六西格瑪理論在醫(yī)院圖書館組織系統(tǒng)中的應(yīng)用

陳 怡

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，上海,200025）

六西格瑪理論在醫(yī)院圖書館組織系統(tǒng)中的應(yīng)用

陳 怡

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，上海,200025）

目的 基于六西格瑪理論，優(yōu)化醫(yī)院圖書館信息組織工作的整體流程，以提高工作效率。方法 根據(jù)六西格瑪五步法的原理，界定信息組織質(zhì)量問題。同時(shí)針對(duì)問題，制定改進(jìn)措施方案。結(jié)果 集中優(yōu)化整個(gè)工作流程，根據(jù)存在問題，改進(jìn)措施。結(jié)論采用六西格瑪管理方法，可極大提高醫(yī)學(xué)圖書館信息組織質(zhì)量控制，使得工作流程更合理，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化。

六西格瑪理論；醫(yī)院圖書館；編目；質(zhì)量控制；信息組織

0 引言

信息組織工作，是醫(yī)院圖書館工作中的是一個(gè)相當(dāng)重要環(huán)節(jié)。是醫(yī)院圖書館提供各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。文獻(xiàn)信息組中的編目工作是館藏圖書按學(xué)科屬性進(jìn)行劃分、歸類，是開展借閱服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的信息組織工作管理模式已不能適應(yīng)當(dāng)今信息時(shí)代的環(huán)境變化和用戶需求，在信息組織工作中轉(zhuǎn)換視角，重新尋求定位和管理模式成為必然。

當(dāng)今質(zhì)量管理世界中的六西格瑪(6σ)管理，其理論內(nèi)容與實(shí)施方法至今也還在不斷地補(bǔ)充與更新中。六西格瑪管理體系目前被運(yùn)用于醫(yī)院圖書館信息組織系統(tǒng)的還為數(shù)不多，但其在圖書館信息組織質(zhì)量管理中運(yùn)行的可行性，答案應(yīng)該是非常肯定的。

1 六西格瑪管理引入醫(yī)學(xué)信息組織質(zhì)量控制的目的

醫(yī)院圖書館信息組織工作質(zhì)量管理與其他質(zhì)量管理目標(biāo)是相容、相通、相近的，并不互相排斥。六西格瑪管理體系理論應(yīng)用于醫(yī)院圖書館信息組織質(zhì)量控制，制定出符合自身的質(zhì)量管理模式，提高信息組織工作效率，為用戶提供準(zhǔn)確而便捷服務(wù)，不斷追求卓越完美的品質(zhì)，研究醫(yī)院圖書館全面引入六西格瑪管理可行性，成為現(xiàn)代醫(yī)院圖書館界值得深思的課題。

2 六西格瑪管理理念引入醫(yī)院圖書館信息組織工作的方法

2.1 六西格瑪管理“以顧客為中心”理念引入醫(yī)院圖書館信息組織工作

“以顧客為中心”是六西格瑪管理的基本原則。這個(gè)原則和醫(yī)院圖書館信息組織管理的“以用戶為中心”的原則相符合。但長期以來，醫(yī)院圖書館信息組織工作受傳統(tǒng)思維定勢(shì)的影響，認(rèn)為自己十分了解用戶的需求，但事實(shí)上用戶的需求并不是完全和圖書館館員所提供的服務(wù)完全一致。六西格瑪管理的終極目標(biāo)已鎖定為“在顧客需要的時(shí)候，提供其所需的產(chǎn)品和服務(wù)。”醫(yī)院圖書館信息組織工作的理念也相應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸谟脩粜枨蟮臅r(shí)候，提供所需的服務(wù)。”變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變表層服務(wù)為深層服務(wù)。

2.2 六西格瑪管理的“依據(jù)數(shù)據(jù)決策”理念引入醫(yī)院圖書館信息組織

“用數(shù)據(jù)說話”是六西格瑪管理另一個(gè)原則。測(cè)試數(shù)據(jù)的結(jié)

