門診分時段預約的實踐與體會

常建波 李桂芳 董 梅 蘇 華 高玉麗

（新疆克拉瑪依市中心醫院，新疆 克拉瑪依 834000）

門診分時段預約的實踐與體會

常建波 李桂芳 董 梅 蘇 華 高玉麗

（新疆克拉瑪依市中心醫院，新疆 克拉瑪依 834000）

門診；預約；實踐體會

我院2013年4月實行預約掛號模式之后，引導大部分患者在預約時間點前來就診，逐漸實現了就診人群的分流作用，改善了就診環境。現介紹如下。

1 門診分時段預約實施流程

1.1 實名辦理就醫卡

本地參保患者憑本人社會保障卡進行掛號、就醫、結算、取藥，未參保患者及外地門診患者可憑有效身份證明(身份證、駕駛證、戶口簿)在我院綜合服務窗口或自助發卡機上進行實名注冊，辦理就診卡。實名持卡就醫簡化了后續醫療業務，保證了患者信息的統一性與準確性，是自助掛號、預約掛號的基礎。

1.2 掛號

掛號方式有：電話預約、網上預約、手機預約、自助機預約、診間預約等五種。所有專家門診、專科門診和普通門診的號源全部開放，提供電話24 h全天候的預約掛號服務。

1.2.1 電話預約掛號

醫院開通了96565短號服務中心，患者只須拔通預約號碼，客服人員就會按服務流程給予預約掛號，并提供相關專業掛號的咨詢服務。

1.2.2 網上預約掛號

登錄醫院預約掛號專用網站，輸入就診卡號或醫保卡號、身份證號，便可網上預約掛號系統操作，無需注冊。各種形式的預約掛號成功后，服務中心會發送手機短信，提醒患者在預約的時段內來院就診。

此外，醫院還與本市政府網等主要網站建立了鏈接，方便患者使用。

1.2.3 自助預約掛號

患者將就診卡或社保卡插入自助掛號機，點擊“預約掛號”、“讀卡”后，屏幕便會進入門診科室及日期界面，不需要輸入自己的卡號和密碼，點擊擬預約的日期以及科室后，顯示本專業專家、普通門診界面，患者自行選擇后，進入就診時間段界面，患者根據自己的情況選擇就診時間，點擊確認后，預約掛號成功，打印出預約憑證。

1.2.4 手機預約掛號

在手機中安裝掌上醫院客戶端后，可以在手機應用菜單中找到名稱為“中心醫院”的軟件圖標，點擊進入克拉瑪依市中心醫院掌上醫院系統。點擊【自助預約】按鈕進入自助預約界面，用戶可以自主選擇預約日期、預約科室、醫師.及預約時間。需要用身份證號碼先登錄后才能查看，無需注冊。

1.2.5 診間預約

目前我院僅在口腔科實施，門診診間預約嵌在醫師工作站，選擇預約日期，雙擊后出現患者預約界面，選擇時間段，輸入手機號，預約成功后會收到短信提醒。

1.3 候診顯示及呼叫

已成功掛號的患者，無論是否打印預約憑證，診區電視大屏的候診列表上都會按照其選擇的就診點為順序，自動顯示，供患者了解就診進度，按序就診。醫師點擊“下一個”呼叫后，系統會通過語音呼叫，提示患者前往相應的診室就診。必要時按“重呼”。如遇患者未在就診時間段內點趕到醫院的情況，候診列表將自動將其順延至下一位，若半小時內仍未就診，此患者就會在候診列表上消失。電視屏幕分候診區、已排隊區兩個區域顯示患者姓名，滾動播放。

1.4 結算付費

目前我院采用的預約后直接就診，所有方式的預約當時不收取掛號費，在醫師診療結束后，在自助結算機扣除掛號費、檢查和取藥費等，減少了患者的往返排隊繳費次數。與當地社保信息系統相連，實現在醫院實時結算，卡內費用不足，可在自助充值機充值或轉賬。

2 體 會

2.1 實施門診分時段預約的成效和意義

2.1.1 從患者角度看：①開啟了患者自由就醫的大門：分時段掛號系統，不僅提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了不同層次患者的需求，同時也通過分時段的設立，為患者合理安排時間提供了便利，使其根據自己的時間自主選擇就醫。②簡化了患者就醫流程：自助掛號、預約掛號是把掛號融入診療中，先免費掛號，醫師診察后，一次性結清取藥、檢查的全部費用，解決了患者掛號、交費多次排隊的問題。

2.1.2 從醫院角度看：①改善診療環境：患者按照預約掛號單上設定的時間來院就診，縮短了在醫院停留等候的時間，使門診資源充分發揮作用，改善了就診秩序，凈化了診療環境，同時減少了院內交叉感染的機會，降低了醫療管理成本。②緩解就診高峰期壓力：通過分時段預約，將一天內患者的流量盡可能的平均分配到每個時間段內，有效地分流了患者，緩解了就診高峰期的壓力。

2.2 實現門診分時段預約的重要條件

2.2.1 信息化保障是前提

要開展有效的門診預約服務管理，其前提必須是建立在一個較為完善的信息化網絡系統上，網絡終端遍布預約、掛號、分診和診療環節，門診就診流程所涉及的部門實現即時的信息互通，資源共享[1]。

2.2.2 加強管理是根本

要全面提高預約診療服務工作績效。為患者提供更好的就醫環境，“管理”是非常重要的環節之一[2]。

通過電話、面約或網絡等方式進行門診醫療服務預約，是對就診者的一種承諾、一份契約的達成。要真正開展好預約服務，提升醫院的服務水平，務必要加強內部的建設，規范醫師的出診管理[1]。

3 討 論

門診流程再造是長久以來困擾我們醫務工作者的一道難題，同時也是與患者服務最密切、最相關的問題。為進一步簡化流程，方便患者，一些問題有必要做更加深入探討研究：

3.1 預約憑證：我院正在研究廢除打印預約憑證，憑借手機短信，或者在分診臺安放預約查詢機，減少一次排隊取號，更加簡化流程。

3.2 診間確費：診間確費是指依托計算機系統，將醫師診間與收費系統無縫連接，達到在患者賬戶里金額充足的前提下，醫師能夠在診療結束時通過HIS系統確認并扣費的目的，使患者不用再去收費處排隊等候而直接可至藥房取藥或檢查[3]。在完善的信息系統的基礎上縮短了就診環節，為患者節省了大量寶貴時間，為醫療機構節省了大量的人力成本，這將作為我院下一步努力的方向。

[1] 鐘筱華.善用網絡信息技術開展中醫院門診預約服務管理[J].中醫藥管理雜志,2010,18(1):83-86.

[2] 范仲珍,劉盛東,汪昕.門診預約服務體系建設中的問題與對策[J].中國醫院管理,2012,32(8):18-19.

[3] 高逸佳,孫斌,汪新.醫院門診診間確費預約流程的建立與實施[J].上海護理,2013,13(2):28-30.

R197.3

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