基于服務(wù)質(zhì)量差距模型分析供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系研究

巫京勵

摘 要：本文結(jié)合實際分析了供電服務(wù)基本理論，服務(wù)質(zhì)量差距模型分析，及服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)設(shè)計，供同行參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；差距模型分析；測評體系

中圖分類號：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、供電服務(wù)基本理論

一般來說，供電服務(wù)是由三個基本層次構(gòu)成的，主要包括核心服務(wù)、形式服務(wù)和附加服務(wù)。但是這三方面總的意思來看都集中體現(xiàn)了供電服務(wù)部門對客戶的服務(wù)質(zhì)量問題。但在現(xiàn)實中因為服務(wù)的千差萬別等，它的服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念卻有著十分的不同，下面筆者用顧客感知服務(wù)質(zhì)量框架圖來表示，如圖1所示。

上述的三個層次，分別構(gòu)成了供電服務(wù)的整個全部內(nèi)容。它體現(xiàn)了“以客戶為中心”的現(xiàn)代供電企業(yè)的經(jīng)營思想。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和客戶需求的日益擴(kuò)展，供電服務(wù)含義還有不斷擴(kuò)大的趨勢。供電企業(yè)提供的供電服務(wù)是一個整體系統(tǒng)，它不僅為客戶提供滿意的電能產(chǎn)品，而且還要為廣大客戶提供滿意的服務(wù)功能，這樣才能為客戶提供更多的附加利益，才能適應(yīng)客戶需求不斷擴(kuò)展的需要。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

服務(wù)質(zhì)量管理體系在現(xiàn)實中一般是由消除服務(wù)質(zhì)量差距為總體目標(biāo)的管理體系，它是按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行一種管理的體系。

另外根據(jù)上面的模型來分析總結(jié)得出，服務(wù)營銷管理要使用顧客滿意來衡量，在實際測量中如果要縮小客戶的服務(wù)質(zhì)量差距，就一定要縮小質(zhì)量差距1、2、3、4，如圖2所示。……