從“人本管理”到“心本管理”

王麗娟

每一個企業都想擁有忠于企業，工作高效的員工，如何達到這個目標是企業一直需要思考的問題，也是管理學上最重要的課題。隨著時代的變化，管理方法也在發生著變化。

“人本管理”的前世今生

“人本管理”也就是績效管理，是20世紀主流的管理模式，指對應職位的工作職責所達到的階段性結果及其過程中可評價的行為表現，具體來說就是管理者與員工之間就目標與如何實現目標達成共識的基礎上，通過激勵和幫助員工取得優異績效從而實現組織目標的管理方法。績效管理的目的在于通過激發員工的工作熱情和提高員工的能力和素質，以達到改善公司績效的效果。

績效管理從出現到現在，經歷了從粗到細、從低級向高級發展的歷程。簡單來說，就是從注重財務指標發展到關心產品質量，再發展到運用平衡計分卡和績效棱鏡方法。

在發展過程中，里程碑事件如下：

1900年初，杜邦三兄弟倡導財務比率金字塔的杜邦分析法和投入產出分析法（ROI），通過考察企業投入資源與獲得收益之間的關系來評價企業的績效。

1920年，Geoffrey ChandIer、H.Thormas Johnson提出傳統財務概念，即用現金流量、資產負債、利潤率等基本的財務指標來衡量企業的績效。當時的企業正處于以生產為導向的工業時代。

1980年，企業間競爭日益激烈，市場上供過于求，企業的營銷導向轉向依靠高質量的產品來占領市場，于是出現了質量控制（ISO 9000/TQM/EFQM）等企業績效管理方法，這種方法適合于操作層，缺乏績效度量。

1989年，Keegan、Eiler、Jones提出了價值矩陣/成本和非成本、考慮企業內部和外部平衡的方法。

1990年后期，強調知識資產驅動、無形價值的管理。

1991年，Lynch R.Cross K.提出戰略度量和報告技術（SMART金字塔），這是一種跨部門度量的技術方法。

1992年，Kaplan、Norton提出平衡計分卡的概念。

1996年，Kaplan、Norton把平衡計分卡發展到重視發展戰略和經營活動上。

2001年，Neely A.D.Adams C.和Kennerley提出了績效棱鏡的概念。績效棱鏡的內容包括五個方面，即利益相關者的滿意度、戰略的制訂、企業的流程、各種能力、利益相關者的貢獻度。

績效管理將員工的收入同其本人的工作績效直接掛鉤，能夠鼓勵員工創造更多的效益，又不增加企業的固定成本。同時，績效好的員工得到了獎勵，能夠更加忠于企業，讓企業保留更多的優秀人才。

然而，績效管理也存在一些缺點對企業造成潛在的危害。

1. 績效管理鼓勵員工之間的競爭，破壞員工之間的信任和團隊精神。員工之間會封鎖信息，保守經驗，甚至可能會爭奪客戶。對那些一定需要團隊合作才能有好的產出的企業，這種方法就不適用了。

2. 績效工資鼓勵員工追求高績效。如果員工的績效同組織（部門、公司）的利益不一致，就可能發生個人績效提高，組織的績效反而降低的情況，這時候這種方法就失去了價值。

3. 員工可能為了追求高績效而損害客戶的利益。例如，銷售人員為了提高訂單，過度夸大服務，當客戶購買服務后才發現自己受騙，對公司也產生不信任，危害公司的信譽。

4. 績效管理會給管理者帶來困惑。很多管理者對績效管理會有一些誤區，比如把績效考核當作績效管理，認為績效管理是人力資源部的事情等，也會對績效管理流于形式有反感和抵觸，因此讓人力資源部門的領導處于尷尬的位置。

“心本管理”：

新時代催生的管理新法

隨著全球金融危機的爆發，無論是企業還是員工都面臨著更多的壓力。最近，中國企業員工職業心理健康管理調查報告顯示，七成受訪者認為金融危機會給他們帶來較大的心理影響。在金融危機下，員工的壓力問題成為管理者需要面對及解決的重要問題。

法國企業界有一句名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業。”這一管理學的新觀念，已經越來越深入人心，而且被越來越多的企業管理者所接受。實踐使他們懂得，沒有什么比關心員工、熱愛員工更能調動他們的積極性、提高工作效率了。“心本”管理，就隨之誕生了。

