知識河流：向特殊群體提供知識援助
——以山東省圖書館為特殊群體服務創(chuàng)新項目為例

朱 莉

（山東省圖書館，山東濟南250100）

知識河流：向特殊群體提供知識援助
——以山東省圖書館為特殊群體服務創(chuàng)新項目為例

朱 莉

（山東省圖書館，山東濟南250100）

本文從基本服務、延伸服務、網絡服務及舉辦各種活動等方面對山東省圖書館的特殊群體服務工作進行了分析。

特殊群體山東省圖書館圖書館服務

近年來，山東省圖書館著力構建覆蓋全社會的公共圖書館服務體系，確立了“普遍均等、惠及全民、特殊群體優(yōu)先”的原則，從1999年開始有目的、有計劃地推出了向特殊群體提供知識援助的服務項目，將少年兒童、老年人、殘障人員、進城務工人員以及勞教、服刑人員等特殊群體作為這一項目的主要援助對象，2008年正式將該項目命名為“知識河流——向特殊群體提供知識援助”。通過多年的項目實踐，目前山東省圖書館形成了一套較為完善的特殊群體服務機制，堅持通過基本服務、延伸服務、網絡服務以及舉辦各種閱讀活動的“山東省圖書館

服務模式”層層遞進的落實特殊群體服務工作。

1 組建專門閱覽室，著力滿足特殊群體的基本服務需求

在對持證讀者調研基礎上，我館將服務的特殊群體定位于少年兒童、老年人、殘障人員和進城務工人員。隨著服務的不斷深入和社會讀者群體對圖書館需求的日益增強，我館先后組建了少兒館、老年人閱覽室、康復閱覽室、外來務工人員文化中心、光明之家等專門閱覽室，開展各具特點的基本公共服務，主要情況見表一。

表一 山東省圖書館特殊群體專門閱覽室服務情況

除開展上述服務內容外，還根據(jù)不同群體的特點提供細節(jié)服務和貼心服務。大明湖國學分館內所設的老年人閱覽室，是全國首家省級公共圖書館開辦的老年人閱覽室。館員把對老年人的尊重融入到工作中的每一個細節(jié)，每天提前為老年人備好開水、準備好他們做筆記用的紙和筆，還為他們配備了老花鏡和放大鏡。針對年齡大的讀者，建立了“老年讀者通訊簿”，登記老人家屬的聯(lián)系電話，以便發(fā)生特殊情況時工作人員能第一時間與其家人聯(lián)系。老年人閱覽室開設十余年來，累計服務老年讀者近10萬人次。總館的康復閱覽室是為老、弱、病、殘讀者設置的專門閱覽室。選址上爭取無障礙，設于山東省圖書館總館一樓靠近西南門的位置，與殘疾人通道相連，方便殘疾讀者進出；服務上要求館員學習手語，方便與聾啞讀者交流，根據(jù)他們的訴求開展服務。外來務工人員文化中心則針對外來務工人員一般只有晚上有閑暇時間的特點，開放時間延長至晚上9點；服務上建立了“閱讀需求登記簿”，定期補充他們需要的書刊，既滿足了周邊外來務工人員自身知識“充電”的需要，也豐富了他們的業(yè)余生活。

2 確立重點服務群體，開展延伸服務

1999年，通過對服務群體進行整體的分析，我館決定將未成年人和勞教、服刑人員作為延伸服務重點，采取建立分館和圖書流通站的形式，打造館外流動服務網絡。截止到2013年底，在貧困地區(qū)學校、勞教所、監(jiān)獄等建立分館、流通站近百個，年流通圖書近10萬冊次，受益人群約10萬人。我館開展延伸服務的主要成效體現(xiàn)在引導未成年人閱讀和關注特殊群體救治兩方面。

2.1 引導未成年人閱讀

在引導未成年人閱讀方面，我館把“失足”青少年、殘障兒童以及偏遠貧困地區(qū)中小學生作為服務和援助的主要對象，將“引導未成年人閱讀，服務未成年人讀書”作為服務理念，提出了“閱讀從娃娃抓起”的口號，積極拓寬服務范圍，建立分館、流通站，截止到2013年底共建站40余個，送書上門200余次，并配合送書服務開展了一系列有針對性的閱讀活動。

