重建醫患關系從細節做起

文/鄒振東

鄒振東廈門衛視總監

最初聽到醫院保衛室可配備魚叉狀長棍的新聞，未免覺得有些夸張，但哈爾濱醫大血案，卻證明東莞市政府的建議絕說不上用力過猛，而恰恰是有先見之明。

我有很多朋友是醫生，我大姐就是護士，我了解他們的辛苦、無奈和悲憤，在醫患關系緊張的今天，他們常常如驚弓之鳥，他們的恐懼并不是空穴來風，騰訊網轉載血案報道后，竟然有65%的網民投票選擇了“高興”，這讓不是醫生的我們，對這冷漠的人性也產生了恐懼。

在這里，我不想譴責任何人，我只想向那位剛剛拿到博士錄取通知書的實習醫生表達我的愧疚。對醫患關系的緊張，不要只把責任推到體制和醫院，媒體難逃沒有善盡言責的責任。選擇性報道，樂見對立的新聞，對醫生的處境和作為缺乏善意的傳播，每一個有良知的媒體人，不應該對這位實習醫生的死亡叩問自己的良心嗎？

當然，我仍然無法樂觀，就算媒體天天對醫院和醫生唱贊歌，我們能改變所有患者來到醫院的感受嗎？當他們拖著病軀，排著長隊，一個感冒花掉一個月三分之一的薪水，他們百分之一百的病痛能夠理解看過幾百個病人而疲憊不堪的醫生嗎？

這使我想起在一家開在廈門的臺灣醫院所看到的細節。

細節一，每張病床，都配備了椅子，方便家屬陪護，最重要的是，這個椅子到晚上一拉開，就可以變成一張床。在廈門的其他三甲醫院只有一張凳子，可憐的家屬就只能坐著熬夜陪護。我想，既然住院病人必須陪護，而醫院的護理又達不到取代家屬陪護的水平，為什么醫院不想方設法來解決家屬每個晚上都要遭遇的麻煩呢？坐著熬夜的家屬會產生多少怨氣，而躺在陪護床的家屬會減少多少不滿呢？

細節二，每一次點滴，護士都是推一個醫院專門設計的操作車，護士在你的病床邊，當著你的面進行配置，讓你放心，不會把別人的藥注射到你的身上。而其他醫院，都是護士在操作室把所有病人的點滴都配置好，再一一分配到每一個病床。

細節三，做B超，要涂潤滑劑，做完后，居然是護士幫我擦掉那些黏糊糊的東西。我曾在其他三甲醫院參加過專門為拔尖人才組織的高規格待遇的體檢，但體檢完，醫生最多也只是用眼神指點你哪個地方有紙，那黏糊糊的東西你還得自己擦。

細節四，給老人家量血壓，卷起他的袖子，護士一定會幫他再放下來。

細節五，住院做檢查，如果要到其他區域，護士會幫你聯系，而且一定會有護士陪同你到檢查科室，完畢后，再護送你回來。

細節六，病房的衛生間，有一個拉繩，那是緊急呼救繩。為什么不設計為按鈕？因為真正出現危險，病人往往是按不到按鈕的，他只會抓住一個救命稻草倒下去，這時候，呼叫就傳遞出去了。

細節七，住院要填一個病人信息公開表，我很納悶。原來是征求你的意見，要不要向別人透露你在醫院住院，如果你不同意，任何人無法打聽到你在哪個病床。

細節八，醫院設計的病床，患者可以手控調整多個部位的高低，最關鍵的是，考慮到左撇子或者打點滴等的不方便，控制按鈕在床的左右兩邊都有。而且，每一個病床，都有一個單獨的帷幔，醫生護士操作時，就可以圍起來，不讓別人看到你的隱私。

細節九，每個醫生看病時，都有個護士做助理，幫助做填表和聯系等工作，以最大限度地減少醫生的事務性工作，讓他的專業最充分地發揮，也減少病人的等候時間。

細節十，醫院廣播有閩南語，方便不懂普通話的鄉親。

特別要說明的是，他們收費的標準，按照廈門市統一的標準，絕大部分項目和廈門其他醫院一樣。

我把這些叫做感動患者的十大細節，它不關乎體制，也花不了多少錢，只要醫院有理念，政府稍加支持（比如編制、建筑空間），就可以消除患者80%的怨氣。剩下20%的不滿，就可以集中精力用調解和法制的渠道解決，即使對立，也不至于對抗，從而把極端的行為控制在最小的范圍。

這樣做最大的好處是方便了患者，但也為醫生的生存環境減少了壓力，增加了安全系數。否則，別說魚叉，就是醫生穿上盔甲，全副武裝也沒什么用，防不勝防啊！

這樣的忠言，醫院和醫生朋友，聽得進去嗎？