多個行業(yè)維權成本分項調查顯示
——食品餐飲 醫(yī)療衛(wèi)生 互聯網金融維權成本最高

多個行業(yè)維權成本分項調查顯示
——食品餐飲 醫(yī)療衛(wèi)生 互聯網金融維權成本最高

中國消費者報聯手中央電視臺3·15晚會進行的“消費領域維權成本大調查”結果，在央視3·15晚會上公布。調查顯示，在調查所涉及到的14個行業(yè)當中，參與調查者認為維權成本最高的三個行業(yè)分別是食品餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生和互聯網金融。

本次調查主要涉及的消費領域包括互聯網金融、電子商務和服務、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、教育培訓、汽車、房地產、旅游、美容化妝品、醫(yī)療衛(wèi)生、保險、物流快遞、農資等14個行業(yè)，基本覆蓋了百姓消費生活的主要方面。

截至3月16日，此次調查一共有1501萬人次參與，81.9%的參與調查者表示過去一年當中遭遇侵權。此外，在所支付的維權成本占購買商品或服務的價格的比例中，39.3%的參與調查者認為維權成本超過商品或者服務的價格。

在參與調查者認為維權成本較高的行業(yè)中，89.8%的參與調查者認為食品餐飲的維權成本最高，84.7%的參與調查者選擇了醫(yī)療衛(wèi)生，80.7%的參與調查者選擇了互聯網金融。認為旅游行業(yè)維權成本較高的參與調查者為62.5%，教育和電子商務業(yè)占比分別是53.1%和50.2%，汽車行業(yè)占比49.1%，物流快遞也高達42.1%。

調查同時顯示，參與調查者更傾向于通過直接向商家或者網購平臺投訴進行維權，只有5.2%的參與調查者選擇向法院提起訴訟。

食品餐飲 禁帶酒水惹人煩

民以食為天，但食品餐飲行業(yè)卻是最易陷入維權泥潭的行業(yè)之一。本次調查顯示，近三成的參與調查者表示自己在外就餐時遭遇過不公平格式條款。

在餐飲行業(yè)不公平格式條款中，消費者最反感的是消毒餐具另收費和禁止自帶酒水。在回答“您認為餐飲行業(yè)最突出的不公平格式條款有哪些”時，28%的參與調查者選擇了“消毒餐具工本費一元或消毒餐具另收費”，26%的參與調查者選擇了“禁止自帶酒水”，此外，25%的參與調查者選擇了“包間設置最低消費”，參與調查者對“丟失物品概不負責”意見也很大，占比21%。

在各種侵權行為中，參與調查者認為最不容易識別的侵權行為是使用地溝油、原料不新鮮和菜品酒水價格虛高，占比分別為38%、36%和26%。

醫(yī)療衛(wèi)生 精神損失難量化

對消費者來說，醫(yī)藥衛(wèi)生領域消費維權是老大難問題。本次調查顯示，看病時近三成的參與調查者遇到過醫(yī)療服務和藥品價格虛高的現象，過度醫(yī)療、亂開藥、手術和門診服務質量差也是參與調查者認為的“嚴重侵權現象”。參與調查者認為“最不容易識別的侵權行為”排名分別是價格虛高、醫(yī)生誤導和誤診、醫(yī)療機構虛假宣傳和手術中的安全問題，占比分別為28%、26%、24%和22%。

醫(yī)藥衛(wèi)生維權時哪些成本無形中抬高了維權的代價？調查顯示，患者在主張權利時存在諸多難題，其中30%的參與調查者認為維權費時費力；29%的參與調查者認為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調查者認為患者的身體傷害因果關系難以驗證；20%的參與調查者認為精神損失難量化。

互聯網金融 風險提示不充分

互聯網金融已成為普惠金融的樣本，本次調查顯示，有一半的參與調查者使用第三方支付，近三成參與調查者使用網銀，兩成參與調查者通過互聯網購買各種理財產品，進行網上放貸。

不過，互聯網金融帶給消費者的絕不僅是便捷和高收益，還有風險。調查表明，超過六成的參與調查者碰到過“網絡理財產品風險提示不充分”的情況，兩成的參與調查者遭遇過“網絡理財收益未達標”。此外，有18%的參與調查者在利用互聯網金融理財時，遭遇網銀資金被盜或者P2P網貸平臺跑路事件，本金受損較大。

對此，有49%的參與調查者認為應該加快互聯網金融行業(yè)立法，27%的參與調查者認為要加強部門監(jiān)管，18%的參與調查者建議做好安全防范，6%的參與調查者表示要加強行業(yè)自律。顯然，參與調查者更希望通過立法和監(jiān)管來規(guī)范互聯網金融的發(fā)展。

通信 話費常無故被扣

近一段時間，消費者對通訊行業(yè)的霸王條款及運營商侵犯消費者合法權益行為的投訴量持續(xù)增多。本次調查顯示，超過四成的參與調查者遭遇過“話費無原無故被扣”的情況，近三成的參與調查者“手機中預置APP無法刪除”。

由于擔心“花更多的錢”，63%的參與調查者不愿使用4G，另有21%的參與調查者因為擔心“不能在所有城市、鄉(xiāng)村全覆蓋”而不愿使用4G，擔心換手機花錢和擔心國際漫游有限的參與調查者分別占11%和5%。

61%的參與調查者最擔心“流量余額不能順延使用”，此外擔心“沒有流量使用提醒、使用封頂”和“三家運營商的免費wifi不能通用”的參與調查者分別為27%和12%。

造成通訊領域維權成本較高的三項主要原因是“套餐復雜信息不透明”、“消費者取證困難”和“運營商推諉扯皮”。

汽車 遭遇問題難鑒定

加價售車、合同欺詐和售后服務成為汽車消費投訴焦點。本次調查顯示，在銷售環(huán)節(jié)，29%的參與調查者遭遇加價售車，遭遇質量問題、強制搭售保險和合同欺詐的參與調查者分別為25%、25%和21%。

汽車消費者在維權過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現在鑒定機構不接受個人委托方面，在參與汽車類調查人群中占比達到43%，幾近半數。

很少有消費者能夠對汽車產品內在的結構、設計以及材料選擇了如指掌。因而，當車輛發(fā)生問題時，商家一句“原因在于消費者使用不當”，就足以令消費者喪失全部維權信心。其中有兩個關鍵，一是對產品不了解導致不自信，無力對商家“使用不當”的說法提出反駁；二是鑒定難，鑒定機構往往不接受個人委托，即便是能夠檢測，其檢測費用也極高。

快遞物流 賠償標準不合理

近年來，快遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的問題也不斷凸顯。

本次調查顯示，在遭遇快遞侵權時，最常遇到的現象是不讓驗貨與投遞延遲，均占到被調查人數的31%，包裹遺失和包裹損壞分別占比28%和10%。

79%的參與調查者認為，消費者遭遇侵權，物流快遞行業(yè)賠付標準不盡合理。參與調查者在維權過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達到28%，在解決時間上，49%的參與調查者表示要超過一周的時間。

參與調查者在投收快遞時，遇到侵權情況，由于投訴渠道不暢通，往往最先還是找物流公司來解決，其占比為45%；34%的參與調查者會找網上商戶尋求解決辦法，找消協或相關管理部門的占比分別為12%、9%。