手術(shù)患者訪談表在手術(shù)室護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用

夏曉紅

（湖北黃石市愛康醫(yī)院，湖北 黃石 435000）

手術(shù)患者訪談表在手術(shù)室護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用

夏曉紅

（湖北黃石市愛康醫(yī)院，湖北 黃石 435000）

目的 加強手術(shù)室與患者之間的溝通，持續(xù)進行質(zhì)量改進，提高手術(shù)室的護理質(zhì)量。方法 手術(shù)室護士自行設(shè)計和應(yīng)用訪談表，由手術(shù)室護士發(fā)放給手術(shù)后的患者，了解患者的相關(guān)信息，并進行分析、評價，制定質(zhì)量改進措施。結(jié)果 實施手術(shù)患者訪談表后半年，與實施前比較，護理質(zhì)量有明顯提高。結(jié)論 應(yīng)用手術(shù)患者訪談表，真實、準確地收集信息，在手術(shù)室護理質(zhì)量持續(xù)改進中起到了重要作用。

手術(shù)室；手術(shù)患者訪談表；護理質(zhì)量持續(xù)改進

隨著社會的進步和人們法律意識的逐步增強，患者對護理的要求也越來越高。在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，怎樣加強手術(shù)室護理質(zhì)量管理，為患者營造一個溫馨舒適的環(huán)境，提高患者對手術(shù)室護士的滿意度也是擺在管理者面前的一大難題。2012年我院開始實施患者訪談制度，由護理部、客服部及護理單元護士長定期定量共同發(fā)放患者訪談表，完成資料的收集工作。該制度經(jīng)過一年時間的實施，暴露出了手術(shù)室護理方面存在的諸多問題。為了讓手術(shù)患者在手術(shù)期間得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地提高手術(shù)室的服務(wù)質(zhì)量，我科特設(shè)計手術(shù)患者訪談表，用于加強與手術(shù)患者之間的溝通，交流關(guān)于護士態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、建議、需求等方面信息，實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院手術(shù)室共有手術(shù)間8間，護士19名。其中主管護師3名，護師11名，護士5名。

1.2 方法

1.2.1 手術(shù)患者訪談表的設(shè)計

由護士長根據(jù)日常工作中存在的常見問題，確定訪談的內(nèi)容，設(shè)計訪談表。

1.2.2 手術(shù)患者訪談表的內(nèi)容分7個項目，主要包括安全核對（如核對床號、姓名、手術(shù)部位、腕帶等信息）、服務(wù)態(tài)度（如術(shù)中閑談與手術(shù)無關(guān)的話題、術(shù)中接打手機）、穿刺技術(shù)、術(shù)前訪視，隱私的保護、手術(shù)間的整潔、器械準備等等。每個項目設(shè)3個滿意度等級，分別為“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”。

1.2.3 手術(shù)患者訪談表的實施方式

每月由手術(shù)室護士到不同手術(shù)科室發(fā)放訪談表20份，護士指導(dǎo)患者怎樣填寫，除選擇性問題外，患者可以對問卷7個項目以外問題或更細節(jié)問題自由表達意見。表樣回收后，由手術(shù)室護士長負責(zé)統(tǒng)計表樣內(nèi)容，組織全體護理人員對表樣結(jié)果進行討論分析，制定改進措施。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用百分比等方法進行數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié) 果

手術(shù)室運用患者訪談表半年來，患者對手術(shù)室護理工作7個項目的滿意度為由半年前的94 %提高到了99.2 %。各分項滿意度均得到了有效提高。隱私的保護方面，滿意率由半年前的90 %提高到100 %，服務(wù)態(tài)度由95 %提高到99 %，全部為滿意的項目是安全核對和術(shù)前訪視。對護理工作不滿意的項目主要有以下幾點：術(shù)中閑談與手術(shù)無關(guān)的話題、術(shù)中接打手機、穿刺技術(shù)差、手術(shù)間不整潔、器械準備不充分等。

3 討 論

3.1 通過對手術(shù)患者的訪談，暴露出了手術(shù)室在管理方面存在的諸多缺陷。我科經(jīng)過不斷的持續(xù)質(zhì)量改進，加強薄弱環(huán)節(jié)的管理，在半年時間內(nèi)，滿意度由94 %提高到了99.2 %。

3.2 患者訪談的實施，直接給手術(shù)室護士長提供了真實準確的信息資料。最近幾年，考慮到每日與手術(shù)醫(yī)師接觸較多，與患者的溝通相對病房較少。所以我院一直比較重視醫(yī)師的滿意度調(diào)查，而忽視了對患者的關(guān)注。在醫(yī)院組織的全院患者訪談中，發(fā)現(xiàn)了一系列患者感到不放心及不滿意的地方，這在多年的全院病患滿意度調(diào)查中從未發(fā)生過。自此也促使我科單獨設(shè)計使用手術(shù)患者訪談表，旨在加深了手術(shù)室護士對自身的正確認識，也為持續(xù)質(zhì)量改進提供了充足的信息來源。

