護患溝通在急危重癥患者中的應(yīng)用

張慎玲

（山東萊蕪魯中礦業(yè)有限公司醫(yī)院，山東 萊蕪 271113）

護患溝通在急危重癥患者中的應(yīng)用

張慎玲

（山東萊蕪魯中礦業(yè)有限公司醫(yī)院，山東 萊蕪 271113）

目的通過對急危重癥患者及家屬溝通障礙原因分析，尋求良好的護患溝通技巧與方法，減少護患糾紛發(fā)生。方法對我院102例急危重癥患者及家屬溝通障礙原因進行分析，針對原因采用合理的溝通技巧與方法。結(jié)果102例患者未發(fā)生護理糾紛。結(jié)論通過加強對急危重癥患者及家屬溝通，可減少護患糾紛的發(fā)生。

護患溝通；急危重癥；減少護理糾紛

隨著人類社會的進步、患者自我保護意識的不斷增強，患者及家屬對護理服務(wù)要求越來越高，如果護患關(guān)系處理不當(dāng)，易發(fā)生護理糾紛。加強護患溝通，可增強患者對護理人員的信任感，營造和諧的護患關(guān)系，減少護理糾紛發(fā)生。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：2012年10月至2014年2月我院內(nèi)科病房急危重癥患者102例，年齡32至91歲，其中急性心肌梗死12例，腦卒中33例，急性胰腺炎5例，晚期癌癥28例，上消化道出血患者6例，哮喘急性發(fā)作患者10例，酮癥酸中毒8例。本組病例中好轉(zhuǎn)出院84例，死亡6例，轉(zhuǎn)院12例。

1.2 方法：分析護患溝通障礙的原因，針對原因加強與患者及家屬的溝通，以減少護理糾紛的發(fā)生。

2 護患溝通障礙原因分析

2.1 患者因素：患者入院時病情危重，病情變化較快，患者會出現(xiàn)恐懼、焦慮、慌亂、煩躁、情緒不穩(wěn)，護士幾乎不能與之交流。不同的信仰、價值觀、道德修養(yǎng)及文化差異等從不同角度影響溝通的質(zhì)量，其中知識水平影響溝通的程度和深度。

2.2 家屬因素：患者入院時病情危重，隨時需要搶救，家屬對疾病缺乏了解，對醫(yī)療效果期望值過高，一旦面臨失去親人，家屬難以接受，常把一切不滿灑在護士身上。急危重癥患者花費高，當(dāng)護士向家屬發(fā)催款單時，家屬會產(chǎn)生反感，特別是患者還處于危重時期，家屬受經(jīng)濟與患者病情的雙重壓力，以至于會產(chǎn)生特別不滿情緒，甚至情緒失控。

2.3 護士因素：護患溝通的直接影響因素主要包括護士的工作責(zé)任心、護理知識的掌握程度及操作水平[1]。若護士操作水平不到位、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，則難以得到患者及家屬的信任，妨礙良性溝通。同時，情緒不穩(wěn)、心理健康不良、處于亞健康狀態(tài)的護士很難與患者進行有效溝通。另外，護士由于人員不足，忙于患者的搶救與護理，無暇與患者及家屬進行很好的溝通。

3 護患溝通技巧與方法

3.1 建立充分的信任是良好護患溝通的前提[2]：信任是溝通的基礎(chǔ)。護士在接待患者時應(yīng)針對他們的心理特點，及時將相關(guān)問題解釋清楚。無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，使護患雙方始終保持在融洽的氣氛中，為建立良好的護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。此外，優(yōu)秀的護理人員還需具備熟練的護理操作技能及過硬的理論知識，才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作，獲得患者的信任，使護患關(guān)系更加密切，增加護患之間的親和力。

3.2 善于溝通：溝通能力是護士的四大核心能力之一[3]，良好的護患關(guān)系依賴于有效的溝通[4]。護士應(yīng)掌握一定的語言溝通技巧與方法，積極在治療與護理中與患者及家屬溝通交流，用通俗易懂、個性化的語言解答患者的疑問，避免過度使用專業(yè)術(shù)語，取得患者的積極配合。充分運用非語言性溝通技巧，如保持良好的儀表、溫柔的動作、注意傾聽等。護士要掌握好與患者及家屬交流的時機，在護理工作時隨時隨地針對病情做好與患者及家屬的溝通。護士應(yīng)主動與患者進行角色轉(zhuǎn)換，以充分理解患者及其家屬的情感，了解和滿足其基本需要[5]。同時，護士還應(yīng)提供讓患者及家屬了解自己的機會，有助于增加護患交往中患者的主動性和自信心，有利于維護良好的護患關(guān)系。

