再造汽車后市場業務模式

◆口述/宋海波 文/本刊記者 馬駿

再造汽車后市場業務模式

◆口述/宋海波 文/本刊記者 馬駿

“如何在汽車后市場中開創一種新的業務模式，把流失的車主重新納入我們的服務體系，強化他們的客戶體驗和客戶忠誠度，然后在未來的二次車置換以及相關的延伸業務中挖掘更大的價值，這是上汽集團非常重視的一件事情。”

——上海國際汽車零部件采購中心暨安吉好途邦管理中心網絡管理總監宋海波

后市場現狀

如果在汽車后市場能做出具有實際意義的事情，對上汽集團這樣產業鏈完整、價值鏈全面的汽車企業來說還是頗具價值的。

上汽集團汽車產量大，汽車銷售量、保有量也大，車輛通過4S體系銷售到市場之后，在三五年之后會有一半流失到4S體系之外。盡管我們采用很多手段去挽留客戶，但仍難以阻止客戶流失的趨勢。在這種情形下，如何在汽車后市場中開發一種新的業務模式，把流失的車主重新納入服務體系，強化客戶體驗和客戶忠誠度，然后在未來的第二輛車購買以及相關的延伸業務中挖掘更大的價值，是上汽集團非常重視的一件事情。

當然，我們目標還不僅限于上汽車主。持續擴大上汽品牌的影響力，讓上汽汽車的制造、營銷、服務形成一個良好的閉環，是上汽集團最近兩年在后市場的工作重點。

行業發展趨勢

在中國，乘用車平均車齡上升是必然趨勢，因為前些年首次購車的比例較高，慢慢地新車越賣越多，車主越來越多，車輛使用年限越來越長。目前，中國平均車齡已經上升到4.6年，更多的乘用車將脫離保修期、脫離4S店體系進入獨立售后市場，這其實也是一個機會。同時，車型也在升級，盡管車輛各方面的使用成本在不斷上升，但是國家經濟還在發展，居民可支配財富越來越多，總得來說換車以升級方式為主。這些升級的車型脫離品牌4S店體系之后，獨立維修廠或者快修店面臨著新的挑戰，那就是如何滿足車主在車型升級、檔次提高后對服務和產品品質等方面更高的要求。

隨著步入汽車社會的節奏加快，中國已經成為全球最大的汽車市場，消費者也在這個過程中逐步成熟起來。品牌連鎖化經營能更好地滿足成熟消費者在價格、維修速度、配件質量、工藝可靠性以及便利性等方面的需求。中國的城市發展速度很快，城市規劃不斷更新，很多城市在市政規劃中把4S店和中大型維修企業布局到城市周邊，因此，如何利用一些輕量化、變量化、小型化的終端網絡填補4S店或者大型修理廠在城市中心地塊尤其是接近社區等區域的網點不足，這也是業界需要認真考慮的問題。

以上是我國汽車后市場可以預見的變化趨勢。從宏觀角度看，這些趨勢促進了獨立售后市場形成一個比較合理的格局，當然這個格局的形成不能依賴單一的業務模式，而需要各種業務模式的綜合。

羅蘭貝格對售后服務領域業態進行過一項調查，發現4S體系價格不合理是一個突出問題，這導致很多車主在出了質保期以后流失了。因此，獨立售后市場的發展前景非常樂觀，綜合修理廠與品牌連鎖店大有可為。從最近20余年的發展來看，品牌快修連鎖網絡的發展潛力已經得到了驗證，而且今后5～10年，綜合修理廠和品牌連鎖網絡將成為獨立售后市場的主導力量，而那些雜牌的、經營不規范的、服務標準比較低的企業則可能消失。

企業應對措施

上汽集團在2013年初推出了一項品牌服務連鎖業務——好途邦汽車服務，我們把它定位在汽車服務業務這個大板塊中的售后配件與服務業務板塊中。作為上汽集團旗下的維修連鎖品牌，我們立足于從關注車主需求的角度去開展業務，立足于怎樣從上汽集團這么一家覆蓋汽車全產業鏈的集團企業下，讓上汽車主始終圍繞在上汽品牌周圍，這也是我們推出好途邦維修服務連鎖品牌的初衷。

整個汽車維修行業對普通車主來說，還是有點“高深莫測”的，因此，我們想發揮上汽集團在整個汽車產業鏈中豐富的資源和強大的專業能力，在4S體系和獨立的維修廠之間建立一個全國性的連鎖售后服務渠道。好途邦針對的是保修期外的多品牌乘用車主，為他們提供專業的修理，但初期好途邦將集中精力服務好上汽車主。從業務范圍來說，從簡單的維護到專業修理，好途邦的業務聚焦在一站式全程服務方面，這是我們的業務聚焦點。

對于廣大車主來說，“好途邦”是一個陌生的名字，但這個名字卻傾注了我們很多的精力。“好途”是想讓車主聯想到美好的旅途，“邦”就是集合在一起的意思，德語中是一條軌道或者高速公路的意思。在過去的一年中，好途邦在渠道、產品和服務的規范服務方面做了很多工作，希望能為車主提供一致化的品牌體驗，打造一個良好的品牌體驗度。