技術為本，管理為王
——闞有波談汽修企業中的技術與管理

◆文/本刊記者 高中偉

技術為本，管理為王
——闞有波談汽修企業中的技術與管理

◆文/本刊記者 高中偉

編者按：百度百科中這樣介紹闞有波，創建中國第一個汽車服務技術研究院的維修工；一個走進人民大會堂受到國家領導人接見的汽修人；一個同時為數家汽車服務企業提供全面支持的汽修專家；一個在中央電視臺專門進行汽車知識講座的專業老師；一個參加全國大賽拿冠軍卻又自己組織全國大賽的汽修人；一個同時兼任汽車制造廠、汽車維修連鎖機構、汽車研究機構三大產業高層的汽車人……日前，本刊記者有幸采訪了這位滿身光環的業內專家，相信闞有波老師的見解與分享能讓每位汽修人都受益匪淺。

記者：您覺得汽修行業的發展經歷了哪些過程？您是以汽修技術人員的身份跨入汽修行業，可如今您似乎更加關注汽修企業的管理，這種變化的原因是什么？

闞有波：中國汽車修理這件事的開端是在20世紀50年代，那時候沒有汽車修理廠，只有車隊和運輸隊的修理班組。從20世紀70年代開始，我把中國汽修行業的發展劃分為三個周期，第一個周期是70代到80年代，有正式的修理廠誕生；第二個周期是80年代到90年代，那時汽修行業的變化是可以修好進口車；第三個周期始于20世紀末和21世紀初期，當時由于主機廠對零部件的渠道、維修資料、設備、客戶群四方面的限制，迫使維修廠與主機廠合作，由此，4S店誕生。

說到我自身的轉變，有個不恰當的比喻，就像魯迅棄醫從文。魯迅先生最初學醫是因為想從身體上改造中國人，棄醫從文是因為目睹了中國人圍觀日本人殺中國人，感到中國人的精神比肉體更加萎靡，認識到需要從文化上醫治本民族的病。在我眼中，汽修行業亦是如此，技術是中國汽修行業發展的基礎，汽修行業離不開那些兢兢業業、對技術執著的人，但單純的技術是無法帶領企業和行業向前發展的。

記者：您如何看待汽修行業中的技術和管理？

闞有波：所謂技術，不能是一些表面化的東西，它的實質應該是科學，離開了科學，技術根本不存在。我期望真正的汽修技術能夠深入分析對車輛有普遍意義的數據。我認為，人類對事物的理解可以劃分為五個層次：第一層是聽說；第二層是了解；第三層是理解；第四層是深知；第五層是創新創造。第五個層次的創新創造是最有價值的，把創新創造的方法還原到技術表現、技術手段或管理上去，是很有意義的事情。如果國內有20%～30%的修理工在汽修這件事上能夠達到創新創造的層次，那整個行業就會有巨大的變化。

比如，清洗車輛噴油嘴這件事，清洗的根本原因是該清洗了，而是否該清洗應該是從一系列數據分析結果中得出結論。而很多維修人員會和車主說，20000公里，該清洗噴油嘴了，我覺得這是一種營銷的說法，而不是科學的說法。再比如說現在市面上林林總總的噴油嘴清洗劑，A品牌說A的好，B品牌說B的好，這時修理廠會發現，面對A、B、C、D、E五個品牌，無法選擇。我做過這樣的實驗，發現不同的清洗劑對不同車型噴油嘴的清洗效果是不一樣的，如果某品牌聲稱自己的產品對所有車型都有很好的清洗效果，那肯定是不科學的，因為對于不同車型，積炭的成因并不相同。

我把汽車修理分成兩個大模塊、六個小模塊，兩個大模塊是外修復模塊(即鈑噴模塊)和內修復模塊。六個小模塊把鈑噴模塊分為鈑和噴兩個模塊，把內修復模塊分為發動機的養護修理、自動變速器的養護修理、空調系統的養護修理、制動系統的養護修理。近幾年，我在做的就是帶領不同的團隊，針對這幾個模塊做深入的研究。

以空調系統專項為例，常規認為修空調只有5個步驟：吹水箱、加制冷劑、摸出風口溫度、換濾芯、清風道。如果經過這5步，空調修不好，就被歸為疑難雜癥。當我和我的團隊深入分析后，發現空調系統故障有38個關鍵點，這38個關鍵點可以囊括空調系統的全部故障問題。這其中包括用電腦檢測儀分析水箱里是否有水垢、用數據分析空調濾芯是否堵塞、用冷凍機油檢測化學棉判斷冷凍機油是否合格等。

我認為，中國不缺乏汽修技術大師，缺乏的是技術大師與管理經營整合成一體的平臺和資源。其實我在從技術到管理的過度過程中付出了很大的代價，這里包括對管理的理解，當我真正理解管理這件事后，發現中國的企業一定會經歷一個痛苦的過程。從早期的市場不飽和，有技術、有機會就能賺錢的階段向市場飽和、開始拼內功的階段過度完成后，對于汽修企業，真正的競爭才開始。汽修企業從無到有，從不能每個人都經營到現在放開到可以讓每個人都經營的過程已經完成了，這時技術能涉及的范圍就有限了，就要開始拼管理的能力了。

