醫(yī)院管理在促進優(yōu)質護理方面的作用

申曉寧 李鑫平 劉宗愛

（河北邯鄲市市第一醫(yī)院心內四科，河北 邯鄲 056000）

醫(yī)院管理在促進優(yōu)質護理方面的作用

申曉寧 李鑫平 劉宗愛

（河北邯鄲市市第一醫(yī)院心內四科，河北 邯鄲 056000）

醫(yī)院通過建立各種有效的管理制度，促進優(yōu)質護理工作有效實施，以達到提高護理專業(yè)內涵建設，全面提升護理專業(yè)服務水平的目的。

醫(yī)院管理；優(yōu)質護理

創(chuàng)建優(yōu)質服務是護理體制和結構的徹底變遷，任重而道遠，須真抓實干地全面推進。

創(chuàng)建優(yōu)質服務的目的是為了進一步強化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護理行為，確保服務質量和安全，提高患者對診療與服務效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實力與品牌形象。針對個別護理人員思想不到位，通過科主任或科務會進行強化，進行再動員，再學習，提高了認識；通過對創(chuàng)優(yōu)服務知識的考核，提高了護理人員對創(chuàng)優(yōu)服務的認知程度，強化創(chuàng)優(yōu)理念，提高其主動參與的意識；針對人力資源配備不足，成立應急分隊，護理部統(tǒng)一分配，資源共享，成立二線、三線班的值班制度，緩沖人力資源的不足，確保臨床安全。．創(chuàng)建優(yōu)質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務。而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質形象鮮明地體現(xiàn)出來。

1 提高優(yōu)質護理服務

1.1 確定合理的績效考核制度。效仿國內的先進醫(yī)院的績效考核制度，打破原有的在編護士與合同護士的身份制管理，實現(xiàn)崗位管理。根據(jù)護士崗位責任、工作量、質量、滿意度等進行綜合考評，將考評結果與薪酬分配、晉升、評優(yōu)、培訓進修相結合，這樣既體現(xiàn)了分工不同，又大大提高了臨床護士愛崗敬崗的積極性，更能很大程度上提高臨床一線護士的專業(yè)技術水平。

實施嚴謹?shù)目冃Э己酥贫龋o士長根據(jù)護士臨床工作數(shù)量、質量、護理難度、基礎護理質量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛鉤，以綜合數(shù)據(jù)評分來評價每一位護士的工作質量。①通過患者/醫(yī)師/同行/上級評議等評比出每月護理服務標兵，予以物資獎勵。②科內設立創(chuàng)優(yōu)服務意見征集本，每季發(fā)放患者滿意度調查，及時解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。③開展護理組間的滿意度評比。通過激勵先進帶動護士工作積極性。④通過綜合評分評選季度護理服務之星。并在公示榜公示。⑤所有評比數(shù)據(jù)作為年終評優(yōu)評先和晉升的依據(jù)。

1.2 明確創(chuàng)優(yōu)目標召開全科護理人員動員大會，認真學習開展《優(yōu)質護理服務示范工程》相關文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標準要求，提高全員對創(chuàng)優(yōu)的認知度：在病區(qū)內懸掛創(chuàng)優(yōu)標語。加大宣傳力度;結合《住院患者基礎護理服務項目》要求，進一步明確分級護理的服務內涵和服務項目，并把分級護理標準和質量要求放在病區(qū)醒目位置進行公示，接受患者和家屬的監(jiān)督，也便于全體護士逐一參照落實。

1.3 增強創(chuàng)優(yōu)服務意識對全體護士進行禮儀培訓，通過聘請老師的禮儀授課培訓，講授及示范護士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通技巧等，使護士做到接待患者有迎接聲，患者問話有回答提高門急診護理質量的幾點分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務意識；征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻言獻策的活動中，提高參與意識；樹立模范護士榜樣，使之在護理群體中形成良好影響，逐步轉變護理人員的服務心態(tài)和行為；選派護士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流，引導她們自覺、主動為患者提供優(yōu)質的護理服務。

1.4 創(chuàng)新護理排班模式建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理患者的模式，每個責任護士直接負責6～8例患者，使責任護士負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、專科護理、健康教育、生活護理、功能訓練等有機地融為一體并服務于患者，并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據(jù)。

1.5 完善疾病護理常規(guī)及工作指引結合科室實際制定護理常規(guī)及工作指引，如出入院流程、單病種護理常規(guī)、專科護理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、專科儀器操作流程、新業(yè)務或新技術操作流程等。使護士存作時事事有章可循，使質量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的封閉回路，進一步規(guī)范護理行為，減少不安全因素的發(fā)生。