果是分析工作缺陷和決定改進(jìn)方法的依據(jù)。數(shù)據(jù)以特殊的方式顯示工作的過程中某處有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，然后以科學(xué)的方法去解決問題。將“依據(jù)數(shù)據(jù)決策”的理念運(yùn)用到醫(yī)院圖書館信息組織工作中來，需要各方面的支持，除了需要圖書館自身的努力，還需要諸如領(lǐng)導(dǎo)支持、政策傾斜，財(cái)力物力，人員繼續(xù)教育等的措施配套，才能取得根據(jù)醫(yī)院圖書館信息組織工作各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)改進(jìn)工作的效果。

2.3 六西格瑪 “全員、全過程、全企業(yè)”的管理方法理念對(duì)醫(yī)院圖書館信息組織工作效果的影響

六西格瑪理念的核心理念是通過全過程的優(yōu)化組合提高企業(yè)的競爭力。醫(yī)院圖書館信息組織工作是向醫(yī)院用戶提供書目數(shù)據(jù)，其產(chǎn)品和服務(wù)是以最高的質(zhì)量、最快的速度和最低的成本付出為目標(biāo)的。通過改善過程和再次重組，使得最終結(jié)果與用戶要求的缺陷最接近于零。用戶的滿意度提高了，同時(shí)減少了缺陷所導(dǎo)致的補(bǔ)救工作而精力的付出及時(shí)間的浪費(fèi)。

3 六西格瑪管理應(yīng)用于醫(yī)學(xué)圖書館信息組織質(zhì)量控制的方法實(shí)施

3.1 流程重組模式和措施方案

六西格瑪管理的五個(gè)階段：定義階段(Define)、測(cè)量階段(Measurement)、分析階段(Analysis)、改善階段(Improve)、控制階段(Control)。在醫(yī)院圖書館信息組織質(zhì)量控制主要實(shí)施的流程模式也依照其為在企業(yè)的模式DMAIC。

3.2 定義階段(Define)

3.2.1 定義階段需要在用戶的立場(chǎng)，關(guān)注用戶需求

解讀用戶利用書目數(shù)據(jù)的目的、方法、結(jié)果，以便加深對(duì)書目數(shù)據(jù)的開發(fā)力度。用戶從進(jìn)入圖書館或者進(jìn)入圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)于文獻(xiàn)資源組織系統(tǒng)最迫切的要求是：在最短的時(shí)間內(nèi)花費(fèi)最小的努力得到最準(zhǔn)確的所需資源。用戶所需的數(shù)據(jù)要更加深入全面地展示文獻(xiàn)信息。其更注重的往往是信息內(nèi)容，而不是尺寸、價(jià)格等信息。在信息組織時(shí)應(yīng)充分深層次揭示文獻(xiàn)資源的內(nèi)容特征。信息組織不良過程中離六西格瑪管理要求越遠(yuǎn)，改進(jìn)的機(jī)會(huì)最大，提升的空間也最大。

3.2.2 確定定義階段的內(nèi)容

醫(yī)院圖書館信息組織，包括從文獻(xiàn)資源分類、編目、標(biāo)引、數(shù)據(jù)錄入。書目數(shù)據(jù)組織已逐步由傳統(tǒng)的手工操作向由計(jì)算機(jī)處理的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。分析信息組織過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，由此把文獻(xiàn)資源組織過程中缺陷定義為：分類編目數(shù)據(jù)有誤、數(shù)據(jù)處理速度慢、書目標(biāo)引不夠全面等。

3.3 測(cè)量階段(Measurement)

