急診護理工作中護患糾紛的隱患及預防對策

合肥市第一人民醫(yī)院急診科，安徽 合肥 230061

急診科是搶救危急病患的主要場所，急診患者病情進展快，護理工作存在不可預見性、患者生命風險大、護理過程繁復等特點，導致護患關系存在較多糾紛隱患，如不能及時化解，會產生不良影響[1]。筆者根據多年的急診科護理工作經驗，總結常見的護理糾紛隱患，并提出相應的防范對策。

1 護患糾紛隱患

1.1 護理人員服務態(tài)度較差 部分長期擔任急診科護理工作的人員，面對危急病患已經成為一種常態(tài)，在接待病患過程中，沒有表現(xiàn)出相應的同情和安慰，而且面對患者家屬的詢問過于簡單粗略，缺乏耐心，使家屬誤認為護理人員冷漠無情、沒有職業(yè)道德等，因此容易在語言上產生沖突。

1.2 護患溝通不暢 由于急診室場所小、醫(yī)護人員有限，但病患量卻較大，而且病情均較危急，需要馬上診治，如果在未與家屬溝通清楚的情況下未及時處理，則易令患者家屬產生誤解，認為醫(yī)護人員不重視，另外，救治前，家屬對患者疾病有迫切的求知愿望，在咨詢護士過程中，如果護士不能給出專業(yè)的回答，可能會引起家屬的不信任，甚至對專業(yè)技能產生懷疑，由此形成糾紛隱患。

1.3 護理人員專業(yè)技能不扎實，缺乏經驗 急診病患病情危重，如護理中產生不當的操作，可能導致患者病情加重或者出現(xiàn)生命危險，因此，急診科護理對護士的急救技能要求較高。通常新手護士臨床護理經驗不足，專業(yè)技能欠缺，面對變化迅速的危急病人，較易產生慌亂心理，護理中不能較好地完成操作。例如，穿刺時不能一次成功，多次穿刺會引起病人的反感和抗拒，埋下糾紛的隱患。

1.4 護理人員法律意識淡薄 護士法律意識不強，護理過程中不能有意識地避免一些糾紛隱患，例如，在書寫護理文書時，態(tài)度隨意，書寫不夠規(guī)范、嚴謹，一旦出現(xiàn)問題，家屬較易從護理文書上找到漏洞，這對護理人員非常不利；護士隨意談論患者的病情，侵犯了患者的隱私權、保密權[2]。這些都是缺乏法律意識的表現(xiàn)，是護理糾紛的常見隱患之一。

1.5 醫(yī)療收費不透明 當前，隨著醫(yī)療改革的深入及社會經濟的發(fā)展，醫(yī)療費用水漲船高，部分患者不堪負擔，認為醫(yī)療收費不合理、不公開、不透明，心中產生不滿情緒，尤其是部分未能及時繳清費用而受到不合理對待的患者，家屬常會出現(xiàn)過激行為，將怒氣發(fā)泄到護士身上，為護患糾紛埋下隱患。

2 防范對策

2.1 增強職業(yè)素養(yǎng)，改善服務態(tài)度 護理人員良好的職業(yè)素養(yǎng)中，除了要求具有專業(yè)的服務技能，還需要表現(xiàn)出富有“救死扶傷”精神的服務態(tài)度，通過對患者及家屬提供積極的幫助，表現(xiàn)出同情心，采取恰當的方式與家屬溝通，能夠有效安撫家屬，減少護患糾紛的發(fā)生率。

2.2 提高急診護理技能水平 在急診科的急救護理中，專業(yè)嫻熟的技能能夠及時幫助控制病情，減少護理的差錯率，對成功挽救患者生命、改善預后有十分重要的意義，因此，護理人員要繼續(xù)學習、掌握更精湛的護理技能，使得護理質量有所提升，這是防范護理糾紛的有效措施。

2.3 加強醫(yī)護、護患之間的溝通 醫(yī)護人員要樹立較強的風險意識，加強內部溝通，對患者及家屬解釋病情時，盡量保持一致的口徑，防止出現(xiàn)不一致的解釋，引起病患的懷疑。救護過程中醫(yī)護人員要按照規(guī)定向家屬告知風險，溝通時要注意技巧，講解要通俗易懂，努力使家屬理解搶救期間可能出現(xiàn)的各種風險，并嚴格履行簽名制，避免搶救失敗時家屬情緒失控，引起糾紛。

2.4 完善急診科護理制度，優(yōu)化護理流程 一方面，要完善急診科的護理制度，并要求護理人員熟知并遵守相關制度，尤其對于缺乏急診護理經驗的新手護士，更需要認真學習，護理操作中，嚴格遵守護理制度和程序，能夠有效降低護理差錯率；另一方面，急診救治時間緊迫，對于一些危重患者，要制定一套優(yōu)化流程的就診方案，以縮短候診時間，及時有效地搶救患者生命[3]。這都是防范急診護理糾紛的有效措施。

2.5 增強法律意識 護理人員要加強醫(yī)療法律的學習，以增強法律意識，保護自身權益，一般以自學或者培訓、講座等形式參加學習，了解正確記錄護理文書的重要性，掌握如何規(guī)范寫作護理文書，掌握醫(yī)護侵權損害賠償的相關知識，這能幫助護理人員在護理過程中，有意識地防范護患糾紛隱患的形成。

2.6 合理收費，公開收費標準，提高收費透明度 急診科病人由于病情危急，在搶救過程中，必要時會采取一些較昂貴的設備或藥物進行治療，由此造成較高的醫(yī)療費，可能引發(fā)患者及家屬的不滿。對此，搶救前，對價格較高的儀器檢查、藥品，需征得患者家屬的同意才能實施使用，并簽字確認。治療期間，采取每日清單制，使患者對自身治療費做到心中有數，也提高了醫(yī)療收費的透明性，能夠有效預防因收費問題造成的護患糾紛。

3 小結

醫(yī)院的急診科作為一個護患糾紛率較高的部門，需要制定一套完善的防范、解決糾紛的方案。筆者根據多年的急診護理工作經驗，總結了常見的護患糾紛隱患，并提出了針對性的防范對策，其中值得重視的措施有：改善護理人員服務態(tài)度，提高護理人員急診護理技能水平，加強醫(yī)護患之間溝通的暢通性，重視醫(yī)療法律學習以及提高收費透明度等。這些措施對有效防范急診護理風險、降低護患糾紛有較顯著的意義，同時，還能有效改善急診就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務的質量。

[1]張紅紅.急診科護理糾紛產生的原因及防范對策分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(34):543-544.

[2]李淑英.急診科常見護理糾紛原因及防范對策[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(18):756-757.

[3]陳潔.急診科護理糾紛的原因及防范措施[J].中國保健營養(yǎng),2012，(03):266-267.