網(wǎng)購慎用“7天后悔權(quán)”

●雪 騏 曹麗娟

網(wǎng)購慎用“7天后悔權(quán)”

●雪 騏 曹麗娟

新《消法》3月15日起正式實(shí)施，專家提醒：

新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日起正式實(shí)施，其中一大亮點(diǎn)是：網(wǎng)購中商家曾經(jīng)自愿加入的7日內(nèi)無條件退貨變成了消費(fèi)者的7天“后悔權(quán)”，即經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

不過，也有商家擔(dān)心有消費(fèi)者濫用后悔權(quán)，惡意退貨；也有消費(fèi)者擔(dān)心企業(yè)在退貨過程中人為設(shè)置障礙。對(duì)此，有專家表示，新《消法》規(guī)定消費(fèi)者無理由退貨產(chǎn)生的費(fèi)用由自己承擔(dān)，從而可以有效遏制濫用后悔權(quán)的情況發(fā)生。同時(shí)，專家提醒消費(fèi)者：在享受后悔權(quán)的同時(shí)也會(huì)增加消費(fèi)成本，因此在網(wǎng)購過程中仍然要避免沖動(dòng)消費(fèi)，對(duì)于后悔權(quán)也應(yīng)慎重使用。

后悔權(quán)逐步落地

近幾年來，隨著網(wǎng)購規(guī)模的迅速擴(kuò)張，網(wǎng)購商品的退貨問題也廣受詬病，使得人們將目光聚焦在了網(wǎng)購商品后悔權(quán)的落地上。

據(jù)了解，一些大型電商平臺(tái)早就著手修改其退貨政策，以符合新《消法》的規(guī)定。去年底，京東商城宣布自2014年1月1日起，在京東購物的用戶，均可按新《消法》規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。筆者登錄京東商城，看到其售后服務(wù)總則明確標(biāo)注“國(guó)家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題”、“貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等京東原因”及“其他原因”均“支持7天（含）內(nèi)退換貨”。其第二條還以醒目紅字標(biāo)識(shí)：在商品無任何問題的情況下，第三方賣家承諾“自您實(shí)際收到商品之日起7日內(nèi)可享受無理由退換商品，退換商品返回運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)的情況下，可以全額退款……”

其實(shí)，包括京東在內(nèi)的電商平臺(tái)的7日無理由退貨早就開始實(shí)施了，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠(chéng)品等電商平臺(tái)的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或高于新消法規(guī)定的7日。如凡客誠(chéng)品承諾自商品簽收之日起30日內(nèi)可以辦理退換貨。而且上述平臺(tái)均表示，在自由配送范圍內(nèi)，退換貨服務(wù)會(huì)由物流人員上門取貨。

筆者登錄阿里旺旺后，在天貓商城咨詢了多個(gè)商家是否支持7日無理由退換貨，都得到了肯定的答復(fù)。天貓商城某家具用品旗艦店客服對(duì)筆者表示：“親，我們所售的商品都可以7日內(nèi)無理由退貨，15日換貨，親可以放心購買。”在淘寶商城，一些商家也打出了“7日無理由退貨”的醒目標(biāo)識(shí)。

網(wǎng)購達(dá)人吳小姐告訴筆者，在新《消法》頒布之前，就有不少網(wǎng)上的商家提供7日內(nèi)無理由退貨服務(wù)，而她自已已經(jīng)有過多次輕松退貨的經(jīng)歷。“法律明確規(guī)定了7天后悔權(quán)，以后網(wǎng)上購物就更加放心了。”吳小姐如是說。

買賣雙方各有擔(dān)心

“店鋪的網(wǎng)頁上明明寫著7日無理由退貨，但是真要退貨時(shí)卻要費(fèi)好大的勁。”南昌市消費(fèi)者劉小姐告訴筆者，前不久她在淘寶的一家店鋪里看中了一雙標(biāo)稱為某知名品牌的靴子，看到店鋪的網(wǎng)頁上醒目地標(biāo)注了“7日無理由退換貨”，她就放心地下了單。但是靴子到貨后，她發(fā)現(xiàn)做工比較粗糙，根本不像正品，便向商家要求退貨，但是商家一直推三阻四，最后她表示要申請(qǐng)售后介入，賣家才不情愿地同意退貨。

