SHEL 模式用于門診藥房調配差錯原因分析的效果

李連新，吳海燕

(中國人民解放軍北京軍區總醫院藥劑科，北京 100700)

SHEL 模式又稱事故分析法，由日本醫療事故調查委員會20世紀末提出，包括軟件部分(soft，業務素質和能力)、硬件部分(hard，工作場所)、臨床環境(envi-ronment)、當事人及他人(litigant)。日本醫學專家認為，醫療事故的形成主要受上述因素的影響，通過對上述因素的分析找出醫療事故的原因，并制訂相應的對策，能夠對減少差錯的發生起到積極作用[1]。門診藥房工作既簡單又復雜，簡單性在于只要做到“三正確”，即將正確的藥品，發給正確的人，交代正確的用法;復雜性在于藥房差錯總是極難根除，而藥房服務的優劣直接影響醫療服務質量和醫院的社會聲譽。為避免藥房窗口調配差錯的發生，我院運用SHEL 模式對門診藥房2012 年6 月至2013 年6 月的差錯案例進行分析，有針對性地采取干預措施，有效改善了藥房的差錯情況，且提高了服務質量，保證了患者的用藥安全、合理、有效。

1 資料與方法

資料來源于2012 年6 月至2013 年6 月我院門診藥房處方調配差錯記錄，根據SHEL 模式和部分參考文獻對差錯原因進行系統分析，分析內容主要包括門診藥師業務素質和能力、藥房現代化設備、工作環境和完善規章制度等。

2 結果

根據SHEL 模式對門診藥房的差錯原因逐個調查分析發現，嚴重差錯3 例，一般差錯39 例。差錯原因主要是藥師素質偏低和專業知識匱乏16 例，占38.10% ;藥房工作環境10 例，占23.81%;相關制度和藥品管理不到位9 例，占21.43%;硬件設施陳舊7 例，占16.67%等。

3 實施對策

將SHEL 模式應用于門診藥房調配差錯的分析，清晰地發現，調配差錯的原因除與藥師的業務素質和能力有關外，還與藥房環境、藥房管理、硬件設施密切相關。為此，首先考慮并實施了藥房服務團隊的建設，即藥師的職業道德、安全意識教育及專業知識培訓，以改善整體素質和能力，提升軟件部分。同時，通過流程優化、更新硬件設備、規范藥品擺放、完善相關制度等制訂有效的改進措施，藥房的差錯事故明顯得到控制。

提高藥師綜合素質:藥師綜合素質的提高是減少調劑差錯的根本。首先，藥師必須要有良好的職業道德和責任意識，強化制度為患者所用、利為患者所謀、情為患者所系的意識，時刻保持“窗口無小事”和“細節決定成敗”的觀念;其次，要強化藥師在處方調配中的監督檢查作用，充分發揮其專業特長，把正確的藥物和正確的用法、用量交待給患者，發現嚴重不合理用藥或用藥錯誤，應及時與醫師溝通，糾正并拒絕調配，以減少或杜絕類似差錯發生;再次，加強安全用藥教育[2]，針對藥品風險的成因，醫院聘請相關專家，定期進行安全法規和醫德醫風教育，讓大家積極參與，分析現有風險管理制度存在的漏洞并及時予以彌補;最后，定期開展藥師崗位技術練兵，在門診藥房開展“藥師比武”活動，內容圍繞“三基三嚴”(“三基”即基本理論、基本知識、基本技能，“三嚴”即嚴格要求、嚴謹態度、嚴肅作風)的要求進行，將藥學服務貫穿在整個崗位大比武中，筆試和計算機操作相結合，以規范藥品調劑行為，強化藥學專業知識和法律意識，對藥品調配差錯防范起到了積極、有效的作用。

