5 W2 H視角下的高校圖書館學科化服務

吳 莉

（賀州學院圖書館，廣西 賀州 542800）

15 W2H分析法概述

5W2H分析法又叫七何分析法，廣泛應用于企業管理和技術活動中。發明者用5個以W開頭的英語單詞和2個以H開頭的英語單詞進行設問，發現解決問題的線索，尋找發明思路，進行設計構思，從而進行發明創造，這就叫做 5W2H法。5W2H具體內容包括：（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（6）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？

應用5W2H分析法分析高校圖書館學科化服務，主要是分析高校圖書館學科化服務的含義、措施、意義、時機、環境、人員、評價等要素，這些要素是高校圖書館在開展學科化服務過程中必須加以重視的環節，對這些要素的科學理解和實踐組合有利于高校圖書館學科化服務質量的提高，從而使高校圖書館的學科化服務更具有針對性、時效性。

2 高校圖書館學科化服務研究的5W2H分析

2.1 WHAT——高校圖書館學科化服務的含義

什么是學科化服務？高校圖書館開展學科化服務之間必須明確這一概念的實質內涵。學科化服務這一提法在國外研究中較少出現，我國學科化服務的提法最早見于中國科學院文獻情報中心的內部資料中。筆者以題名“學科化服務”檢索中國知網的“中國學術文獻網絡出版總庫”，發現有283篇有關學科化服務的文章（截至2013年12月31日），其中中國科學院國家科學圖書館李春旺于2006年發表的《學科化服務模式研究》一文是我國系統探討學科化服務的開篇之作，他認為學科化服務是按照科學研究(例如學科、專業、項目)而不再是按照文獻工作流程來組織科技信息工作，使信息服務學科化而不是陣地化，使服務內容知識化而不是簡單的文獻檢索與傳遞，從而提高信息服務對用戶需求和用戶任務的支持力度［1］。關于學科化服務含義，國內專家學者在相關文章中都進行了闡述，比較有代表性的觀點有：陳光柞等認為“學科服務，又稱學科館員制度，是一項開拓性的主動參與式、嵌入式的創新服務。它要求學科館員或信息聯絡員深入到對口院系的科研或教學活動中，幫助讀者發現和提供更多專業資源和信息導航，為讀者的研究和工作提供針對性很強的信息服務?！保?］江云、彭瑤認為學科化服務是在普遍服務的基礎上，圖書館學科館員通過發揮自身的學科優勢，為部分特殊研究型讀者提供的學科跟蹤、專業方向分析等個性化服務［3］。宋惠蘭認為“所謂學科化服務，就是以學科為基礎，以學科館員為核心，并針對用戶專業及學科，采用先進的信息技術和網絡技術展開的介于信息服務和知識服務之間的一種新型服務模式。”［4］綜合有關觀點，筆者認為，學科化服務是一種以用戶為中心，以用戶需求為驅動力，以一定的學科資源為基礎，應用現代技術手段，通過學科館員為用戶提供集信息服務和知識服務于一體的個性化服務模式。

2.2 HOW——高校圖書館學科化服務的措施

如何實施學科化服務，采用什么方法開展學科化服務，是高校圖書館應重點考慮的問題。從學科化服務的含義出發，筆者認為學科化服務的成功開展應加強學科館員制度建立、學科資源建設、服務模式構建。

一是學科館員制度的建立。學科化服務的正常開展，離不開高素質的館員。建立學科館員制度，提高學科館員服務技能、規范學科館員服務，是高校圖書館開展學科化服務的前提。應加強學科館員的選拔、培養、引進，讓優秀人才加入到學科館員隊伍中，以充實學科館員的力量。圖書館在分析本館館員綜合素質的基礎上，擇優選用能力強、素質高的館員，并對他們進行必要的培訓，針對每個人的特點制定培養計劃，讓學科館員“走出去”，不斷學習新知識、新技術，學習先進的服務理念和模式，激發學科館員的創新能力。制定學科館員服務制度，明確學科館員工作職責，加強學科館員的管理及考核，使學科館員能更好地為用戶服務。

二是學科資源建設。學科資源建設是高校圖書館學科化服務的基礎性工作。在學科資源建設方面，第一，應盡量收集全紙質學科信息資源，尤其要注重國外學科文獻的采集，如國外期刊、學術報告、研究進展、學術會議文獻等。為了提高學科資源建設的質量，高校圖書館可采取以學科館員為主導、讀者參與的學科資源采訪模式。對網絡學科信息資源，可采取讀者決策采購（PDA）的模式。PDA是根據讀者的實際需求與使用情況，由圖書館即時購入的新興文獻采購模式，可以使讀者獲取更多的學術資源。第二，學科特色數據庫建設。高校圖書館可針對本校特色學科專門構建學科特色數據庫。如北京交通大學圖書館建設的“鐵路交通運輸特色數據庫”包括圖片圖、剪報庫、學位論文庫、期刊全文庫等十多種數據庫，西南財經大學圖書館構建的統計學科特色數據庫包括教學資源、文獻資源、網站資源、多媒體資源，是學者進行學術研究不可或缺的參考情報源。第三，學科導航庫建設。學科導航庫是以學科為單元對Internet上的相關學術資源進行搜集、分類、描述、組織和有序化，建立分類目錄式資源組織體系、動態鏈接、學科資源數據庫和檢索平臺，發布于網上，為用戶提供網絡學科信息資源導引和檢索線索的導航系統。如上海電力學院圖書館建設的現代電力系統與電站自動化、電力清潔生產與節能、電力企業信息化與決策支持、電廠應用化學與環境保護、電力系統安全與節能、現代電力企業管理6個導航庫，為讀者檢索學科網絡資源、數字期刊資源、論文資料、課件資料、館藏圖書等提供了便利。

