江西公共圖書館網上聯合參考咨詢服務體系構建研究*

周建文

（江西省圖書館 江西 南昌 330046）

1 網上聯合參考咨詢服務研究目的意義及現狀

1.1 研究目的及意義

隨著圖書館事業的發展，參考咨詢工作發揮著越來越重要的作用。如果把借閱服務說成是“等著人家來看”，那么咨詢服務就是“幫著人家去找”。如何更有效地開展信息咨詢服務，直接決定著圖書館社會服務的水平和質量。因此，建立起以省館為龍頭，聯合全省公共圖書館的信息網絡，實現協同作戰，資源共享，就顯得尤為重要?；诖?，我們提出建立一個全省公共圖書館信息咨詢協作網的構想，擬借此為平臺，構建江西省公共圖書館信息咨詢服務體系，開展網上免費信息咨詢服務。這種資源共建共享的服務體系一旦建立，不僅能優化全省圖書館資源配置，而且可以探索出一條信息時代公共圖書館辦館新模式。對服務江西崛起、服務百姓生活、服務學習型社會以及提高全省公共圖書館的服務能力和質量，都有著不可估量的作用。

1.2 國內網上聯合參考咨詢系統

進入21世紀以來，隨著我國數字圖書館的建設和文化共享工程的實施，公共圖書館基于數字圖書館數字資源開展網上聯合參考咨詢服務越來越受到重視。目前，涌現出一批運行良好、受到讀者歡迎的網上聯合參考咨詢平臺?！皣铱萍紙D書文獻中心（NSTL）”面向全國提供館藏文獻的閱覽、復印、查詢、檢索、網絡文獻全文提供等各項參考咨詢服務；“聯合參考咨詢與文獻傳遞網”2005年由廣東省立中山圖書館牽頭，福建、江西、廣西、天津、長春、山東等省市公共圖書館合作建立，基于成員館的數字圖書館館藏資源，以信息搜尋技術為依托，為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務；“網上聯合知識導航站”是由上海圖書館牽頭并聯合上海地區公共、科研、高校等圖書館在上海市文獻資源共享的基礎上推出的面向全球的公益性參考咨詢服務網站，包含有表單提問、實時咨詢、瀏覽和查詢知識庫等界面；還有“聯合在線咨詢”，等等。只要你在聯合參考咨詢網絡中的任一個成員圖書館注冊成為正式用戶，就可得到全國公共圖書館為你提供的免費的電子資源查詢和遠程文獻傳遞服務，讀者可24小時在線提出咨詢并獲得解答。

通過網上參考咨詢服務平臺，實現了成員館之間資源共享、服務共享、專家共享，突破了個體館的資源、經費和人才的瓶頸，增強了圖書館的參考咨詢服務能力，能夠更好地為讀者提供各類咨詢解答和遠程文獻傳遞服務。

2 建立江西公共圖書館網上聯合參考咨詢服務體系的必要性和可行性

2.1 必要性

2011年江西省圖書館向全省11個設區市公共圖書館發放了 《江西省公共圖書館參考咨詢工作問卷調查表》，就機構設置、人員結構、二次文獻開發、參考咨詢的服務模式及工作內容、數據庫的購買和使用以及網上參考咨詢等問題展開調查。調查結果表明，江西11個設區市圖書館的參考咨詢工作不同程度存在以下不足：

一是服務內容傳統，模式單一落后。傳統的參考咨詢如解答讀者咨詢，經常性問題解答以及情報檢索在各設區市公共圖書館中開展較多，而要借助網絡、計算機的服務如電子郵件咨詢服務、即時咨詢服務、網上咨詢服務、文獻傳遞、網絡資源導航等服務開展較少。大多數圖書館都是參考咨詢員坐在咨詢臺被動處理各種類型的咨詢。

二是機構職能疊加，人員有限且學歷較低。在機構設置與管理上，大部分設區市圖書館參考咨詢部門職能是“參考咨詢服務+X”的疊加模式，參考咨詢人員往往身兼數職，分身乏術，且數量有限、學歷較低，其工作效率和工作質量都難以保證。如南昌市圖書館參考咨詢部還承擔了館藏古籍和地方文獻的收集、整理、保護工作，九江市圖書館信息部還要負責全館計算機的維護以及ILAS系統的正常運行等，而撫州市圖書館、景德鎮市圖書館等服務內容僅局限于數據庫的檢索。調查結果還表明，全省11個設區市圖書館從事參考咨詢工作的人員少則1人，最多的也不超過3人，其中大部分為本科、專科學歷，研究生學歷人員為零，與“復合型高級信息服務人員”的要求相差甚遠。