區別于現在主流的、誕生于20世紀的績效管理，“心本管理”是從心入手，幫助員工挖掘、發現心里本來就有的東西，從而最后達到自我管理目的的一種管理方式。從定義上來說，“心”是途徑、方式或者著力點的意思；“本”有兩層意思：一是“本就有”；二是“有什么”。管理是“幫助、協助、啟發”的意思。

“心本管理”就是通過情感、思想、意志、感覺、知覺等多種心靈的發掘、整合與正確導向，所產生的綜合之力，重點突出的是對員工、顧客和利益相關者在心理上的凝聚、引導、激勵和輻射。

“心本管理”是“人本管理”的進一步升華，由心靈的外在感動，轉為管理者與員工心靈內在自覺。

“心本管理”——21世紀的主流管理模式

21世紀是“心本管理”的世紀，它將逐步成為主流的管理模式。原因如下：

從美國來看，有統計數據顯示，美國目前每年誕生的工作崗位有70%屬于服務或創新性的工作，依靠傳統的胡蘿卜加大棒科學管理方式將不再奏效。

從國內來看，90后、00后這一代人成為工作的主力，他們對于工作的理解不同于80后、70后，基本上屬于沒有壓力，什么都不圖的一代人，對于這樣的群體，傳統的從外部入手的科學管理方式也將失效。

市場的全球化、競爭激烈導致的管理扁平化等，需要有一種新的管理方式能超越地域、性別、層級等的隔閡，統一群體，“心本管理”可以達到這種效果。

“心本管理”的人性假設：和諧人假設

考慮到人的個性、需求的差異和客觀環境對人的影響，人既具有客觀理性，人的行為的客觀后果都會有利于最充分地實現自身的利益。同時具有主觀理性，每個人都依據自我偏好而做出獨立的主觀價值判斷，并做出趨利避害的行為決策。因此，“心本管理”的人性假設是“和諧人假設”，具體如下：

人天和諧。追求人與自然生態的和諧。企業實行走可持續發展之路，執行綠色戰略，堅持與自然環境、資源的協調，不犧牲下代人和其他人的生存環境，減少或停止經營活動帶來的負外部性。

人際和諧。追求人與人、人與社會關系的和諧。人與人的交往維持在一定的秩序內，合理處理人與人的矛盾、沖突、摩擦，維護人際關系的和諧狀態。

身心和諧。追求個人的身與心的和諧。身心關系指人自己的精神（包括觀念和欲望）的協調、控制關系。身心和諧即身心統一，它表現為人的肉體與靈魂、情感與理性、外表與內心、認知與行動、義與利、得與失、進與退等各種矛盾達到一致與融合的境界。

人事和諧。人在出色完成事業的過程中，追求自身人身價值的最大化。員工對所從事的學習、工作或事業專心致志，全心投入，敢于直面任何困難。發揚開拓創新和吃苦耐勞的精神，強調人對事業的熱情，對事業的忠誠。

如何運用好“心本管理”？

利用“心理契約”，讓員工產生歸屬感和認同感。心理契約，是在組織中每個成員和不同的管理者以用其他人之間在任何時候都存在的沒有明文規定的一整套期望。個體行為受人格與行為情景兩重影響。根據人格方法來選拔、培訓、選配人員在某種環境下能改善和提高組織效率。具體而言，組織中公民的人格應包括：責任意識、服務觀念、誠信操守、求實品德、進取精神、平等態度。

“心本管理”的前提是，管理者對自己的管理。管理者在長期的管理實踐中，注重知行統一，提高人格素養，塑造形成自己的人格形象。真心、真情做人，全心、全力做事；以真情感染人，以真心尊重人；以心換心，暢通心靈渠道；凡事注重自省，對人坦蕩大氣，客觀公正，使自己成為一名真正的管理者。

“心本管理”要了解員工的心，并善于引導管理。每個員工都有不同的性格，對自己的工作有不同的理解，根據員工的具體情況給予恰當的引導。在他們出現錯誤的時候，不僅要分析員工出錯的原因，給予一定懲罰，還要關心員工的內心，考慮是否因為個人的原因，及時給予心理上的關懷。

“心本管理”讓管理者找到一把開啟員工心靈的鑰匙，用真誠、智慧為員工營造一個溫馨和諧的工作環境，讓員工更加快樂地工作，從而提供更多高質量的服務和產品。“心本管理”作為順應時代潮流而出現的一種管理模式，將開啟全新的管理時代！

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責任公司）

（責任編輯：郝幸田）