績效評價在臨床優質護理管理中的應用和效果分析

郭秀芳 郭 霞

（大悟縣人民醫院普外科，湖北 大悟 432800）

績效評價在臨床優質護理管理中的應用和效果分析

郭秀芳 郭 霞

（大悟縣人民醫院普外科，湖北 大悟 432800）

目的探討分析績效評價在臨床優質護理管理中的應用和效果。方法在2013年4月至10月我科實行績效評價對護士的工作進行績效考核，觀察其實施效果。結果通過半年的績效評價管理，護理質量明顯得到提高，患者對護理質量的滿意度也明顯提高。結論臨床上在優質護理服務中實施績效考核制度能夠有效提高護理人員的工作積極性，增強對患者的服務意識，提高整體護理質量及患者對護理的滿意度。

績效評價；優質護理；管理；效果

隨著社會的進步以及醫院管理體制的改革的進一步深化以及護理工作的多元化要求，提高臨床優質護理服務質量已成為護理管理者需要面對的問題[1]。優質護理的核心是在強化基礎護理的基礎上進一步探索護理模式、護理管理方式中存在的制約問題并進行試點[2]。績效評價是指組織依照預先確定的標準以及一定的評價程序，并運用較科學的評價方法對員工的工作能力以及工作業績進行考核和評價。我科于2013年4月至10月實行績效評價對護士的工作進行績效考核，取得較好的管理效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院普外科科室實行績效評價，共開展病床45張，護理人員主管護師3人，護師10人，護士5人。

1.2 方法

1.2.1 制定績效評價指標

在大量查閱文獻，主要從崗位層級分值、臨床護理工作數量、護理質量以及住院患者對患者對護理滿意度等方面進行績效評價。①崗位層級指標：主要對各班次的護理工作的落實情況進行考核，主要內容包括護理人員學歷、年資、職稱、白班、夜班以及其單獨值班的能力等。②護理工作數量：主要對護理人員的護理效率進行考核，主要包括出入醫院的患者數量、病重及病危患者數量、手術患者數量、搶救的患者數量、基礎護理量、加班次數等。③護理工作質量：主要包括護理整體質量、發生不良護理事件次數以性質、護患發生糾紛的次數以性質、危重患者護理質量等內容。④患者對護理質量的滿意度：主要包括患者在入院時受到的指導、護理人員的護理操作技術水平、輔助檢查注意事項的講解、疾病相關疾病的宣講、病房環境介紹、護理人員服務態度、解決問題的能力、巡房次數、醫德醫風評價以及出院指導等內容。

1.2.2 績效評價實施方法以及考核標準

①崗位層級評價：在對護理人員的學歷、職稱、年資、專業知識、護理技能水平、崗位內容等進行全方位的評估并實行分層級管理，可將其分為初級護士-中級護士-高級護士-專業護士-專家護士五個級別，并設定相應的績效系數。②護理工作數量評價：根據日常出入醫院的患者數量、病重及病危患者數量、手術患者數量、搶救的患者數量、基礎護理量、加班次數等進行每日積分，充分體現多勞多得以及憂勞優得的公平分配原則。③護理工作質量評價：由以護士長為小組長的護理質控小組對護士的護理工作質量、護理服務、護理安全以及護理教科研等方面進行考核，每月考核后由護士長算出得分。④患者滿意度評價：自行擬定調查問卷，患者根據自身感受給予評分，每一項指標內容可以設為很滿意（10分）、滿意（8分），一般（6分）和不滿意（4分）4個答案，共計100分。問卷可以在患者出院前由護士發放到患者手中，患者填寫時可以自由署名或匿名，填寫完后投入護士長信箱，護士長可以每天收取前一天出院患者的調查問卷并進行得分統計。

1.2.3 考核結果的反饋以及整改

每月通過績效成績的公布使護理人員及時了解到自己的績效情況并認識到自身的不足之處，有利于護理人員在日后的工作中揚長避短，主動改進護理工作，進而起到激發創新能力以及工作激情。在整個考核過程中管理人員要注意收集不同的建議及意見，通過全面考慮選擇在適當的時機進行適當整改，對出現的工作偏差及時給予糾正，調動工作人員的工作積極性，為護理人員創造一個較為和諧的工作環境，為患者提供一個溫馨舒適的治療環境。