2.1.1 服務“失足”青少年

“失足”青少年是廣大青少年讀者群中不可忽視的特殊群體。山東省未成年犯管教所有學員近1000人，所內雖然設有圖書室，但原有圖書陳舊，不能滿足學員們的需求。針對這一情況，我館于2000年在所內設立分館，采取定期更新圖書的方式，逐步補充館藏。并與其簽訂幫教協(xié)議，積極配合未管所對“失足”青少年的挽救工作，在文獻配備上著重加強養(yǎng)殖種植、家電汽修、計算機等實用技術類圖書及社交禮儀、勵志創(chuàng)業(yè)類圖書的配送，在提高他們文化素質的同時注重提高他們的勞動技能，為他們將來走向社會積聚能量，至今已累計贈送各類書刊一萬余冊；在閱讀推廣活動上，通過舉行讀書座談會、演講比賽、知識競答的方式來開展幫教活動，為他們重塑價值觀、世界觀發(fā)揮了積極的作用。

2.1.2 服務殘疾少年兒童

當無數(shù)健康活潑的孩子走進圖書館，在書海中遨游時，圖書館沒有忘記那些身體或智力有缺陷的孩子。因此我館確定在殘疾少年兒童比較集中的特教學校建立分館、流通站，來滿足殘疾兒童的閱讀需求。2002年5月在濟南市特殊教育中心建立分館，先后送書5000余冊；2004年5月在山東省特殊教育學校建立圖書流通站，并將流動借閱車開進省特教學校，現(xiàn)場為同學們辦證、借書，8年來流動借閱車共上門服務百余次，借閱圖書近5萬冊次，借閱人數(shù)達15000余人次。在開展送書上門的同時，還舉辦各種閱讀活動來開拓殘疾少年兒童的視野，如在節(jié)假日期間，組織這些平時很難走出校門的殘疾孩子參觀圖書館；觀看勵志電影；開展“自強、自立”演講比賽及新書推薦等。

2.1.3 服務自閉癥兒童

全國殘疾人普查結果顯示，中國每166名兒童中就有一位自閉癥兒童。據(jù)保守估計，中國現(xiàn)有自閉癥兒童超過百萬，并且仍有很多潛在患者未被識別［1］。自閉癥兒童的康復訓練不僅需要特殊的方法和持續(xù)的耐心，還需要各方面知識的補充。濟南安安特殊兒童康復中心是專門從事自閉（孤獨）癥兒童教育訓練的專業(yè)機構，被省殘聯(lián)定點為“山東省孤獨癥康復基地”，由于資金非常緊張，安安康復中心很難滿足孩子、家長及特教老師的閱讀需求。我館了解這一情況后，于2010年3月建立了山東省首個自閉癥兒童圖書流通站，5年來累計配送書刊3000余冊，配備書架5個，幫助中心建起了圖書室。中心的康復訓練條件得到有效改善，孩子們單調、乏味的康復訓練變得多姿多彩，也為老師和家長們提供了一個補充知識的空間。我們還多次在安安開展讀繪本活動，選取簡單易懂的繪本與孩子們進行交流互動，為孩子們的康復訓練提供了有益的幫助。

2.1.4 服務小學生

據(jù)《濟南統(tǒng)計年鑒》（2012年）公布的數(shù)據(jù)，截止到2011年底，濟南14歲以下的少年兒童約631萬人，在校小學生38.97萬人［2］。閱讀對于少年兒童來說至關重要，而在濟南地區(qū)2008年少年兒童閱讀調查報告中顯示中小學生“閱讀讀物的來源”的數(shù)據(jù)依次為：書店買的為88.9％，同學借的為36.7％，圖書館借的為26.0％，學校借的為20.1％，上網來的為13.8％［3］。可以看出學校圖書室（館）在為學生提供閱讀讀物方面作用有限，遠不能滿足學生的閱讀需求，因此山東省圖書館積極在管理制度較完善的學校建立圖書流通站，彌補中小學圖書資源的不足。2007年在洪樓二小建立圖書流通站，多年來，累計提供書刊13000余冊；在歷城區(qū)彩石鎮(zhèn)宅科、柳埠鎮(zhèn)黃巢等鄉(xiāng)鎮(zhèn)學校建立圖書流通站17個，累計送書上門60余次。自2006年起，開展了“把希望送給農村下一代——捐書助學”系列活動，先后到濟南平陰縣太和小學、歷城區(qū)華山小學、柳埠鎮(zhèn)律師希望小學等16所辦學條件較弱、圖書較少的農村學校開展捐書助學活動，累計贈送書刊20000余冊，有效的改善了農村學校圖書資源貧乏、孩子們讀書難看報難的狀況，惠及貧困地區(qū)中小學生兩萬余名。