1.6 開展靈活多樣的健康教育通過印制及免費發(fā)放多種健康教育處方。保證健康教育質量的同時便于護士指導不同病種的患者；開辟病房健康教育專欄和定期舉行各種健康教育講座對患者實施健康教育：另外通過責任護士根據(jù)患者的病情實施隨機教育，包括：疾病相關知識、飲食、藥物知識、安全防護、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識等，逐步提高患者及家屬的健康知識知曉率。

1.7 執(zhí)行務實的基礎護理方案讓每一位護士都積極參與到為患者實施基礎護理的服務中來，扭轉家屬及患者自聘護工承擔患者生活護理的局面，使患者得到舒適、周到的護理服務。責任護士根據(jù)患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導和完全幫助三種基礎護理模式。

對自理能力缺陷的患者，通過給予患者全方位的生活照顧。對于部分自理能力缺陷的患者，護士給予部分協(xié)助與指導。對于有自理能力的患者提倡和鼓勵、指導、督促和檢查，促進患者自我護理，以提高其院外的生存質量。

1.8 拓展護理服務新技術護理服務新技術的開展，包括：開展膀胱灌注測壓，及時了解尿潴留及尿失禁患者的膀胱容量，根據(jù)患者個體差異進行夾閉導尿管訓練膀胱排尿功能；協(xié)助治療師制定安全喂食處方，并對新上崗的助護進行喂食訓練，保證吞咽障礙患者恢復期喂食安全；開展防范跌倒教育訓練，通過對患者活動能力評估。告知患者發(fā)生跌倒的危險因素及易發(fā)生跌倒的危險動作，指導患者發(fā)生跌倒時的安全姿勢，提高患者自我防范意識。

1.9 完善“三級護理質量監(jiān)控”，“一級自我監(jiān)控”護理組員對本組患者的護理質量直接負責，對高風險患者制定相應的護理措施，每周跟蹤評估，不斷調整護理方案，避免護理并發(fā)癥發(fā)生。“同級監(jiān)控”責任組長通過日常自查和每周根據(jù)專科護理質量檢查評分標準進行各組交叉互相查房，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和質量隱患，及時上報護士長，并協(xié)助改進護理方案。“逐級監(jiān)控”也叫全面監(jiān)控，是對“一、二級”工作質量的檢查監(jiān)督，掌控病區(qū)全方位護理質量，對仍存在疑難或危重癥患者的問題提供解決方案。通過自查、抽查、普查，形成了嚴密的“自我控制”、“同級控制”、“逐級控制”質量控制網(wǎng)絡引。

2 成 效

隨著優(yōu)質護理服務活動全面啟動。標志著護理工作進入新的里程。

2.1 護士變被動服務為積極、主動服務，增強了護士工作責任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士；在護士人力資源管理中，實施護醫(yī)學光子學與光子技術士的分層管理，激發(fā)護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展。

2.2 患者健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預防、如何早期康復等內容；滿意度調查包括：護士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導服藥、藥物知識宣教、幫助完成生活護理等內容。

通過對全年328例住院患者發(fā)放調查表，結果顯示：實施前健康教育知曉率45.4%，實施后健康知識知曉率上升至99.4%；患者滿意度由入院時的92.6%上升至出院前的99.2%。

2.3 科室全年無護理差錯、患者投訴和護理糾紛的發(fā)生，護理質量檢查各項質量指標達標，科內受到患者口頭表揚信或留言本點名表揚的護士達53人次，收到感謝信3封，錦旗5面。

3 小 結

開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。切忌走過場搞運動，而應通過認真學習文件，領悟其真正內涵，把握其規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與性的特點，貫徹其以人為本的服務宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進護患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，最終實現(xiàn)兩個目的：一是使患者在新醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質的護理服務，同時保障醫(yī)療安全[1-3]；二是樹立醫(yī)務人員在公眾中的良好形象，促進醫(yī)、護、患更和諧關系的建立。

[1] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對"優(yōu)質護理服務示范工程"實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22-23.

[2] 陳紅宇,付沫,陳艷,等.臨床基礎護理落實現(xiàn)狀調查分析與策略應對[J].護理學雜志,2010,25(21):7-10.

[3] 陸?zhàn)?張華,李娟,等.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志,2010,27(16):1026-1027.

R473

C

1671-8194（2014）18-0397-02