由于有了不愉快的退貨經(jīng)歷，對(duì)于新《消法》中規(guī)定的“經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)的不宜退貨的商品不適用無理由退貨”的條款，劉小姐表示，她擔(dān)心在這一問題上商家會(huì)人為地設(shè)置一些障礙，讓消費(fèi)者無法退貨，或是即使退貨了，最終也弄得心里很不痛快。

筆者了解到，目前，各家電商都推出了免費(fèi)退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個(gè)護(hù)化妝等商品無質(zhì)量問題不接受退貨；原包裝打開、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類產(chǎn)品不接受退貨；貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨等。

與消費(fèi)者的擔(dān)心相反，電商則擔(dān)心后悔權(quán)被一些人惡意濫用。一些小賣家擔(dān)心遭遇霸王消費(fèi)者掉包牟利等行為。因此，一般小賣家在退換貨的條款上會(huì)要求消費(fèi)者在拿到商品后第一時(shí)間拍照，作為退換的證據(jù)。

在旺旺上，一位經(jīng)營(yíng)真空包裝食品的賣家告訴筆者，在發(fā)貨時(shí)她確定真空無誤才會(huì)發(fā)貨，加上快遞公司拒收漏氣的真空包裝食物，“路上時(shí)間沒辦法把控，難免有出現(xiàn)真空漏氣的情況發(fā)生，但我們也遇見過個(gè)別消費(fèi)者以此訛詐騙錢，所以現(xiàn)在要求退換貨的消費(fèi)者，一定要提供收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)拍下未拆袋且清楚的漏氣照片”；某化妝商品電商也對(duì)筆者表示，其在推出“30天拆封可退貨”政策后，曾經(jīng)出現(xiàn)過有消費(fèi)者將使用后的化妝品進(jìn)行劣質(zhì)填裝退回商家的現(xiàn)象。

規(guī)范經(jīng)營(yíng)與理智消費(fèi)缺一不可

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授表示，新《消法》引進(jìn)后悔權(quán)，一方面是為了進(jìn)一步規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為，使其更加理性進(jìn)而倒逼企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)其宣傳策略，從而讓消費(fèi)者放心大膽地進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)；另一方面，主要是為了充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，真正尊重消費(fèi)者在理性狀態(tài)下的契約自由，而不是在頭腦發(fā)熱時(shí)不理性的契約自由。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，新《消法》進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增加了經(jīng)營(yíng)者的違法成本，從而有利于健康網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。與此同時(shí)，新《消法》也對(duì)此規(guī)定了限制性條款，比如規(guī)定了定做的、鮮活易腐的、報(bào)紙期刊等商品不適用無理由退貨，而且退貨的成本也需要消費(fèi)者自己承擔(dān)。

筆者了解到，京東商城規(guī)定了9類不宜退換貨的商品，而且“無理由退換”并不等于免費(fèi)退換。根據(jù)京東的退換貨規(guī)則，因商品質(zhì)量問題或物流損壞、貨不對(duì)板造成的問題，京東支持7日內(nèi)退換以及15日內(nèi)換貨，并且免運(yùn)費(fèi)；但因個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨則需要消費(fèi)者自己承擔(dān)物流費(fèi)用，數(shù)額按商品種類不同從8元-50元不等。在淘寶、天貓等網(wǎng)站的店鋪則大多會(huì)聲明，退貨時(shí)需要消費(fèi)者自付快遞費(fèi)用，到付件將被拒收。

因此，邱寶昌提醒消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者應(yīng)避免沖動(dòng)，商品到貨后也應(yīng)謹(jǐn)慎使用自己手中的后悔權(quán)，以避免給商家?guī)聿焕绊憽Ｋf：“健康消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)，不僅需要經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同樣也需要消費(fèi)者的理智消費(fèi)。”