改善調劑環境，優化操作流程:為保證門診藥房整個調配工作規范化，營造人性化的流暢空間和溫馨的取藥環境，核發藥品與調劑藥品相對獨立，互不干擾，安裝合理叫號系統，由單獨窗口統一接收處方，電腦自動將處方分配到各窗口，患者在候診室等候叫號。這種模式節省了患者排隊的時間，降低了窗口嘈雜的音量，還給藥師一個安靜的發藥空間，是預防差錯的重要環節;優化窗口人員組合[3]，藥師的工作強度大，重復性高，極易產生疲勞，在發藥高峰期，把藥學知識豐富、調配動作敏捷、說話態度和藹三方面都比較優秀的藥師放在窗口負責核對發藥，把性格緩慢、做事細致的藥師放在調配崗位，這樣可避免因疲勞造成差錯;細化藥師的審核工作，調配處方嚴格遵守“四查十對”復核制度，做到配藥人員自查和發藥人員復查的雙重核對，兩者不能互相依賴，要克服麻痹思想;藥房安裝語音系統，通過鼠標點擊按鈕，將事先錄制好的語音回答播放給窗口患者聽，具有語音清晰、操作簡單的特點，此系統可減輕窗口藥師的工作負荷，營造了溫馨的取藥環境;此外，在工作期間，杜絕接聽手機、聊天等與工作無關的事情，集中精力，排除干擾因素，是杜絕和減少差錯的根本保證。

規范藥品管理，完善規章制度:針對藥房管理中存在的問題，藥房質量管理小組對藥品目錄嚴格按照一品兩規進行審核，向醫院提出整改措施，避免藥師因藥品規格繁多而導致的差錯;確定藥房風險管理品種，把容易出錯的藥品定位為風險品種，把風險品種擺放于合理的貨位并設立醒目的提示，有利于藥師集中精力調配處方;完善藥房的管理制度，有利于更好地約束和規范窗口人員的行為，如《藥品調配核對制度》《藥品定期盤點制度》《藥品效期預警制度》《差錯登記報告制度》《藥品質量檢查制度》《藥師上崗制度》《獎懲制度》等，以保證窗口調配處方真正能夠做到“零差錯”“零再犯”。

注重硬件設備和網絡化建設:基于藥房建設現代化、設計專業化、設備自動化的理念，我院積極探索現代化門診藥房的新型調劑模式，主動作為，引入自動化擺藥機，從設備設施、工作流程、人員結構、發藥方式、藥房內外布局等方面作出創新性改進。目前，逐步實行單劑量配藥方式，提高了患者的服藥依從性，減少藥品浪費，避免了服藥差錯，增加藥品應用的安全性和經濟性;用電子標簽代替傳統手寫標簽，條形碼標簽打印機的使用，提高了工作效率，滿足了患者的需要，避免藥師疏忽造成用法錯誤;加強醫藥信息網絡建設，能夠及時查詢患者的姓名、性別、診斷、處方藥物、聯系電話等相關信息，如果調劑人員發現調劑錯誤，可查詢信息系統，及時與患者取得聯系，以避免醫療事故的發生;配備合理用藥軟件系統(PASS)，利用信息自動化手段對處方進行審查，可最大限度地減少用藥錯誤;對醫藥專業人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應報道、藥物相互作用、對檢驗值的影響等藥物信息的在線查詢，藥師對每張處方均可進行即時監測。

4 效果評估

調配差錯的防范是一個比較復雜的過程，應用SHEL 模式既可全面分析差錯的根本原因，且有針對性地采取補救措施，將藥害事件扼殺在用藥之前;重要的是，提高了藥學人員分析差錯、預防差錯的能力，同時提升了藥學管理者的決策能力和執行能力，對有效防止發藥差錯、保證患者用藥安全有極其重要的現實意義，值得推廣。每一種管理方法都不可能絕對杜絕差錯，應及時發現SHEL 模式中未被發現的薄弱點，在推廣中不斷完善，在發展中不斷健全。應用SHEL 模式分析事故原因，是一個持續評估、分析與改進的循環過程，長期貫徹才能最大化地體現其作用，從而保證藥房安全管理質量的持續提高[1]。

[1] 劉 紅，劉云風，陳淑玲. SHEL 模式在急診護理安全管理中的應用[J]. 護理研究，2008，22(12C):3 364 -3 365.

[2] 孫 研.“品管圈”活動提高門診藥房工作質量中的應用[J]. 浙江西醫結合雜志，2010，20(1):43 -44.

[3] 許書慧，朱剛直，王紅團，等. 我院藥學部推行品管圈活動的實踐及體會[J]. 中國藥房，2009，20(16):1 227.