淺談QC小組活動對加油站環節質量管理的積極意義

胡文琴

（中國石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

淺談QC小組活動對加油站環節質量管理的積極意義

胡文琴

（中國石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

本文緊密聯系實際，結合公司從引入ISO9000體系以來，QC小組活動在加油站質量管理中所取得的成效，分析了加油站環節開展適宜的QC小組活動對加強質量管理的積極意義，重點是從加油站的質量管理工作出發，解決加油站實際工作中發生的質量問題——降低汛期加油站付油含水投訴率，體現了開展加油站QC小組活動的效果。

質量管理 加油站 QC小組活動

1 前言

隨著ISO9000質量管理體系在我公司的運行，顧客滿意度已成為衡量質量管理水平的重要指標之一，因此測量顧客滿意度成為日常質量管理的重要工作，其中客觀分析顧客投訴既是做好顧客滿意度測量工作的有效方式，也是促進ISO9000質量管理體系運行有效的重要舉措。盡管并不是每一起付油含水投訴都是有效投訴，但本著“沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故”這個理念，針對每一起付油含水投訴，我們都需要仔細分析要因，讓每一起投訴變為促進和完善我們日常管理工作的契機。

鑒于江西地理環境的因素影響，每年有很長一段時間處于雨水洪澇的汛期，這對加油站收發、存儲油品質量提出了很高的要求，否則客戶汛期付油含水投訴將會增加。為了加強油品質量的監控與管理，切實維護消費者的合法權益，江西石油公司結合加油站環節油品質量控制點，于2012年4月-10月組織加油站QC小組制定QC措施,并開展各項QC活動，降低了加油站付油含水投訴率，基本杜絕了加油站付油含水現象的發生。

2 現狀調查

調查結果：

2011年各分公司（4月-10月）付油含水投訴數量

月地市公司四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 總計A 1 1 0 1 0 0 0 3 B 0 1 0 1 0 0 0 2 C 0 1 1 0 1 1 0 4 D 1 0 1 1 1 0 0 4 E 1 1 0 0 1 0 1 4 F 0 1 1 0 0 0 0 2 G 0 1 1 2 0 1 0 5 H 1 0 1 1 1 0 0 4總計4 6 5 6 4 2 1 28

由上表看出：我公司付油含水的投訴主要集中在4月份至8月份，正是江西處于汛期的高峰期，4月份至8月份統計江西省8個地市公司總投訴量多達25次；9～10月份付油含水的投訴明顯減少，說明這一問題與天氣、環境因素影響有著密切關聯。

3 原因分析

從油品采掘、加工煉制、儲運到銷售環節油品中含水主要原因有以下幾點：一是油田采掘時，為了提高原油采收率，往往要注入大量的水；二是在油品加工過程中，如油品的蒸汽加熱、保持溫度或油品冷卻時，都要間接地與水蒸汽、熱水、冷水的管道接觸，萬一管道有滲漏，就會造成油品含水；三是在潮濕、陰雨、霧氣很濃的天氣里，空氣濕度大，含水量多，油罐都有“大小呼吸”，這樣對油品中的水分會都有影響；四是油罐清潔度、操作井、人孔蓋、計量口及其他油罐附件滲漏，也會導致油品含水；五是加油管線滲漏，也會導致油品含水等。

運用因果圖——“魚骨圖”從人、機、料、法、環等五個要素分析加油站付油含水的主要原因，具體如下：

4 要因確認

QC小組針對加油站油品含水控制環節，鑒于江西當地的地理環境及氣候的事實性依據，主要針對加油站環節油品含水的其他末端原因逐條進行分析、確認情況如下：

序號末端原因確認方法 確認內容 完成人員 完成時間 要因確定1 設備清潔度不夠 現場調查專項調查儲油罐清罐頻率分公司安數部管理人員2012.04.30 是2 設備防水措施不足現場調查、巡查專項調查加油站設備臺帳，檢查加油機、管線維修記錄分公司安數部管理人員2012.04.30 是3人員對油品含水風險分析不足詢問、調查對加油站工作人員以發放調查表形式，統計人員風險意識分公司安數部管理人員2012.04.30 是4人員處理含水油品知識不足組織考核，現場調查組織班組油品知識考核分公司安數部管理人員2012.04.30 是

5 制定對策

QC小組針對上述原因制定以下對策：

序號 主要原因 對策 處理地點 負責人1 雨水多 關注氣象；形成“以雨為令”的防范意識 全公司 省公司質量主管2 設備清潔度分公司安數部副部長3 設備防水措不夠 重新清洗、備案 油庫、加油站施不足 及時更新、維修 加油站 分公司安數部副部長4人員對油品含水風險分析不足強化培訓、提高員工意識 加油站 分公司安數部副部長5人員處理含水油品知識不足強化培訓、落實制度、出現疑問立即報告相關部門加油站 分公司安數部副部長

