學(xué)生家庭背景對北京高校服務(wù)滿意度的影響

王燈山，張杜鵑，張 建

（1.中央財經(jīng)大學(xué) 中國經(jīng)濟與管理研究院，北京 100081；2.北京信息科技大學(xué) 理學(xué)院，北京 100192；3.山東省泰安市第一中學(xué) 長城校區(qū)，山東 泰安 271000）

學(xué)生家庭背景對北京高校服務(wù)滿意度的影響

王燈山1，2，張杜鵑3，張 建3

（1.中央財經(jīng)大學(xué) 中國經(jīng)濟與管理研究院，北京 100081；2.北京信息科技大學(xué) 理學(xué)院，北京 100192；3.山東省泰安市第一中學(xué) 長城校區(qū)，山東 泰安 271000）

本文以北京16所高校的學(xué)生為調(diào)查對象，在SSI量表的基礎(chǔ)上考慮北京高校和學(xué)生的特點有針對性的設(shè)計問卷量表。在對大樣本數(shù)據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上，研究發(fā)現(xiàn)：學(xué)生家庭背景的不同對高校滿意度的各維度基本存在著顯著性的影響，大體呈現(xiàn)為家庭背景越優(yōu)越的學(xué)生對高校服務(wù)滿意程度越高，并針對這一現(xiàn)象給出合理的解釋。

高校服務(wù)；滿意度；問卷量表；家庭背景；差異性分析

一、背景介紹

隨著高等教育大眾化和市場化的逐步加深，學(xué)生對高校服務(wù)的滿意度已成為我國政府和高校高度關(guān)注的關(guān)鍵問題之一。從一些先進的教育理念中也可發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度評價過程是確保高等院校活力的一條有效途徑，有利于推進高校服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。通過對高校學(xué)生滿意度的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)了高校教育服務(wù)中存在的問題和不足，為高校教育評估提供了重要指標，也為政府制訂相關(guān)政策提供了參考，以促進我國高等教育事業(yè)的不斷發(fā)展。“學(xué)生滿意度”是指學(xué)生作為享受學(xué)校教育服務(wù)的顧客對所接受的教育情況的一種反饋。具體地說，它指學(xué)生將自己接受學(xué)校教育服務(wù)的收獲跟自己預(yù)先期望進行比較，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受。盡管某些學(xué)生的評價難免有偏頗之處，但總體來說，學(xué)生對高校服務(wù)質(zhì)量的評價客觀上反映了高校的現(xiàn)實，將對高校不斷地自我調(diào)適，優(yōu)化教育教學(xué)環(huán)境具有非常重要的意義。因此，研究高校學(xué)生滿意度，建立高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評模型，找到學(xué)生不滿意的原因、改善學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量、滿足學(xué)生需求、提高學(xué)生滿意度已成為高校亟需解決的問題。對于高校學(xué)生滿意度的研究最早始于美國，1966年美國教育委員會使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）測量入學(xué)新生的滿意度。目前常見的學(xué)生滿意度問卷量表有大學(xué)生體驗測量表（CSEQ）、大學(xué)生期望測量量表（CSXQ）和新生調(diào)查表（ESS）等，其中最有影響的是1995年由Noel-levitz制定的SSI（Student Satisfaction Inventory）量表，發(fā)展至今已形成規(guī)模體系，有深厚的理論研究基礎(chǔ)。調(diào)查研究表明，學(xué)生的家庭背景會影響其對高校服務(wù)的滿意度。家庭的經(jīng)濟水平、所處的地域和父母受教育程度及職業(yè)，會客觀上影響學(xué)生對高校提供的服務(wù)的認識和感受。不同家庭背景的學(xué)生會對高校提供的同一個服務(wù)持有不同的看法。目前關(guān)于這方面的研究工作比較少，為此，我們將研究學(xué)生家庭背景對北京高校服務(wù)滿意度的影響。本文以北京16所高校的學(xué)生為調(diào)查對象，考慮北京高校和學(xué)生的特點有針對性的設(shè)計調(diào)查問卷量表，在對大樣本數(shù)據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上，重點研究家庭背景不同的學(xué)生對高校教育服務(wù)滿意度的差異性分析，從而測得學(xué)生家庭背景對北京高校服務(wù)滿意度的影響程度，這將對北京乃至全國高校教育服務(wù)的提升具有十分積極的意義。

二、滿意度問卷量表設(shè)計及樣本概況

1.滿意度問卷量表設(shè)計。在本研究中，滿意度問卷量表根據(jù)高校學(xué)生教育消費滿意度測評指標體系進行設(shè)計，問題設(shè)定參考了美國SSI評價指標。需要指出的是，在美國，SSI測量表被廣泛的作為測試學(xué)生滿意度的工具，此量表中包括了近100個問題，覆蓋了與學(xué)生利益息息相關(guān)的各個層面。但是，在我們的滿意度問卷量表中，結(jié)合北京高校的特點進行修改和補充，我們設(shè)計了52個調(diào)查問題。問卷量表的指標設(shè)計分為感知質(zhì)量、學(xué)生感知價值、學(xué)生滿意度和學(xué)生忠誠度等一級維度，其中在感知質(zhì)量下設(shè)環(huán)境氛圍、教學(xué)設(shè)施、師資水平、課程設(shè)置、學(xué)生制度、后勤服務(wù)、學(xué)生支持7個二級維度。具體評價指標共計52個，個人信息指標6個，包括年級、性別、家庭月收入、城鄉(xiāng)來源、父母受教育程度等。選用應(yīng)用最廣泛的7級Likert量表，利用程度遞進選擇方式，設(shè)有從滿意到不滿意7個等級，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1，分值越大表示認同程度越高，即“7”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意”。