回顧現(xiàn)有的關(guān)于醫(yī)院圖書館信息組織過程或問題的數(shù)據(jù)，先設(shè)定流程的特性。再進(jìn)行有效收集數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集表。對(duì)測(cè)量系統(tǒng)分析，建立或改進(jìn)測(cè)量系統(tǒng)，最后做出評(píng)價(jià)。分別測(cè)量并計(jì)算影響編目質(zhì)量的各因素的概率。具體為：醫(yī)院圖書館信息組織質(zhì)量測(cè)量過程中，統(tǒng)計(jì)了近三年來的各項(xiàng)缺陷率的數(shù)據(jù)。2010-2012年，瑞金醫(yī)院圖書館，中文圖書分類編目3560冊(cè)，a.包括其中分類編目誤差4冊(cè)，錯(cuò)誤率為0.1124%。，b.測(cè)算每冊(cè)圖書從分類編目到上架每個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間為50分鐘（其中包括敲章、查重、分類、登記號(hào)、條形碼、貼書標(biāo)等步驟）；c.書目標(biāo)引不全率也達(dá)到6.25%。記錄顯示，本館2010-2012年，讀者檢索書目標(biāo)引320次，其中未檢測(cè)到的內(nèi)容20次。

3.4 分析階段(Analysis)

通過數(shù)據(jù)分析，找出影響醫(yī)院圖書館信息組織發(fā)生缺陷結(jié)果的根本原因，檢測(cè)其潛在變量。對(duì)測(cè)量階段收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，從設(shè)備、人員，環(huán)境、方法等方面羅列可能原因。確定關(guān)鍵影響編目質(zhì)量的因素。

3.4.1 a.書目CIP有誤;b.查重不細(xì)致，未能查找本館相類似的書目，導(dǎo)致新書書目分在別類;c.新學(xué)科、尖端學(xué)科、生僻學(xué)科、交叉學(xué)科的出現(xiàn)，使得分類法中還未有具體規(guī)定;d.遇到涉及幾個(gè)方面的圖書，未能制定嚴(yán)格的分類細(xì)則，明確一類書應(yīng)歸屬大類，隨意變動(dòng)性大，導(dǎo)致編目有誤。

3.4.2 專業(yè)編目人員少，導(dǎo)致編目速度慢。由于醫(yī)院圖書館對(duì)文獻(xiàn)資源的細(xì)分程度高，因其特殊的專業(yè)性，編目數(shù)據(jù)外包并不適合。醫(yī)院圖書館中的有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)編目人員相對(duì)較少，影響書目數(shù)據(jù)的形成速度。

3.4.3 新學(xué)科、跨學(xué)科、多學(xué)科文獻(xiàn)日益增多，不但導(dǎo)致分類的歸類困難和困惑，也導(dǎo)致文獻(xiàn)標(biāo)引不夠全面。影響信息組織的質(zhì)量。

3.5 改善階段(Improve)

針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，精心準(zhǔn)備制定或優(yōu)化管理制度。這需要不斷測(cè)試，檢驗(yàn)信息組織工作中實(shí)際情況與最優(yōu)方案之間的差距，驗(yàn)證改善方案能否發(fā)揮作用，減低錯(cuò)誤的再發(fā)生率。保證提出的解決方案能夠達(dá)到或超過心理目標(biāo)。

在此基礎(chǔ)上，縱向結(jié)合館員專業(yè)特長和能力，把流程的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行重新安排和分工。橫向?qū)Ρ绕渌麍D書館調(diào)查的數(shù)據(jù)，根據(jù)現(xiàn)有條件方案規(guī)劃改進(jìn)。進(jìn)行實(shí)施時(shí)，首選低努力而高效益的解決方案。深入研究多方討論高努力高效益的解決方案，對(duì)其可行性做出謹(jǐn)慎的選擇。

3.5.1 自圖書進(jìn)入編目環(huán)節(jié)開始，針對(duì)書目CIP有誤和編目的隨意性的問題，應(yīng)加強(qiáng)本館書目的查重，選擇與本館編目規(guī)定相符合的類目，編制本館分類細(xì)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

在分類過程中，最大的難點(diǎn)是類目的使用級(jí)類，叢書和多卷書的歸類、新興學(xué)科圖書資料的歸類、以及依據(jù)本館實(shí)際情況的特定分類。隨著轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)、循證醫(yī)學(xué)等新興學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，醫(yī)學(xué)

