衛生安全行之有效的制度[5]。做到操作全程核對，環環有查對，完善并落實簽名負責制，可有效杜絕差錯的發生，保證醫療安全及患者安全。

3.2 提高患者滿意度

3.2.1 改善了護患關系

流程再造后，增加了巡回護士和治療護士對患者的健康宣教，滿足了患者對健康教育的需求，使醫患溝通更加通暢，增加了患者對護士的信任感；在人性化服務的基礎上，與患者建立朋友式的護患關系，消除隔閡，使患者產生信賴感[6]。

3.2.2 落實巡視制度，強調崗位職責

加強慎獨修養，提高護理安全質量是確保治療安全的關鍵所在[7]。避免了液體外滲、液體流空、輸液速度過快過慢、拔錯針、讓家屬找護士等現象，大大增加了患者的安全感。

3.2.3 減少等候環節，輸液環境舒適安靜

流程減少了患者門診藥房排隊等候取藥和輸液室排隊等候遞藥兩個環節，刷卡后，信息傳輸到輸液藥房，直接進入輸液流程，減少了等候時間，平均輸液等候時間由原來的10～20 min縮短至現在的10 min左右。采用了電子叫號，減少擁堵，增加患者的就醫舒適感。患者連續治療不再需要來回帶藥，避免了藥物的遺失、破損及因保管不當所產生的輸液反應等，讓患者感覺更方便。

3.3 提高用藥安全性，減少輸液反應的發生

輸液流程再造后患者無需將第二、三天的多余輸液藥品帶回，確保了藥物的安全性。配液護士進入消毒后的配液區域，做好個人隔離防護，在靜脈配置凈化臺上進行操作，此凈化臺配有排風系統、紫外線消毒、玻璃擋板，可有效隔離空氣中懸浮的塵埃、飛沫等顆粒，保證配置藥液的質量；由于凈化臺上的垂直層流隔離板，起到吸附和阻斷藥物微粒的作用，將藥物產生的有害影響降至最低點，可降低護士的職業危害[8]。

對于現有的流程，我們實施的時間有限，還有許多不完善的地方。在今后的工作中將加強醫護人員的醫療技術的培訓，尤其是國家基本藥品的適應證、禁忌證、配伍禁忌等知識的更新；進一步轉變醫護人員的服務態度，推進優質服務，加強與患者的溝通，減少投訴和不良事件的發生，提高患者滿意度。

參考文獻

[1] 孫娜， 封宗超， 楊人懿. 引入國際醫院標準建立病人評估機制[J]. 中國病案， 2010， 11（5）： 60-61.

[2] 國家藥典委員會編. 中華人民共和國藥典[S]. 北京： 化工出版社， 2005： 165.

[3] 劉丹. 淺談靜脈輸液反應處理程序及應用[J]. 中國健康文摘， 2011， 8（32）： 53-54.

[4] 陳愛萍， 孫紅， 姚莉， 等. 持續質量改進在護理管理中的應用[J]. 中華護理雜志， 2005， 40（2）： 123-124.

[5] 王建清. 護理安全管理的實施與思考[J]. 護理研究， 2007， 21（1）： 67-68.

[6] 金薇英. 淺談醫院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J]. 護理管理雜志， 2008， 8（7）： 59-60.

[7] 劉潮梅， 韋華燕. 門診十大安全目標的落實與護理質量探討[J]. 中華全科醫學， 2011， 9（7）： 1141， 1162.

[8] 劉芳. 門診輸液環境改造對提高護理安全的作用[J]. 護理學雜志， 2011， 26（5）： 61-62.

（收稿日期：2013-08-28）