在服務上，不僅僅著眼于流動站的建立，還積極探索新的服務模式，成立了洪樓二小“紅馬扎讀書社”。利用家長接送孩子等待的時間，為家長和社區(qū)居民提供書刊閱讀服務，不但有效解決了孩子們的閱讀問題，還極大方便了周圍社區(qū)居民的看書問題，促進了“學校教育學生、學生帶動家長、家長促進社區(qū)”的良好社區(qū)文化氛圍的形成，為和諧社區(qū)、文化社區(qū)、學習型社區(qū)的建設起到了促進作用。現(xiàn)“紅馬扎讀書社”已在國家工商總局注冊商標，被濟南市評為“優(yōu)秀讀書社”和歷城區(qū)著名品牌，成為山東省圖書館提供知識援助、引導未成年人閱讀的一個成功案例。

2.2 關注特殊群體救治

在監(jiān)獄、勞教所、看守所建立流通站。山東省司法系統(tǒng)內幾乎沒有自己的圖書館，教育資源非常短缺，山東省圖書館把特殊群體的救治作為延伸服務工作的重要內容，本著保障服刑、勞教人員基本閱讀權利，滿足其基本閱讀需求的原則，有目的、有步驟地在監(jiān)獄、勞教系統(tǒng)打造流通站網點，逐步推進，重點建設，從而達到全面覆蓋，努力踐行公共服務無盲區(qū)的承諾。自2003年開始定期為監(jiān)獄服刑人員、勞教人員送書，有效地改善了服刑人員讀書難的困境，截止到2012年底，我館在監(jiān)獄、勞教所共建立流通站8個，累計配送書刊近4萬冊，惠及服刑、勞教人員2萬多人。

積極發(fā)揮省圖書館智力支持的作用。在山東省第一女子勞教所建立的圖書流通站，成為女一所對勞教人員實施素質教育的主陣地，為教育矯治提供了強大的智力支持，豐富了勞教所內的文化生活，2007年女一所成功創(chuàng)建為“部級現(xiàn)代化文明勞教所”。同時，積極協(xié)助女一所開展場所文化建設活動，在立足于所內幫扶的基礎上，為勞教人員提供機會走出大墻，參加社會文化活動，形成獨具特色的女一所文化，開闊了勞教人員的視野。如邀請勞教人員參加省圖讀書朗誦大賽、參觀“崇尚科學、反對邪教”圖片展、參加“讀書使女人更美麗”專題講座、參加慶祝山東省圖書館百年館慶盛典等社會性活動。

積極促進勞教人員閱讀學習的制度化。在與我館建立幫教關系的勞教所中，規(guī)定勞教人員在閱讀活動中獲獎，可以增加日常表現(xiàn)的得分，獲得提前釋放的機會，以此鼓勵勞教人員“多讀書，讀好書”。這些活動和措施，極大地激發(fā)了勞教人員的讀書熱情和積極性，為他們樹立新的人生目標發(fā)揮了積極的作用。2013年，全國勞教制度取消，我館服務的勞教所轉型為戒毒所和輕型監(jiān)獄，針對這部分群體的特點我們繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢，有針對性提供資源，開展閱讀活動。