綜合考量加油站QC小組成員綜合素質、工作量等諸多因素的基礎上，我們將“防止付油含水”的各類制度加以清理整合，將制度原則轉化成流程操作指南，對工作過程中的操作要點、重點風險環節進行專門的描述和提示，提升了管理制度的針對性和實用性。具體來講，針對付油含水，加油站QC小組日常具體工作如下：

5.1 有計劃開展針對油罐清潔度、操作井、人孔蓋、計量口及其他油罐附件防滲漏的專項檢查,特別是對長期使用的油罐、管線的專項檢查。對查出的隱患立足自身立即進行整改，對自身無力整改的，制定切實可行的防范措施，實現整改率和控制率達到100%。

5.2 將加油站按照付油含水風險性分為特別關注類和一般關注類。特別關注類加油站包括地勢低洼、靠近江河湖水、雨水季節油罐內水高增長較快、油罐和輸油管線長期使用未進行測漏以及油罐水位在50mm以下出現過付油含水情況的加油站，針對這些加油站建立專項檔案，并根據實際情況逐一確定加油站各油罐水位安全控制高度；針對一般類關注加油站油罐原則上控制水高為不超過50mm。

5.3 加油站卸油環節堅持用量筒取底部樣觀測水雜，并通過液位儀或手工計量監控卸油前后油罐內水位變化，一旦發現卸油靜止15min后，油罐內水位變化較明顯的，要求徹查原因，謹防油罐車用水換油。

5.4 卸油后，穩油15min方可發油，嚴禁邊卸邊發。

5.5 日常水高超過50mm或超過特殊油罐安全控制水位，嚴格按照規章制度要求立即排水。

5.6 雨雪天氣，各加油站密切關注油罐內水位變化，一旦發現油罐內水位短時間內發生明顯變化，即使沒有達到安全控制水位，也要暫緩付油，并立即通過加油槍取樣目測含水情況，取樣監測分以下兩步實施：首先是連續不間斷地一次性付油50升以上，取樣目測（確保監測到管線中油）；然后是發空管線油后取樣目測（確保監測到油罐中油），并按照回罐要求及時回罐。

5.7 自吸泵式加油機，密切注意管線泄露，特別是長期未監測的管線，隨時關注顧客付油含水的反映投訴。一旦顧客有相關反映投訴，要暫緩付油，采取以上步驟進行油樣目測。

5.8 一旦從加油槍中取樣目測發現付油含水，必須進行如下作業：

5.8.1 立即停止作業，按停槍、停油罐審批程序進行審批，徹查付油含水原因并進行整改，經過規定程序審批后方能重新啟用加油槍和油罐。

5.8.2 加油槍、油罐啟用前，要對管線進行排空（管線排空要連續不間斷地一次性付油300升以上，以免導致管線含水不能排出，產生回流）、清洗過濾網、排水，穩油15min后通過油槍取樣目測含水情況。必要時，按照取樣規范從加油槍和油罐同時取樣送質檢室檢驗，待檢驗合格后，方能啟用。

5.8.3 加油槍、油罐重新啟用后，密切監控付油情況。

5.9 加強對儲存、運輸等環節容器清潔度的管理，防止油品污染。油桶、油車、油船、油壺等容器付油前，應認真檢查容器清潔度，容器應清潔無水雜、無殘油、不滲漏。對不符合要求的容器嚴禁付油。

5.10 接到顧客油品質量投訴第一時間接待客戶,按照正確受理-停售預處理-核實、檢查-解決、處理-后續處置步驟進行處理。

5.11 核實投訴過程中如對油品質量不確定或發現異常，應及時取樣送B級質檢站檢測，必要時送省公司質量檢測中心進行檢測確認。

6 確認效果

2012年各分公司汛期（4月-7月）付油含水投訴數量

2011年和2012年各分公司同期（4月—7月）付油含水月均投訴數量對比圖

通過對2011年和2012年各分公司4月-7月付油含水投訴的數據統計分析，全部數據樣本中，開展QC小組活動后，月度投訴總數從2011年的5次減少到2012年的3次；年度同期投訴總數從2011年的21次減少到2012年的13次，加油站付油含水投訴率降低了38%，驗證開展加油站QC小組活動取得了良好的效果。

7 結論

在加油站環節廣泛開展QC小組活動，對促進ISO9000質量管理體系的持續改進、對提高加油站的質量管理水平具有十分重要的現實意義。此次QC小組活動達到了預期目標，降低了油品質量的風險，減少了加油站付油含水投訴起到了一定效果，強化了加油站油品質量的監控與管理，在加油站規范現場管理、提高服務質量等方面也取得了一定效果。同時此次QC小組活動充分調動加油站員工的積極性和創造性，明顯提高員工質量意識、參與意識和改進意識。對質量管理體系作了進一步的完善和補充，確保了消費者合法權益，維護了企業的品牌形象。

胡文琴：1975年6月，女，本科，畢業于江西財經大學，工程師，現從事油品質量管理工作

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