圖書館的分類細(xì)則要不斷進(jìn)行定期修正，以適應(yīng)不斷變化的主客觀情況。在涉及一些尖端醫(yī)學(xué)圖書和生僻醫(yī)學(xué)方面的圖書分類時(shí)，及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)專家學(xué)者，切忌簡單隨意做出判斷。同時(shí)，認(rèn)真做好修正條例的記錄，以便在遇到類似情況時(shí)保持歸類的一致型。

科學(xué)合理的醫(yī)學(xué)圖書館分類工作條例應(yīng)在《中圖法》（第五版）的基礎(chǔ)上，制定出符合本館實(shí)情的分類細(xì)則，重點(diǎn)理清分類工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)問題，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以此確保館藏文獻(xiàn)資源分類的一致性。這也是低努力高效益的方案。

3.5.2 針對(duì)編目速度慢的問題，可先充分利用已有的聯(lián)機(jī)編目中心或者已公開發(fā)行的機(jī)讀目錄數(shù)據(jù)等的編目成果。如沒有可利用的現(xiàn)有目錄，再利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)編目系統(tǒng)進(jìn)行編目。這樣，在不增加編目人員的情況下，通過購買或者書商提供的現(xiàn)有MARC數(shù)據(jù)，或聯(lián)機(jī)套錄的方式，在其書目記錄中補(bǔ)充本單位館藏信息，如登錄號(hào)、館藏方位信息等，形成完整館藏書目數(shù)據(jù)。另一方面，考慮用戶對(duì)專業(yè)圖書館的書目數(shù)據(jù)并不要求大而全的內(nèi)容，而是考慮小而精的需求。在本館編目時(shí)，反映書目的款目選擇上，要找準(zhǔn)分類編目質(zhì)量與用戶需求之間的平衡點(diǎn)，有效地選擇用戶最需了解的MARC內(nèi)容。同時(shí)也縮短編目的時(shí)間。這兩項(xiàng)改進(jìn)都能加快編目的速度。達(dá)到低努力高效益的預(yù)期結(jié)果。

3.5.3.關(guān)于文獻(xiàn)分類標(biāo)引不夠全面的問題，除給主分類號(hào)外，還需要多個(gè)附加分類，主題標(biāo)引要把文獻(xiàn)中的明顯的及隱含的有價(jià)值的主題充分地標(biāo)引出來。提高文獻(xiàn)檢索的相關(guān)性，繼而用戶可從分類標(biāo)引中識(shí)別出文獻(xiàn)中特別的、新穎的、有效的易于理解的信息。這項(xiàng)工作需要加強(qiáng)編目館員的知識(shí)素養(yǎng)，不論是圖書館專業(yè)知識(shí)還是醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)科知識(shí)，都需要不斷的充實(shí)和提高。才能不斷地更新和改善主題標(biāo)引的內(nèi)容，使得用戶從多種渠道查閱到所需文獻(xiàn)資源。這是高努力高效益的方案。

3.6 控制階段(Control)

運(yùn)用六西格瑪管理理論，確保在醫(yī)院圖書館信息組織系統(tǒng)取得優(yōu)化成果后，積極進(jìn)行及時(shí)評(píng)估。從而建立起合理化、科學(xué)化、高效率的醫(yī)院圖書館信息組織流程，進(jìn)一步調(diào)整系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和制度。此時(shí)重要的是衡量不能中斷，確保所做的改善能夠持續(xù)下去，避免錯(cuò)誤再度發(fā)生。

在六西格瑪管理中，特別要重視控制的觀念。它是減低運(yùn)行成本與長期提高品質(zhì)的關(guān)鍵所在。如果對(duì)醫(yī)院圖書館信息組織質(zhì)量成功推高，那么其所帶來的將是改變對(duì)用戶服務(wù)的慣性行為。讓圖書館信息組織工作能夠不間斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決方案，使得各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)始終處于上升的幾率變化中，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)的飛躍。