3.3 加強了手術(shù)室護士與病患之間的有效溝通，面對面的交流，患者會放下心理壓力，客觀地闡述內(nèi)心真實的想法及手術(shù)中的顧慮和疑問，也讓手術(shù)室護士意識到，患者雖然處在焦慮恐懼中，但是同樣有人文關(guān)懷的需要及被滿足的權(quán)利。這 也間接促進了手術(shù)室護理質(zhì)量的提高。

3.4 增強了手術(shù)室護士的危機意識及壓力感。在科內(nèi)組織的學(xué)習(xí)及討論中，護士們暢所欲言，站在患者的角度換位思考，也意識到護理工作中的不足之處。經(jīng)過討論后，全體人員表示要積極整改工作中的不足，自覺參與質(zhì)量改進，不斷提高工作質(zhì)量，盡全力滿足患者的需求。

3.5 促使我科加強對護理人員職業(yè)道德的教育。手術(shù)室護理人員的素質(zhì)教育，尤其是醫(yī)德修養(yǎng)的教育和慎獨精神的培養(yǎng)，是手術(shù)室護理人員必須具備的職業(yè)道德要求，也是保證手術(shù)能夠順利、安全進行的前提和基礎(chǔ)。通過實施訪談表，我們護理人員意識到工作態(tài)度的端正、自律能力的提高，是獲得患者認可和尊重的保障，護理人員必須要在具體工作中嚴格按照要求去規(guī)范工作，無論是否有人監(jiān)督和在場，都應(yīng)該一樣，只有這樣，才能用制度保護好自己，并使自己的操作符合醫(yī)院的操作規(guī)范要求。

3.6 促使我科加強對護理人員專業(yè)技能和專業(yè)知識的重視。隨著外科手術(shù)的快速發(fā)展，手術(shù)室也不斷涌現(xiàn)出一批新的手術(shù)所需的儀器和設(shè)備，這無疑對手術(shù)室的護理人員提出了更高的要求，于是，我們手術(shù)室護理人員必須要經(jīng)常更新個人知識結(jié)構(gòu)，不斷學(xué)習(xí)新的操作技能，以使自己能夠適應(yīng)外科手術(shù)發(fā)展的進程。每當(dāng)科室內(nèi)有新的設(shè)備引入時，我們都會要求工程師到醫(yī)院去講課，以使護理人員中的每位護士均能夠熟練地掌握新引進的設(shè)備和儀器。對于手術(shù)操作者新開展的手術(shù)，我們也虛心請教教授，讓其能夠全面地向護理人員介紹手術(shù)的入路、解剖和手術(shù)步驟。每天晨會時間，我們都會要求護理人員充分利用好這一時間，以加強專科理論知識的學(xué)習(xí)，增強手術(shù)室基礎(chǔ)知識的掌握程度，每次我們都會提出2個小問題，隨機讓人回答，以加深護理人員對這些護理知識的印象和掌握程度。有時，我們還從全國護師考試書上挑選一些題目，讓科室中的每位護理人員牢記于心，從而使每位護理人員從內(nèi)心上重視知識的點滴積累，以強化護理人員的專科知識。

3.7 規(guī)范護理人員對記錄單的書寫。手術(shù)護理記錄單是手術(shù)室護理工作的記錄，并且是患者客觀的病歷資料，因此，手術(shù)護理記錄單具有一定的法律效力。因此，手術(shù)室護理人員一定要十分重視手術(shù)護理單的書寫，并努力做到書寫的及時性、準確性和真實性，記錄時，字跡要清楚，用語要規(guī)范，數(shù)據(jù)要統(tǒng)一，項目要齊全，不得漏項、添加或涂改。手術(shù)過程中所用的銀夾、鈦夾、紗布以及器械等，均應(yīng)清楚記錄，植入物的標識也要同時貼在護理記錄單上。洗手護士和巡回護士要在核對無誤后，方可簽個人全名。

3.8 做好法律知識的普及工作。當(dāng)前，社會大眾的法律意識都在不斷增強，時有患者投訴的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。手術(shù)室作為處理危重患者的主要場所，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛，因此，護士長應(yīng)帶領(lǐng)全體護理人員學(xué)習(xí)《護士法》、《病歷書寫規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)》，并定期對科室護理人員學(xué)習(xí)的結(jié)果進行考核。對手術(shù)室護理人員在工作中發(fā)生的護理差錯或具有一定安全隱患的操作，要及時指出、分析、講評和總結(jié)，以使其他人防患于未然。

護理質(zhì)量管理是護理管理工作的核心和重點，質(zhì)量控制是管理的基礎(chǔ)，也是管理的生命線[1]。手術(shù)室護理是現(xiàn)代護理中不可或缺的部分，手術(shù)室護理質(zhì)量的高低關(guān)系著手術(shù)的成功和患者的康復(fù)[2]。手術(shù)患者訪談表的實施，在很大程度上促進了手術(shù)室護理質(zhì)量的提高，為護理持續(xù)質(zhì)量改進發(fā)揮了重要的作用。

[1] 田繼敏.某基層醫(yī)院護理質(zhì)量管理方法與效果[J].護理管理學(xué)雜志,2009,9(6):37-38.

[2] 圓搖,林菊英援.護理管理分冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003: 135-136.

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