管理的目的是讓企業可持續發展，在我看來要做到一個預防、三個贏(盈)和十二個系統。首先要預防，預防各種風險的發生。之后要做的就是盈利、贏人、贏口碑。收入要高，成本要低，這是配合盈利的需要；做到讓員工滿意，內部團結有效這是配合贏人的需要；讓客戶當面說好，背后也說好這是配合贏口碑的需要。由三個贏(盈)而衍生出來的十二個系統分別是：增加進廠臺次，提高單車收入，控制固定成本，降低變動成本，提高員工收入，給員工提供成長的空間，打造內部團隊，打造團隊內部比、學、趕、幫、超的氛圍，保證品質，讓客戶有占便宜的感覺，保證口碑傳播途徑通暢，保證口碑傳播方式有效。

記者：您覺得怎樣用技術和管理的方法來解決當前汽修行業中汽車用品和零部件產品真假難辨的問題？您在這方面做了哪些工作？

闞有波：2011年，我所在的安萊(北京)汽車技術研究院、質監總局和中央電視臺三方合作,在北京、廣州、杭州三個城市中對市面上的汽車空調制冷劑進行了抽樣調研。結果顯示：被抽到的60個品牌產品中，55個品牌的制冷劑都是假的，占抽樣總量的92%。現在空調制冷劑的主要成份應是134a，但調查結果顯示，市面上大多數空調制冷劑的成份都不是134a。假的空調制冷劑危害很大，汽車空調在工作時，要求制冷劑和壓縮機油完全溶解后在整個系統中循環，假的制冷劑無法和壓縮機油溶解，機油留在原地，會使壓縮機活塞一部分被潤滑，一部分沒有潤滑，從而導致壓縮機磨損。輕微磨損時導致空調效果不好，嚴重磨損時則導致空調故障。再說說壓縮機油，我曾經在包頭買壓縮機油，買了很多瓶，沒有一瓶是真的。這就是在中國，為什么很多車越修故障越多。我現在推廣修理廠使用空調制冷劑和壓縮機油的檢測設備，修理廠為車主檢測，不合格的劑油換掉，修理廠可以賺到錢，車主很高興，修理工也覺得有尊嚴。

針對汽車用品和零部件產品真假難辨的問題，我想建立起一個汽車零部件的正品基地，替修理廠監督廠家，現在在國內的大環境下，往往一些好的正品廠家生存空間很小。比如，有一個我所熟悉的剎車片廠家，整個流水線投資達1000萬人民幣，是其他很多小廠家投資額的4～5倍。他們生產的東西很好，但在國內賣不動，因為國內市場被兩類產品所壟斷，一類叫“國際知名品牌”另一類叫“仿造國際知名品牌”。我希望在我的正品基地建立后，能讓真正有實力、有品質保證的品牌產品更好地生存，從而引導行業向更正確的方向發展。

記者：您是1998年北京第一屆汽車維修工高級技能大賽的冠軍，也是通過那次比賽您在行業內被認可和熟知，近期又聽聞您在組織全國汽車診斷師大賽，您當年的參賽感受是什么？您如今舉辦賽事的初衷和目的又是什么？

闞有波：說到當年我自己參加第一屆汽車維修工高級技能大賽，賽后我有兩點感悟。第一點是，無論做什么都要有實實在在的目標，才更加容易成功。我當年拿第一名的動力是我的一個同事，我給自己設定的目標是在比賽中超過他，但他的水平到底有多高，在比賽中能發揮出多高我無法準確衡量，所以我唯有不斷努力，最后取得了第一名的成績。第二點是所有的比賽都不單純是技能的比拼，它應該包括技能的比賽、心理素質的比賽、臨場發揮的比賽三方面內容。直到現在，我也認為我的技能不是最好的，比我技術水平高的人有很多，但之所以我能夠拿第一，只能說明綜合起來，我可能做得更好。

2014年，我將帶領我的團隊舉辦全國汽車診斷師大賽。說到辦賽的初衷，是因為雖然交通部和教育部每年都會辦汽修比賽，但我覺得中國的大多數修理工沒有機會參加這樣的比賽。后來，我就想，我來組織一場比賽，借鑒“超級女生”和“中國好聲音”的模式，把多種形式結合到一起，一定有利于中國汽修人的成長。這場比賽我想讓“全民”參與，只要年滿23周歲，在網上提交一個原創的技術案例就可以參與比賽，然后我們會動員大量修理工去投票，海選出一批選手后讓他們進行現場PK。我會組織200個修理工、10家媒體當評委，三個導師當專家。全國10個賽區，每個賽區選出前5名，選出的這50個人，中國機械工業出版社會為他們出一本書，寫一個他們的傳記。我預測大賽啟動后，參賽人數會達到30萬以上。

關于辦賽的目的有三點。第一，我想讓修理工改善自我，樹立自信；第二，我想讓整個社會對汽修行業真正認可，讓修理工們更有尊嚴；第三，我想讓汽修知識得到一個有效的傳播途徑。

記者:您覺得汽修行業未來會呈現怎樣的發展趨勢？

闞有波：在前面，我講到汽修行業的三個周期，現在該到第四個周期了。我認為在第四個周期里，汽修企業的特點應該是做深、做透、做到家。所謂做深，就像我現在做的汽車空調檢測，我引導汽修企業把汽車空調項目做深以后，發現企業“活”了、自信了、受客戶尊重了；做透就是把主業做到五層深度，穿破第三層理解階段，到了深知和創新創造階段。做到家是指站在消費者角度想汽修該怎么做。

綜上所述，我認為在2014年之后的一段時期，汽修廠的發展在做深、做透、做到家的基礎上會偏向于做連鎖。我認為汽修行業連鎖經營模式的春天該到了，但用原來的方式做是做不成的，其內核會發生一定的變化，想要成功，其關鍵還是自身在技術和管理方面的強大。