三是數據庫量不足，適用面窄且利用率低。全省11個設區市公共圖書館中有8個（約72%）市級圖書館不同程度購買了一些數據庫，但讀者利用率相當低，而且讀者只有到館才能利用這些數據庫。一些數據庫適用面也不廣，如大部分設區市圖書館購買的數據庫為CNKI中國精品文化文獻庫，CNKI中國精品文藝作品文獻庫，CNKI報紙、年鑒庫等。這些數據庫普遍使用程度不高，服務效果不盡人意。

如果建成網上聯合參考咨詢系統，區（市）縣圖書館將不再局限在館內局域網內使用電子文獻，可充分依托江西省圖書館豐富的文獻資源、人才資源來彌補自身服務能力的不足，另一方面，各區（市）縣館的地方特色資源也將得到更加充分的挖掘和利用。

2.2 可行性

2.2.1 江西省圖書館擁有豐富的數字資源館藏

為滿足廣大公眾日益增長的數字信息需求，江西省圖書館通過自建與購買相結合的方式，努力豐富數字資源館藏。目前，江西省圖書館已建成以數字化信息資源庫為基礎，以電子閱覽室為主要服務窗口，以互聯網、政務外網和衛星傳送等多種輔助服務方式，為公眾提供總量達37TB的數字資源服務。2010年以來，江西省圖書館免費為公眾提供CNKI、讀秀、方正、維普、博看等多個大型文獻數據庫查詢服務。

江西省圖書館除外購數字資源庫外，還積極進行地方特色數字資源庫建設，傾力打造《江西地方戲劇資源庫》《江西非物質文化遺產資源庫》《江西旅游文化資源庫》《江西陶瓷文化資源庫》和《鄱陽湖生態經濟區建設資源庫》等36個地方特色資源庫。

2.2.2 江西省圖書館網上聯合參考咨詢服務的成熟經驗

“網上聯合參考咨詢服務系統”是一個由中心參考咨詢系統（廣東省立中山圖書館）和若干個本地（各省市）參考咨詢系統組成的，采用實時和非實時交互技術為一體的全國公共圖書館聯合虛擬參考咨詢服務平臺。該系統全國服務中心設在廣東省立中山圖書館，其余每個省級圖書館分別安裝一臺服務器和聯合參考咨詢分中心管理軟件，負責省內區域的服務與管理，省內區（市）縣圖書館只需安裝地方版應用軟件即可利用共享資源開展服務。

江西省圖書館做為“聯合參考咨詢與文獻傳遞網”聯合成員館之一，早在2005年就開始參與網上聯合參考咨詢服務，幾年下來積累了一定的工作基礎和實戰經驗。目前江西省圖書館在本館網站主頁參考咨詢欄設立了“聯合參考咨詢與文獻傳遞”專欄，為讀者提供包括實時咨詢、協同文獻咨詢、表單咨詢在內的參考咨詢服務，并整合數字圖書館元數據檢索和全文檢索在內的深度文獻檢索，超大附件傳送等服務，不斷提高圖書館的服務質量。

3 江西公共圖書館信息咨詢協作網建設方案

3.1 建設目標

構建江西公共圖書館信息咨詢協作網，就是要突破市、縣行政體制的限制，實現文獻信息和參考咨詢人才的資源共享以及全省公共圖書館界的協調協作，為讀者提供一個咨詢平臺和“一站式”檢索、原文傳遞等服務機制。內容包括文獻咨詢和實時咨詢。具體目標有：

——江西省各個公共圖書館的咨詢館員名單集中在同一個頁面，方便讀者咨詢。

——實現咨詢服務系統，包括文獻咨詢、實時咨詢、專家工作平臺等。

——實現與全國聯合參考咨詢網的互聯互通，一方面可以免費使用全國聯合參考咨詢網現有的大量數字資源，同時讓省內讀者享受到全國咨詢員的服務；另一方面也可以為全國聯合參考咨詢網的讀者提供服務。