三是服務模式構建。學科化服務是面向用戶的服務，應在調查用戶需求的基礎上提供基本信息服務、嵌入式信息服務、基于學科服務平臺的個性化學科服務。第一，開展基本信息服務。基本信息服務是指學科館員根據用戶的信息需求，提供館藏資源介紹和利用、用戶信息素質培訓等服務。中山大學醫學圖書館開展的 “一小時數字資源用戶培訓”系列講座內容涉及圖書館服務、文獻信息資源利用和各類網絡數據庫的檢索技術等，首都師范大學圖書館開展的“百分講座”重點向用戶介紹圖書館的文獻資源及各項服務、紙本資源和電子資源的檢索方法、信息技術的基本知識。這些講座在提高用戶信息素養等方面發揮了一定的作用。第二，開展嵌入式信息服務。嵌入式信息服務是學科館員主動嵌入用戶的物理空間和虛擬空間，深入用戶的辦公室、實驗室提供現場服務，加入到用戶 QQ 群、E-mail、MSN、Blog、 手機等針對咨詢問題提供及時解答。如中國美術學院圖書館［5］面向該院教授、專家、學科帶頭人通過上門走訪、設立專門的信息專員、建立重點用戶需求檔案等方式開展嵌入式學科服務；嵌入教師的教學環境，學科館員直接參與教學活動，協助教師一起完成課程、作業、實踐活動等的設計、組織實施乃至評價工作，為實現教學目標，提高學生的學習能力提供有效的信息服務；學科館員與專業教師合作，走出圖書館，走進課堂，融入學生的學習環境，參與課程教學，通過學科服務提高學生的學習效率，激發學生的學習興趣。第三，建立學科服務平臺，開展個性化學科服務?，F代信息技術的迅猛發展，為高校圖書館構建學科服務平臺奠定了技術基礎。高校圖書館可利用現代信息技術的優勢，建立學科服務平臺，開展個性化的學科服務。華東理工大學圖書館構建的學科服務平臺，除了基本的學科館員相關信息發布外，以學科信息導航和虛擬參考咨詢兩大功能模塊為主要特色。所建立的學科信息導航模塊具有資源獲取的規范化、資源組織的體系化、資源加工的專業化特色，虛擬參考咨詢模塊具有多種咨詢方式共存管理、咨詢的智能化服務流程、咨詢知識的有效組織等功能。該館的學科服務平臺實現了館員與用戶之間的雙向信息通道，既為用戶提供了一個便捷的學科服務平臺，同時館員也獲得了一個高效的工作平臺［6］。

2.3 WHY——高校圖書館學科化服務的意義

學科化服務是信息環境下高校圖書館的一種創新服務模式，是高校圖書館積極應對用戶需求變化的得力舉措。這種以用戶為中心的主動服務模式有利于提高圖書館資源的利用率，是高校學科建設發展的需要，也是圖書館自身發展的需要。目前，一些高校圖書館的文獻資源利用率不高，除了資源采購、資源加工等因素影響了資源利用率外，最主要的是圖書館服務不到位。因此，開展學科化服務，激發學科館員工作的積極性和主動性，挖掘館藏資源，將用戶最需要的信息及時提供給最需要的用戶，可有效提高館藏資源利用率。學科建設是高校發展的龍頭，科研能力的高低又是衡量學科建設成功與否的重要因素。高校圖書館深入到學科科研中，了解科研人員的信息需求，按照具體學科或專業組織和提供信息服務，可提高科研效率，有力促進學科建設。在社會信息服務機構不斷涌現的今天，高校圖書館要不斷發展壯大，構建服務競爭力，必須在服務內容、方式上有所創新。學科化服務是高校圖書館服務創新的一大亮點，持久而又不斷創新的學科化服務，能促進高校圖書館自身的發展。

2.4 WHEN——學科化服務的時機

學科化服務是高校圖書館傳統信息服務的升華，需要相應的機制做支撐。高校圖書館在開展學科化服務之前，必須調查分析高校圖書館的硬件設施和軟件基礎。既要分析圖書館的外部環境、學校的整體科研情況、教師科研工作的學科信息資源需求、學校的硬件配備情況，又要分析圖書館的內部環境、館員的整體素質、圖書館學科資源的收藏情況、具備的軟件環境，在內外條件比較成熟的情況下，開展學科化服務。同時，在開展學科化服務的過程中，要在適當的時候為用戶提供急需的學科信息資源，向用戶提供資源新穎、資源全面、載體多樣的學科信息資源，使學科化信息服務真正成為科研用戶的好幫手、教師用戶的好參謀、學生用戶的好智囊。如高校圖書館在做好一般學科信息服務的情況下，面對科研用戶，為其提供課題申報、課題研究、課題結題信息服務；為教師用戶提供即時的學科信息服務；為學生用戶的升學考試、職業資格考試提供專題信息服務。