3.3 提高護士自身素質(zhì)：認真學(xué)習(xí)法律知識提高法律意識，學(xué)習(xí)護理文書的的規(guī)范化書寫。對患者的搶救要及時、詳細記錄，認真做好交接班，如對患者的搶救未能及時書寫，應(yīng)在6 h內(nèi)及時補記。更新護理觀念，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，樹立以患者為中心的思想。加強護士專業(yè)理論知識及技術(shù)的學(xué)習(xí)，在護理工作中要有高度的責(zé)任心，嚴格要求自己，準確履行自己的職責(zé)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保護理安全。護理人員的專業(yè)技術(shù)水平及綜合素質(zhì)的提高是防范護理糾紛發(fā)生的必備條件[6]。護理人員應(yīng)以精湛的護理技術(shù)服務(wù)于患者，同時提高自己敏銳的觀察力和應(yīng)急事件處理能力，不斷提高綜合素質(zhì)。在工作中要嚴格執(zhí)行“三查七對”及交接班制度，防止差錯事故的發(fā)生，為構(gòu)建和諧護患關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。無論護理人員的溝通技巧多么高超，若沒有豐富的護理知識和高超的技能為支撐，最終都不可能贏得患者的信任與尊重，這是護患關(guān)系的根本，是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，在培養(yǎng)建立良好護患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用。患者會根據(jù)一個專業(yè)技術(shù)不強的護士聯(lián)想推斷該醫(yī)院的整體服務(wù)水平差，一旦出現(xiàn)不滿意的問題，將成為護患沖突的導(dǎo)火索。

3.4 隨時做好應(yīng)急準備工作：保持搶救設(shè)備完好合理排班，保證充足的人員；保證急救物品、急救藥品、儀器、器械及時檢查、維修、補充，確保搶救物品、藥品數(shù)量充足、無過期，儀器、器械完好且功能正常，保證搶救工作順利進行。

3.5 增加醫(yī)療費用透明度[7]：公開醫(yī)院收費標(biāo)準，杜絕亂收費，根據(jù)患者的病情向患者及家屬介紹最佳治療方案及藥物選擇，及時向患者及家屬發(fā)放醫(yī)療費用一日清單，如有疑問護士應(yīng)耐心、細致地進行解釋。

4 小 結(jié)

隨著人們法律意識的不斷增強，護理糾紛不斷發(fā)生，護患溝通尤為重要，加強護患溝通，改善護患關(guān)系，可以提高護理工作的總體滿意度[8]。在工作中，要求每一位護士把法律意識貫穿于急危重癥患者的每項護理工作中，熟練掌握溝通技巧，加強與患者及家屬溝通，通過與患者及家屬的有效溝通，取得患者與家屬的信任，了解其心理活動，及時采取有效的治療與護理措施，使患者保心情舒暢，配合治療與護理，早日康復(fù)。

[1] Happ MB,Garrett K,Thomas DD,et al.Nurse-Patient Communication Interactions in the Intensive Care Unit [J].Am J Crit Care, 2011,20(2):28-40.

[2] Happ MB,Sereika S,Garrett K,et al.Use of the Quasiexperimental Sequential Cohort Design in the Study of Patient-Nurse Effectiveness with Assisted Communication Strategies (SPEACS)[J].Contemp Clin Trials,2008,29(5):801-808.

[3] 林興風(fēng),肖合存.開展護患溝通情景演示培訓(xùn)的組織與管理[J].中華護理雜志,2010,45(1):41-42.

[4] 殷磊.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:66-67.

[5] Nilsen ML,Sereika S,Happ MB.Nurse and Patient Characteristics Associated with Duration of Nurse Talk During Patient Encounters in ICU [J].Heart Lung,2013,42(1):5-12.

[6] 陳美.護患溝通在腦外科護理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南,2013, 11(11):223-224.

[7] Ellington L,Reblin M,Margaret F.Hospice Nurse Communication with Patients with Cancer and their Family Caregivers [J].J Palliat Med,2012,15(3):262-268.

[8] 孫麗紅,黃麗群,黃小珍.新時期護理糾紛原因分析與應(yīng)對措施[J].齊魯護理雜志,2013,19(3):106-108.

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1671-8194（2014）22-0381-02