2 結 果

通過半年的績效評價實施管理，護理人員的主動服務意識明顯提高，護士能夠積極主動與醫師進行交流，及時了解患者整體情況，提升了綜合護理服務能力，建立了較好的護患關系；從考核結果來看，評價指標在個人績效考核中的應用使得護理質量得到較大的提升，護理人員的理論考核以及技能考核成績均較去年提高35%左右，護理質量明顯得到提高，全半年內未出現1例護理糾紛事件，患者對護理質量的滿意度調查綜合評分在98%以上；績效評價的實施較嚴謹、科學，考核相對較全面，克服了一定的盲目性，真正起到了提高科室護士整體素質的作用。

3 討 論

隨著我國經濟的快速發展以及人民生活水平的不斷提高，人們群眾醫療保健意識的逐漸增強，對于臨床護理工作的要求也越來越高。患者在接受良好疾病的護理的同時，也在情感和心靈方面期望得到較多的安慰與關心。臨床護理服務是評價醫院的綜合水平的重要方面，也是影響醫院無形資產以及效益的其中一項。在醫院內實行優質護理能夠加強臨床護理人員工作中的人性化以及個性化護理方面的關注，使得患者在護理工作中感受到強烈的尊重以及被關心的溫暖，進而促進患者身心的全面康復。同時，優質護理能夠有效改善護理人員的工作作風，使護理人員的服務意識有所增強，并能夠保證護理人員與醫師以及護理人員之間的溝通交流，這就有利于治療和護理工作的開展以及和諧醫患、護患之間關系的建立。而優質的護理工作的開展需要一個較好的管理體系，在護理部建立一個良好的管理體制，擬定較好的管理方案，能夠使護理人員受到鼓勵，增加工作激情，會一直更好的狀態投入到日常的工作中去。

績效管理體系指的是以實現醫院優質護理的最終目的為驅動力，以關鍵績效指標以及工作目標設定為載體，主要通過績效管理的三個環節實現對全醫院護理人員工作績效的客觀衡量、及時監督、有效指導以及科學獎懲，進而調動全員工作積極性病充分發揮各崗位的優勢以提高醫院績效，實現醫院整體目標的管理體系。績效管理是一個全員參與的管理過程，管理者在整個績效考核工作中與員工共同分享考核的信息，并共同從考核情況中分析出現的問題，注重在考核的過程中征求不同的意見以及建議，并及時進行整改[3，4]，對出現的偏差進行及時的糾正，使護理人員認識到自身的不足之處，并對自身的優勢有所了解。而既往的考核方法主要是由個人對自己的工作進行統計上報，其要求的是護理人員在完成本職工作時對自己一天的工作量進行統計，這種考核方式不僅耗費護理人員的工作時間，還容易分散護理人員的工作精力[5]。另外，員工自己核算工作量容易造成整體的團隊合作能力不強，人心容易渙散。而績效管理的實施能夠有效彌補舊式管理的不足之處，為護理人員創造出一個較為和諧的工作氛圍，激發護理人員的工作熱情，調動工作人員的積極性以及集體協作性，從而使得護理管理以及管理效率在健康的道路上良性循環。

本研究中，通過在優質護理服務中實施半年的績效評價管理方式，為護理人員和護理管理者之間對護理工作的成效以及不足之處進行共同評價提供了機會，充分調動了護理人員參加績效管理工作的積極性，護理人員從中認識到出現的問題，并及時給予措施處理，半年后護理質量明顯得到提高，患者對護理質量的滿意度也明顯提高，并能夠有效降低醫療護理事故的發生率，提高了護理管理效率，值得應用推廣。

[1] 高振輝,劉實.績效評價在臨床優質護理管理中的應用與效果[J].解放軍護理雜志,2012,10(10):42-43.

[2] 彭歆.基于數據包絡分析的吉林省城市社區護理績效評價研究[J].吉林大學,2013,5(16):41-43.

[3] 魏斌.優質護理服務供需平衡的扎根理論研究[J].山東大學,2012, 11(18):42-46.

[4] 車煥芳.分層次管理在臨床護理管理中應用效果分析及體會[J].中國保健營養,2012,10(30):41-44.

[5] 單聯琴.分層次管理在臨床護理管理中應用的效果分析[J].中國保健營養,2012,12(30):48-50.

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1671-8194（2014）24-0323-02

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