淺談如何提高門診藥房藥學服務水平

樸勝女

淺談如何提高門診藥房藥學服務水平

樸勝女

醫院門診藥房是醫院的重要服務窗口，是醫院的藥品部、門診及患者直接接觸的窗口，其服務質量的好壞直接影響醫院的整體形象和名譽。因此，醫院要加強門診的藥房管理，從根本上加強門診藥房藥學的服務水平。本文對如何加強藥房的服務水平提出了幾點建議，以供相關學者參考。

門診藥房；服務流程；藥學服務

門診藥房的發藥工作是藥物從藥學工作人員轉運到患者手中的終端服務過程，其服務質量的優劣，直接影響到醫院的形象和聲譽[1]。因此，各醫院要做好門診藥房的服務工作，使患者在最短的時間內得到最有效的藥品和最佳的藥學服務。

1 提高門診藥房藥學服務水平的方法

1.1 優化服務流程，完善門診藥房的管理制度 一項制度的完善與該部門的工作流程和工作質量有關，同樣，完善醫院門診藥房的相關制度是藥房工作質量和各項政策落實完成的保障，若要改善藥房的服務狀況，首先須從制度上規范從業人員的行為及相關的獎懲制度等，例如對于工作表現較好及成績相對優異的員工，制度上應從物質和精神方面給予充分的肯定和獎勵。而對于工作表現不夠積極，對待患者或前來咨詢人員服務態度不到位以及集體意識較差的員工必要時應給予警告和教育，而屢教不改者應進行經濟和政策的處罰規定。將人民群眾的監督落實到工作中，服務質量透明化，實行實名制上崗，開通院長投訴熱線等。

1.2 營造口碑門診，提高對患者的服務質量首先，應從多方位考慮問題，充分掌握患者的心理。取藥是患者在醫院的最后一個環節，此時患者心理也從被動轉為主動，在心理上產生一種被服務的優越性，對服務的質量和標準相對較高，因此，藥房工作人員要始終以患者為主，提高窗口服務質量。另外患者要承擔身體上的病痛，更需要關心和溫暖，尤其在競爭激烈的時代，高質量的服務是醫院創建的基礎。其次，對患者態度要熱情，并提升藥房工作人員的專業知識，工作人員在抓藥時一定要認真核對處方，若因工作失誤所造成的麻煩，必須向患者耐心解釋清楚。藥劑師在配藥時要使用文明用語，使患者感到親切，拉近距離，有責任心的藥劑師發現藥方有誤時可拒絕給予配藥，并讓主治醫師確定后方可進行抓藥。最后，增加職業道德和責任心，提高自身的專業素質。在當前環境下，可將較為傳統的醫院運行模式轉變為服務性模式，在醫院建立過程中，服務質量的好壞直接影響到醫院的效益。因此，良好的服務理念及高尚的職業道德加上妙手回春的醫療技術和經驗都會成為醫院創造效益的根本，醫院需要定期或不定期組織藥劑師進行學習培訓，提高其專業技能和服務意識[2]。

1.3 門診藥房應大力落實咨詢服務工作門診藥房應設立專門的醫藥咨詢處，主要有以下因素：首先，當醫院門診接待患者數量較多時，或現有醫療設施的承載力達到飽和時，其工作人員在短時間內無法向患者詳細說明用藥事宜，而造成治療效果不明顯或被破壞的狀況。其次，伴隨我國經濟的發展及對外開放，許多進口藥物已融入人們的生活中，但其使用方法和用藥劑量還需要在相關醫護人員引導下進行使用，避免因亂用藥物造成再次就醫。再次，由于我國制度尚未規定對同一藥物進行統一命名，而市面上藥物大多成分相同，但名稱卻不相同，易對患者造成誤導，比如肌舒平、平痛新等。最后，在處方藥品的配藥時會有藥物互相拮抗情況出現，均需要醫院專業人員對患者進行解釋并引導使用。

通過設立咨詢服務的方式解決患者用藥問題，而患者在用藥過程中出現疑問可通過咨詢服務處了解相關用藥事宜，促使患者科學合理的用藥、大力普及藥品知識，并不斷增加了患者和醫生的關系，同時可拓寬醫務工作人員的知識面。

1.4 熱情服務患者，提高窗口服務質量大部分患者合理用藥問題僅靠調劑藥師在發藥窗口短時間指導用藥，是難以將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向其逐一解釋清楚，為此我院門診藥房應增設特色服務，藥師用其專業知識熱情解答患者提出的各種疑難問題，使其滿意，并提高患者用藥的依從性。

2 結語

藥學服務是特殊的專業性公益事業，它不等同于一般的社會服務，門診藥師的語言、行為、態度、專業水平對患者的治療效果會產生一定影響，其應衣著整齊，精神飽滿，準確無誤快捷的調配，態度和藹并耐心專業的解說，真正全心全意為患者提供藥學服務，才會大大提高門診藥房服務的質量[3]。門診藥房是患者就醫的最后一步，藥師向其提供合理用藥信息，解答用藥過程中的疑慮并增加患者用藥的依從性。隨著藥品種類日益增多，門診藥房要想在日益激烈的競爭中站穩腳步，在今后工作中則需進一步完善各項管理措施，從根本上加強門診藥房藥學服務水平。

[1] 齊運鑫.做好發藥交代是提高門診藥學服務質量的關鍵[J].遼寧醫學雜志,2009,23(03):161-162.

[2] 沈亞嵐,王錦帆.基于藥學人員視角對南京市三級醫院門診藥學服務的研究[J].南京醫科大學學報(社會科學版),2011,11(02): 119-122.

[3] 王敬花,張福琴,陳曉惠.做好“窗口”發藥交代服務是保證安全用藥的關鍵[J].甘肅醫藥,2012,31(11):872-873.

R952

A

1673-5846(2014)01-0178-02

吉林省汪清縣食品藥品監督管理局，吉林延邊 133200