2.5 WHERE——高校圖書館學科化服務的環境

隨著網絡技術的不斷發展和日益普及，用戶獲取信息的環境發生了顯著的變化，高校圖書館服務模式也需進行調整。傳統圖書館“坐等讀者上門”的服務模式已難以吸引用戶的眼球。高校圖書館要構建便利的服務環境，對學科信息資源進行搜集、分析、整合，開展學科化服務。一是加強服務硬環境建設。在館內設置學科化服務機構，建立學科化服務流程，使用戶走進圖書館便能在學科化服務部門找到自己所需的學科信息資源。二是加強服務軟環境建設。建設數字圖書館，建立互動立體化服務環境。將傳統的單向式、集中式、守攤式的資源服務模式向以用戶需求為驅動、主動交互、靈活支持知識創新的開放式信息服務模式轉變，提升學術資源的品質及學科服務效能，提高數字圖書館在用戶信息獲取中的可見度，增強用戶的依賴性?；恿Ⅲw化服務環境是以用戶為核心，適應用戶使用習慣，融入用戶所在環境，用戶可以實現泛在獲取、靈活交互的全方位信息知識保障環境，使圖書館中的知識無所不在，隨時供用戶使用。如利用IM開展實時虛擬參考咨詢服務、利用RSS開展信息推送服務、利用手機圖書館開展個性化信息定制服務。

2.6 WHO——高校圖書館學科化服務的承擔者

高校圖書館學科化服務的核心人員是學科館員。學科館員是具有某種學科背景知識和圖書情報知識，向特定學科領域的用戶提供深層次、個性化信息獲取與利用服務的復合型專業人才。學科館員是圖書館與學科或院系之間密切聯系的 “紐帶”和“橋梁”。學科館員是圖書館的高級專業技術人才，是某個學科的文獻信息專家，是高校圖書館中的高級服務人員［7］。

學科館員要求掌握某一學科或幾個學科較為深厚的專業知識、精通圖書情報專業知識、能熟練操作計算機，具備較強的信息搜索和檢索能力。同時還應精通一門或幾門外語，具有知識管理能力和較強的語言表達、溝通交流、組織協調等能力。

2.7 HOW MUCH——學科化服務的質量評價

高校圖書館學科化服務的質量評價涉及服務保障條件、學科館員服務能力、學科館員服務績效3個方面。學科化服務開展的效果如何，質量評價起著關鍵性作用。通過評價，發現不足，從而改進薄弱環節，使學科化服務能滿足用戶的需要。一是學科服務保障評價。服務保障是學科化服務順利開展的基礎條件，主要包括服務政策保障、文獻信息資源保障、服務設施保障、服務合作保障和服務經費保障。服務政策保障的評價從學科館員制度建設進行，文獻信息資源保障評價重點在對圖書館的紙質館藏、數字館藏的質量進行評價，包括紙質文獻的數量和種類、電子文獻的數量及訪問便利性。服務設施保障主要從圖書館網絡服務設施、學科館員服務設施的建設等方面進行。服務合作保障的評價是對學校層面的合作和單位之間的合作評價。服務經費保障評價考察的是資金的數量和利用率。學科館員的服務能力是衡量其履行崗位職責、完成任務所具備的重要條件，這是學科服務評價的重點，主要評價學科館員的知識水平、學科館員的服務技術、服務態度和服務方式幾方面。服務績效是學科館員服務效果的直接反饋。學科館員服務績效評價主要包括三要素:學科館員服務的效率、學科館員服務的效益以及學科館員服務的質量。

3 結束語

學科化服務是高校圖書館的發展趨勢。高校圖書館可從5W2H分析法的角度重新認識學科化服務，建立學科館員制度，合理配置學科館員，夯實學科化信息服務環境，在最恰當的時機，用最便捷的方式，為用戶提供個性化的學科信息服務。

[1] 李春旺.學科化服務模式研究[J].圖書情報工作,2006(10):14.

[2] 陳光柞,阮建海,臧國全.論個人數字圖書館[J].中國圖書館學報,2002(3):15-17.

[3] 江云,彭瑤.高校圖書館學科化服務模式探微[J].重慶理工大學學報(社會科學),2011(11):148.

[4] 宋惠蘭.高校圖書館學科化服務創新研究[J].圖書館學研究,2008(11):88.

[5] 朱甜.專業院校圖書館嵌入式學科服務探索——以中國美術學院圖書館為例[J].圖書與情報,2012(6):116-118.

[6] 康健,李楠.我國高校圖書館網絡化學科服務平臺建設研究——以華東理工大學圖書館為例[J].圖書與情報,2010(6):89-93.

[7] 李坤.高校圖書館實施“學科館員”制度的探討[J].現代情報,2008(2):33.