在醫(yī)院圖書館信息組織引入六西格瑪管理理念的過程中，可以體驗(yàn)到整個(gè)DMAIC是六西格瑪管理的一個(gè)過程循環(huán)，其既是一個(gè)封閉循環(huán)的過程，又是一個(gè)不封閉的螺旋體上升的環(huán)。六西格瑪管理的每一次的改進(jìn)過程都要經(jīng)過這五個(gè)步驟，并且五個(gè)步驟缺一不可。又由于六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，所以每一次質(zhì)量過程完成后，新一輪更高質(zhì)量跟高水平的改進(jìn)同時(shí)開始，一環(huán)套一環(huán)，螺旋上升。

4 西格瑪管理對(duì)醫(yī)學(xué)圖書館編目質(zhì)量控制的結(jié)果

4.1 效率比較

醫(yī)院圖書館編目質(zhì)量控制實(shí)施六西格瑪管理前后對(duì)比

以上圖表1顯示，醫(yī)院圖書館信息組織體系在經(jīng)過六西格瑪管理五過程流程梳理后進(jìn)而提高了書目受控程度；通過工作流程的優(yōu)化進(jìn)而提高工作效率。工作效率明顯改善，使得書目數(shù)據(jù)質(zhì)量和用戶滿意度的提高，體現(xiàn)了運(yùn)用六西格瑪全過程對(duì)醫(yī)院圖書館信息組織質(zhì)量提高的意義。

4.2 六西格瑪理論醫(yī)學(xué)圖書館信息組織質(zhì)量控制作用的展望

六西格瑪管理其缺陷率僅為百萬分之3.4。依照醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的設(shè)備和人力，很難真正做到。而六西格瑪管理的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠過程的不斷優(yōu)化，且是一個(gè)長期的過程。在這個(gè)過程中，舊習(xí)慣被徹底打破，施行了創(chuàng)新性解決方案，取得豐厚的成果。而該過程只是改變了操作方法，做到效益的極大提高，而沒有更換設(shè)備和人員，這充分體現(xiàn)六西格瑪管理引入醫(yī)院圖書館信息組織工作的有效效果。

隨六西格瑪管理方法在醫(yī)院圖書館信息組織工作質(zhì)量控制

表1

中的應(yīng)用效應(yīng)，期望以此為基點(diǎn)以點(diǎn)帶面帶動(dòng)整體醫(yī)院圖書館服務(wù)體系流程的完備、優(yōu)化及各個(gè)環(huán)節(jié)間的和諧、完美、統(tǒng)一。管理的重點(diǎn)也由對(duì)細(xì)節(jié)的、局部的嚴(yán)格控制向整體的高效運(yùn)行轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館管理水平向更高更深層次發(fā)展。

5 結(jié)語

六西格瑪管理在醫(yī)院圖書館信息組織系統(tǒng)的質(zhì)量控制是一個(gè)長期的龐大的過程。在實(shí)施過程中，由最初關(guān)注的是醫(yī)院圖書館信息組織目體系這一單一工作流程中各具體環(huán)節(jié)工作效率的提高、工作質(zhì)量的改善，并取得了比較顯著的成果。隨著六西格瑪管理理論方法的更廣泛的應(yīng)用，其將會(huì)擴(kuò)展到醫(yī)院圖書館管理的各個(gè)系統(tǒng)各個(gè)領(lǐng)域中并將成為研究的重點(diǎn)課題之一。

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Roles of Six Sigma Theory in the quality control of literature and information organization

Chen Yi
(shanghai Ruijin Hospital， Shanghai Jiao Tong University School of Medicine,Shanghai,200025,China)

Objective To optimize the literature and information organization process and improve the working efficiency by six sigma theory in hospital library.Method According to the five-steps method of Six Sigma Theory,the quality control problems were detected and solved.Result Centralized optimization of the whole work process,according to the existing problems,improvement measures.Conclusion The quality control of literature and information organization in hospital library was significantly improved by Six Sigma theory.

Six Sigma Theory；hospital library；cataloging;quality control;literature and information organization