2.樣本概況。本次調(diào)查采用了分層隨機抽樣的方法，針對北京的16所高校（其中大部分為211高校）為調(diào)查對象，一共發(fā)放了2200份調(diào)查問卷，回收調(diào)查問卷2053份，回收率為93.3%。其中，有效問卷1894份，有效率為92.3%。回收后樣本的具體情況如下：性別情況：男生769人，占被調(diào)查人數(shù)的40.6%；女生1125人，占被調(diào)查人數(shù)的59.4%。生源地情況：生源地為城鎮(zhèn)的1114人，占被調(diào)查人數(shù)的58.8%；生源地為農(nóng)村的780人，占被調(diào)查人數(shù)的41.2%。

三、滿意度受學(xué)生家庭背景的影響及分析

在以下的研究中，根據(jù)問卷量表中個人信息指標的設(shè)計，我們探討學(xué)生的家庭月收入、生源所在地以及父母的受教育水平等對高校滿意度的影響。用SPSS方差分析對滿意度受人口統(tǒng)計特征的影響進行分析，如果顯著性水平<0. 05，即F值大于1，則說明該人口統(tǒng)計特征對該因子滿意度存在影響。

1.家庭月收入對高校滿意度的影響。從表一可知，學(xué)生家庭月收入不同對各維度均有不同程度的影響，其中環(huán)境氛圍、教學(xué)設(shè)施、后勤服務(wù)、學(xué)生滿意度、學(xué)生忠誠度這些因子受到的影響較大，且基本呈現(xiàn)出家庭月收入越高學(xué)生滿意度越高的趨勢。進一步研究感知質(zhì)量下的7個二級維度中，環(huán)境氛圍、教學(xué)設(shè)施和后勤服務(wù)這三個主要涉及高校硬件條件的指標的顯著性較大，而師資水平、課程設(shè)置、學(xué)生制度、學(xué)生支持這4個主要涉及高校軟性條件的指標的顯著性較小。這一結(jié)果可以解釋為家庭收入較高的學(xué)生可以靠多付出金錢來改善高校提供的硬件方面的服務(wù)質(zhì)量來滿足自身需求，而家庭貧困的學(xué)生往往面臨生活質(zhì)量和經(jīng)濟負擔(dān)難以平衡的困境而對高校服務(wù)產(chǎn)生更多的負面印象。

表一 家庭月收入對各維度的影響

2.生源地來源的不同對高校滿意度的影響。根據(jù)表二的數(shù)據(jù)顯示，可以得出以下結(jié)論：第一，學(xué)生生源地來源的不同對后勤服務(wù)、感知價值和學(xué)生忠誠度的影響不顯著，對師資水平和學(xué)生支持的影響較為顯著，對其他因子有一定影響；第二，對于生源地有顯著性影響的指標，大體呈現(xiàn)出來自城鎮(zhèn)的學(xué)生對高效服務(wù)的滿意度高于來自農(nóng)村的學(xué)生的特點；第三，在影響顯著的指標中，師資水平呈現(xiàn)出與其他指標相反的特點，即來自城鎮(zhèn)的學(xué)生對高校服務(wù)的滿意度為4.859，低于來自農(nóng)村的學(xué)生的滿意度4.891。

表二 生源地對各維度的影響

3.父母教育水平對高校滿意度的影響。我們把父母的文化水平分成小學(xué)及以下、初中、高中或中專、大專或大學(xué)本科和研究生及以上，研究父母的受教育水平對高校滿意度的影響。（表格略）我們發(fā)現(xiàn)父親的教育水平和母親的教育水平對學(xué)生的高校服務(wù)滿意度產(chǎn)生了較為一致的影響。其中，環(huán)境氛圍、課程設(shè)置、學(xué)生滿意度受父母雙方的教育水平影響較大，后勤服務(wù)受父母雙方的教育水平的影響不顯著，其他因子也會受父母教育水平一定的影響，且大多呈現(xiàn)出學(xué)生的滿意度隨父母教育水平的增高而增高的趨勢。此外，數(shù)據(jù)顯示母親的教育水平對學(xué)生忠誠度的影響不顯著，這與父親的教育水平對學(xué)生忠誠度的影響相反，但F值為0.906僅略小于1，因此這種不一致的現(xiàn)象可忽略不計。

綜上所述，學(xué)生家庭背景的不同對高校滿意度的各維度基本存在著顯著性的影響，而且大體呈現(xiàn)出家庭背景越優(yōu)越，對高校教育的滿意程度越高的特點。針對這一現(xiàn)象可以給出以下解釋：第一，針對高校提供的有些不到位或缺失的服務(wù)，家庭背景優(yōu)越的學(xué)生可以有更多、更有效的途徑來彌補這一缺失；第二，針對學(xué)校提供的有價格差異化的服務(wù)，例如學(xué)校的食堂、浴室等，家庭背景優(yōu)越的學(xué)生更有條件來選擇自己的所需，而家庭背景差的學(xué)生會降低對高校服務(wù)的滿意度；第三，家庭背景較為一般的學(xué)生，在進入高校前對高校的期望值一般較高，而進入高校后往往會產(chǎn)生較大的落差，造成對高效服務(wù)滿意度的負面評價。因此，為了更有效地提高高校服務(wù)的滿意度，針對這一現(xiàn)象，政府和各高校可以采取相應(yīng)的措施，對家庭生活情況較為貧困及家庭地處偏遠的學(xué)生給予適當?shù)年P(guān)懷和幫助。

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G646

B

1674-9324（2014）01-0280-03

本研究成果受到“全國教育科學(xué)‘十一五’規(guī)劃”2010年度《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究》課題（CIA100160）資助。

王燈山。