3 依托網絡建立覆蓋全省的特殊群體服務模式

依托政府推進的全國文化信息資源共享工程（以下簡稱“文化共享工程”）、公共電子閱覽室建設計劃、數(shù)字圖書館推廣三大數(shù)字文化惠民工程，山東省建立起覆蓋全省特殊群體的服務網絡。每項工程實施之初，山東省委省政府、省文化廳都把面向特殊群體服務工作作為建設重點，并下發(fā)文件提供政策指引。如《山東省人民政府辦公廳關于推進公共電子閱覽室建設的意見》指出：以服務未成年人、老年人、進城務工人員等特殊群體為重點。因此，我館在各個工程技術方案制定、資源采集整合、全省協(xié)調推廣時也將服務特殊群體作為重點方面，保證為特殊群體提供均等、便捷的公共數(shù)字文化服務。

3.1 利用文化共享工程完善的服務網絡和管理機制推進面向全省特殊群體的服務

近年來，山東省圖書館協(xié)調全省各級公共圖書館文化共享工程支中心延伸服務范圍，在實現(xiàn)“走進農村、走進社區(qū)、走進軍營、走進學校、走進企業(yè)、走進機關”目標的基礎上，通過數(shù)字電視實現(xiàn)了“走進家庭”的新突破，形成面向進城務工人員、未成年人、老年人、殘疾人等特殊群體的立體服務模式，大大拓展了服務覆蓋面，最大限度地發(fā)揮文化共享工程均等的服務群眾的作用。

第一，“走進農村”，服務農民和留守兒童。截至2014年7月，山東省文化共享工程已建成村級文化共享工程基層服務點76000個，實現(xiàn)行政村全覆蓋。全省各級公共圖書館文化共享工程支中心整合近100TB的專門資源，內容涉及種植技術、養(yǎng)殖技術、農村普法、致富經和農村生活五大門類，讓農民們足不出戶就能掌握致富的新技術。如在歷城張而村文化共享工程服務點，果農們利用網絡了解科學種植的方法，學習先進的大棚管理經驗，走上了致富之路。煙臺支中心將為農村留守兒童服務作為著力點之一，組織了“服務城市小候鳥”活動，定期邀請來自安徽、山西等中西部地區(qū)務工人員子女參觀學習；在2013年春節(jié)來臨之際，提供場地向春節(jié)期間不能與留守兒童團聚的父母或不能與父母團聚的兒童以及進城務工人員開展服務，通過視頻互動、親情電話聯(lián)系方式關愛農村留守兒童和進城務工人員。

第二，“走進企業(yè)”，服務進城務工人員。山東省文化共享工程服務工作圍繞進城務工人員的民生問題、就業(yè)問題、醫(yī)療問題、增產問題，向他們提供信息服務。如濟南市文化共享工程2005年走進重汽集團，向重汽集團提供近萬冊書刊和上萬種電子期刊和十幾萬冊電子圖書，并專門搜集了相關專題提供信息服務，為企業(yè)文化發(fā)展提供了有力的支持；重汽橋箱有限公司的技術人員利用文化共享工程提供的近萬種科技期刊，有針對性的對設備進行改造，為生產能力提升和產品質量提高做出積極貢獻；濟陽、泰安等地舉辦了農村青年就業(yè)培訓班，組織查找用工信息，與有關部門聯(lián)合，組織勞務輸出；臨沂市郯城縣支中心針對每年夏季都有雷擊災害發(fā)生的情況，制作了《怎樣防雷擊》的專題片，為進城務工人員培訓；在第十屆中國藝術節(jié)主會場施工現(xiàn)場舉辦“我的兄弟姐妹”——省暨濟南市慰問進城務工人員文化進工地活動，向工地的進城務工人員贈送光盤、上網卡等學習資料；在最近防治手足口病活動中，省中心制作了專題視頻節(jié)目和圖文資料，向基層進城務工人員發(fā)放。

第三，舉辦惠民活動。2009至2014年，連續(xù)5年組織全省157個公共圖書館舉辦山東省文化共享工程暑期廣場電影放映，服務群眾140余萬人次；與泉城濟南最大的義工服務團——泉城義工聯(lián)合，多次組織進城務工人員子女走進圖書館。

