基于服務(wù)質(zhì)量差距模型分析供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系研究

巫京勵(lì)

摘 要：本文結(jié)合實(shí)際分析了供電服務(wù)基本理論，服務(wù)質(zhì)量差距模型分析，及服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)，供同行參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；差距模型分析；測(cè)評(píng)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、供電服務(wù)基本理論

一般來(lái)說(shuō)，供電服務(wù)是由三個(gè)基本層次構(gòu)成的，主要包括核心服務(wù)、形式服務(wù)和附加服務(wù)。但是這三方面總的意思來(lái)看都集中體現(xiàn)了供電服務(wù)部門(mén)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。但在現(xiàn)實(shí)中因?yàn)榉?wù)的千差萬(wàn)別等，它的服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念卻有著十分的不同，下面筆者用顧客感知服務(wù)質(zhì)量框架圖來(lái)表示，如圖1所示。

上述的三個(gè)層次，分別構(gòu)成了供電服務(wù)的整個(gè)全部?jī)?nèi)容。它體現(xiàn)了“以客戶為中心”的現(xiàn)代供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和客戶需求的日益擴(kuò)展，供電服務(wù)含義還有不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。供電企業(yè)提供的供電服務(wù)是一個(gè)整體系統(tǒng)，它不僅為客戶提供滿意的電能產(chǎn)品，而且還要為廣大客戶提供滿意的服務(wù)功能，這樣才能為客戶提供更多的附加利益，才能適應(yīng)客戶需求不斷擴(kuò)展的需要。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

服務(wù)質(zhì)量管理體系在現(xiàn)實(shí)中一般是由消除服務(wù)質(zhì)量差距為總體目標(biāo)的管理體系，它是按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行一種管理的體系。

另外根據(jù)上面的模型來(lái)分析總結(jié)得出，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理要使用顧客滿意來(lái)衡量，在實(shí)際測(cè)量中如果要縮小客戶的服務(wù)質(zhì)量差距，就一定要縮小質(zhì)量差距1、2、3、4，如圖2所示。

三、SERVQUAL量表測(cè)評(píng)法

在服務(wù)質(zhì)量差距模型的指導(dǎo)下，我們可運(yùn)用表1將概念性的差距轉(zhuǎn)化為數(shù)值工具來(lái)測(cè)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL量表分兩部分組成。第一份表的指導(dǎo)語(yǔ)要求被試者在7點(diǎn)量表上確認(rèn)“提供某種服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”。第二份表的知道語(yǔ)要求被試者在7點(diǎn)量表上確認(rèn)“對(duì)于提供該服務(wù)的某具體企業(yè)在多大程度上符合表項(xiàng)目陳述中描述的特征”，獲得消費(fèi)者對(duì)于具體某企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知PS。

另外筆者也給出了其他測(cè)評(píng)方法與此測(cè)評(píng)方法的對(duì)比，見(jiàn)表1。

四、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)

以服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL量表作為理論基礎(chǔ)，我們這樣設(shè)計(jì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的指標(biāo)。

差距一：了解所有的客戶期望，做好下面的事情，是否有工作人員對(duì)辦完客戶的業(yè)務(wù)回訪，客戶反映各種問(wèn)題或建議是否采納，是否定期進(jìn)行座談或收集客戶需求，最后是 95598工作人員是否詢問(wèn)故障。

差距二：選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，也要體現(xiàn)下面的問(wèn)題。環(huán)境是否好，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間怎么樣，便民措施是怎樣的。

差距三：按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，辦理人員態(tài)度是否熱情，制訂用電方案的滿意度，客戶故障是否一次性解決等。

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