3.2 建設模式

江西省公共圖書館信息咨詢協作網致力于建立的是一種網絡化資源共享的環境。在這個環境中，網絡成員之間的關系是平等的，而不是依附于行政上的上下級關系，所有的網絡成員都可以信息提供者與信息需求者的雙重身份參與信息交流過程。在這里他們不僅可以通過網絡直接向全省圖書館界和所有潛在的讀者群宣傳自己或直接發布信息和獲取所需信息，更可以通過網絡進行全方位的合作和交流。具體來說就是：

——以江西省圖書館為依托，聯合全省11個設區市公共圖書館，建立網員制咨詢服務協作關系。通過網員間的優勢互補，共同創造一個良好的信息服務環境，實現文獻信息和參考咨詢人才的資源共享以及全省公共圖書館界的協作。

——以江西數字圖書館、江西文化信息資源網、聯合參考咨詢與文獻傳遞網等網絡資源為主，以各協作館自建資源為輔，組建資源數據庫，供各成員館網員共享。網員可通過互聯網、電話、傳真、郵件等多種方式聯合進行信息參考咨詢服務。

——網絡建設工作由省館牽頭負責管理。省館為本網中心提供所需的文獻資源、人力、物力、技術手段等，并負責該網絡的日常維護和培訓。

——各成員館挑選1～2名具備一定的信息咨詢與服務能力，綜合素質較高、有一定文字組織能力和計算機技術的館員擔任網員，專職負責本館信息咨詢工作，并與中心密切聯系交流。

——省館作為協作網中心，不定期編輯全省公共圖書館信息咨詢協作網刊物——《網訊》，設網員信息、資源報道、科技動態、課題服務及咨詢窗口等欄目。

3.3 建設方案

江西公共圖書館信息咨詢協作網建設方案共分5個部分：

一是網站首頁設計。分實時咨詢、已回復和未回復的問題、快速提交普通咨詢3個區域。

二是咨詢服務系統。分文獻咨詢、普通咨詢、實時咨詢3種。其中文獻咨詢和普通咨詢都將發送到專家工作平臺，由專家作出解答。所有讀者發送過來的咨詢題將會劃分成：江西地區、全國聯合參考咨詢網的。如果咨詢題來自江西地區，將優先由江西地區的專家來解答。此外，咨詢服務系統還報括“回復列表”“我的問題”“整合現在的讀者認證”“咨詢員等級設定”“咨詢調度”“統計報表”等。其中在“統計報表”列項中有對咨詢量、文獻傳遞數、上傳附件數、讀者滿意度等等進行的統計；江西地區報表包含專家報表和圖書館報表；全國聯合參考網報表包含專家報表和圖書館報表以及江西地區在全國里的排名。

三是專家管理。專家分為江西地區和全國聯合參考咨詢網的。江西地區指的是包括江西省圖書館和江西省內的11個市圖書館。11個市圖書館里的專家數據來源于各個市的實時咨詢系統，也就是說各個市各安裝一個實時咨詢系統。各個市的專家集中顯示到系統首頁，方便讀者選擇合適的專家進行咨詢，提高咨詢的效率。

四是知識庫管理。在知識庫中存放一些經過咨詢員編輯整理并分好類的有價值的問答，讀者可隨時檢索這些問答系統以解決自己的疑問。

五是跨庫檢索系統。跨庫檢索由服務器端和客戶端（包括讀者端和專家端）組成。服務器端通過配置資源庫，從資源提供方獲取數據，供客戶端檢索。讀者操作流程：①選擇資源庫（點擊標題可以查看資源庫詳細介紹），選擇檢索方式，輸入關鍵字，進入檢索；②轉入檢索結果列表；③選擇資源，提交進入文獻咨詢。資源庫分江西地區的資源庫和全國聯合參考咨詢網的資源庫。專家端主要是面向專家，用于回復讀者咨詢的時候，檢索到讀者需要的文獻并回復讀者，功能和讀者端類似。

4 結語

信息資源共享是信息機構一個永恒的命題，其最終目標是使任何人在任何時候、任何地點，均可以獲得任何信息機構的任何信息資源。江西省圖書館作為全省公共圖書館的龍頭，現階段要做的就是利用各區域信息資源的互補性，搭建起江西省內網上聯合參考咨詢網絡平臺，使各成員館能夠方便地共享數千萬篇（冊）的文獻資源，能夠更好地為本地區廣大讀者提供各類咨詢解答和遠程文獻傳遞服務。

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