第四，創(chuàng)新服務形式，豐富服務內容。山東省圖書館開發(fā)、購買、整合2萬余部視頻，開通“山東省文化共享工程視頻平臺”，突出進城務工人員技能培訓、老年人養(yǎng)生保健和少年兒童學習娛樂等方面內容，面向全省基層服務點和互聯(lián)網用戶提供免費服務；開通“新農村網上圖書館”，提供面向農村群眾服務的電子圖書21138種，電子期刊2000余種；搭建“文化共享工程‘一站式’服務平臺”，解決了農民群眾搜索文化共享工程資源不方便的難題。

3.2 以公共電子閱覽室為終端開展細節(jié)服務

2010年，文化部著手開展公共電子閱覽室試點建設。山東作為試點省之一，在試點建設期間，通過立足館內、延伸館外的服務方向，利用技術先進、網絡完善的優(yōu)勢為全省特殊群體提供便利服務。搭建公共電子閱覽室終端的“一站式”資源服務托盤，托盤將各類服務資源高度集成整合，實現(xiàn)一站式導航，內容重點突出為進城務工人員提供技能培訓，為青少年提供綠色、健康的上網環(huán)境。

以公共電子閱覽室為終端的細化服務主要表現(xiàn)為兩個層面：其一：分區(qū)布局，將公共電子閱覽室按功能劃分為游戲區(qū)、互動學習區(qū)、數(shù)字文獻查閱區(qū)、影視欣賞區(qū)以及專門劃定的青少年活動專區(qū)、幼兒親子活動區(qū)和外來務工人員等其他社會特殊群體專區(qū)。采取一站式服務，分類整合現(xiàn)有資源，建立了面向多種特殊群體服務需求的綜合性資源庫。其二，拓展延伸服務：引導進城務工人員走進公共電子閱覽室，在省內大型企業(yè)進行了公共電子閱覽室建設試點。如在山東省鄒平縣西王集團、尋山水產集團、榮成恒茂集團等進城務工人員密集區(qū)建立了10處公共電子閱覽室，累計服務進城務工人員近10萬人次，讓廣大進城務工人員在“家門口”就能獲得所需要的知識。

3.3 推進盲人數(shù)字圖書館建設

目前，我省各類殘疾人的總數(shù)為569.5萬人，占全省總人口的6.15％。其中視力殘疾人67.3萬人，占殘疾人總數(shù)的11.8％。為保障殘疾人平等享有、參與和利用圖書館服務的基本權利，2011年山東省圖書館向山東省財政廳申請立項建設“山東省盲人數(shù)字圖書館”，服務對象是盲人、弱視、色弱等視力殘疾人群。2012年9月，“山東省盲人數(shù)字圖書館”項目通過審批，現(xiàn)已投入600萬的項目資金。該項目規(guī)劃建設“一站一網一庫”技術服務模式（見山東省盲人數(shù)字圖書館系統(tǒng)架構圖）。“一站”即采用先進的無障礙技術成果，建立視障群體專用的無障礙數(shù)字服務網站，通過先進的語音導航和語音指令技術，使視障群體更便捷的獲取所需要的資源；“一網”是指在全省各級公共圖書館和特教學校等視障群體密集區(qū)建設“光明之家”數(shù)字閱覽室，構建起可以就近向視障讀者服務的終端服務網點，切實解決盲人閱讀服務最后100米的問題；“一庫”是指構建內容豐富、適合視障群體需求的數(shù)字資源庫，通過對原有音視頻資源和文本資源進行無障礙數(shù)字化改編以及購買整合等手段，初步構建起視障群體數(shù)字資源庫群，目前資源包括有聲電子書刊、音樂作品、影視戲劇、曲藝作品、專題講座等6000余部。

山東省盲人數(shù)字圖書館網站遵循“邊建設邊服務”的原則，把網站建設與信息服務相結合，并在實際的建設過程中不斷聽取讀者的反饋，將其融入到下一階段的建設思路中。目前，山東省盲人數(shù)字圖書館一期核心平臺網站搭建完成，并在總館設立了全省首個“光明之家·視障數(shù)字閱覽室”。在這里視障讀者不僅可以利用傳統(tǒng)的盲文書籍獲取知識，還可以利用各類先進的輔助閱讀工具到互聯(lián)網上沖浪，獲取互聯(lián)網上的海量信息，讓視障讀者“閱讀”變成現(xiàn)實。同時還把“光明之家·視障數(shù)字閱覽室”的服務拓展到殘疾人學校、福利工廠等各類視障群體集中的場所。如與山東省特教學校簽訂了共建協(xié)議，為該校視障同學提供了20個便攜式陽光聽書郎設備及部分電子書。二期建設正在逐步向全省范圍推廣實施，通過與省殘聯(lián)、盲協(xié)合作，現(xiàn)已在日照、德州、臨沂、濰坊等11市殘聯(lián)、殘疾人服務中心建成“光明之家·視障數(shù)字閱覽室”，并向各市縣圖書館送發(fā)了盲人讀屏軟件和聽書設備，下一步將建成覆蓋全省的視障服務網絡。該項目的實施得到了中國殘聯(lián)和山東省殘聯(lián)的一致認可，2014年7月，山東省圖書館榮獲了中國殘聯(lián)和中國盲協(xié)授予的“2014年全國盲人閱讀推廣優(yōu)秀單位”稱號。

山東省盲人數(shù)字圖書館系統(tǒng)架構圖

4 舉辦各種閱讀推廣活動，擴大宣傳增強社會影響力

山東省圖書館積極開展各項閱讀推廣活動提升特殊群體服務的效果。以“倡導讀書，促進全民閱讀”為宗旨，“讓閱讀成為習慣”為永恒的主題，“全民關注、全民參與、全民收益”為原則，依靠社會力量，合力打造品牌服務；與齊魯晚報、生活日報、山東電視臺等媒體合作，提高社會影響力；積極組織各種活動宣傳圖書館的服務功能，提高特殊群體利用圖書館的意識，主要活動見表二。

山東省圖書館面向特殊群體開展的十幾年如一日的知識援助服務，已如涓涓細流流向社會特殊群體的各個角落，滋潤著每個渴求知識的心靈，“知識河流”流動的是知識，流淌的是關愛，彰顯的是公平與均等，潤澤著每一個需要關愛、渴求知識的心田。無論是病患還是健康、年老還是年少、貧賤還是富貴，都能平等地享受閱讀的樂趣，沐浴書籍的芬芳，獲得知識給予的溫暖和力量。目前，山東省圖書館對特殊群體的知識援助，正向著規(guī)范化、職業(yè)化方向邁進，對特殊群體的服務也由基本的文獻閱讀服務向知識整合、技能培訓、滿足個性化需求的深層次服務轉變，服務的模式也在構建完備服務網絡的基礎上不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展。今后將兼收并蓄、廣泛借鑒，從基本服務、延伸服務、網絡服務、開展服務活動、搭建新型服務網絡等方面探索為特殊群體服務的新形式、新項目，積極為構建公共文化服務體系、建設和諧社會而努力。

表二 山東省圖書館特殊群體閱讀推廣活動

〔1〕7中國自閉癥兒童超百萬專家：家庭教育無法取代［EB/OL］.中國新聞網，（2013－04－02）.http://www.chinanews.com/edu/2013/04－02/4696883.shtml.［2014－07－20］

〔2〕濟南市統(tǒng)計局，國家統(tǒng)計局濟南調查隊.濟南統(tǒng)計年鑒2012［M］.北京：中國統(tǒng)計出版社.2012（8）：401.

〔3〕楊柳.全國少年兒童閱讀調查報告［M］.海口：海南出版社，2011：353.

〔4〕全省殘疾人基本情況［EB/OL］.山東省殘疾人聯(lián)合會，（2012－08－17）.http://www.sdcl.org.cn/contents/330/6359.html.［2014－07－20］

Know ledge River：To Provide Know ledge Support Services to Special Groups Taking Shandong Province Library Service Innovation Project Special Group as an Exam p le

Zhu Li

The basic service，extension services，network services，and organize various activities for special group of Shandong province library service are analyzed.

Special groups；Shandong library；Library services

G252

A

朱莉，館員，現(xiàn)任職于山東省圖書館。