190例醫患糾紛的回顧及防范

余小濱 韓志東*

（江蘇省南通市醫學會，江蘇 南通 226006）

190例醫患糾紛的回顧及防范

余小濱 韓志東*

（江蘇省南通市醫學會，江蘇 南通 226006）

當前醫患糾紛有逐年上升趨勢，醫患關系惡化影響了醫院正常醫療秩序，損害了醫患雙方利益。本文通過對近3年處理的醫患糾紛回顧，對引起糾紛主要原因進行了分析，并在醫患糾紛的處理和防范方面進行了探討。

醫患糾紛；原因；醫患糾紛處理；防范

近年來，隨著人們對健康要求提高，對醫療衛生事業的期望也越來越高，同時人們的法律意識逐漸增強，客觀上某些醫務人員醫德、醫能的滑坡，仍有部分患者及家屬無力承擔高額的醫療費用，這一系列的因素均使得醫患矛盾呈現出前所未有的緊張局面，醫患糾紛數逐年上升。醫患糾紛造成醫患關系緊張、雙方的合法權益得不到保障、醫院正常的工作秩序受影響等問題。筆者通過分析南通市醫患糾紛調處中心近3年調處的190例醫患糾紛，探討糾紛發生原因，尋求防范對策。

1 臨床資料

南通市醫患糾紛調處中心自2008年2月成立，負責調處南通市區12家二級以上醫療機構醫患糾紛，轄區12家醫療機構中三級綜合醫院3家，中醫院1家，三級專科醫院4家，二級醫院4家。2011年至2013年南通市醫患糾紛調處中心共調處醫患糾紛190例，其中2011年50例，2012年61例，2013年79例，近3年醫患糾紛調處數逐年上升。

2 醫患糾紛原因

2.1 醫務人員診療行為存在過失：190例糾紛中有63例經調處中心專家咨詢、醫院事故評定委員會評定或醫患雙方共同認定醫務人員診療過程中確實存在過失，占調處糾紛數33.2%。

2.1.1 誤診、漏診延誤治療：醫務人員業務不精，或過于自信，詢問病史不全面、體格檢查不仔細、忽視必要的輔助檢查，治療過程中觀察病情變化不仔細，上級醫師查房不及時等導致誤診、漏診，延誤患者治療。

2.1.2 圍手術期處理不當：手術科室為糾紛高發科室[1]，圍手術期處理不當包括術前檢查不仔細、準備不充分；手術適應證、手術時機掌握不當；手術中操作不當；術后觀察病情不仔細，對并發癥處理不當等。

2.1.3 藥物使用不當：使用藥物劑量、藥物配伍不符合有關規定,用藥過程中對藥物副作用觀察不到位。

2.1.4 違反醫療制度：如未認真執行查對制度，發錯藥、打錯針；危重患者治療過程中未能認真執行疑難病例討論制度、搶救制度；違反轉院、會診制度等。

2.2 醫患雙方溝通不到位：一些醫務人員由于工作量比較大，工作中解答患者問題，態度生硬，語言機械；對患者的病情、醫療措施、醫療風險告知只是走過場、過于簡單；另一方面，醫患雙方知識不對等、信息不對稱的專業性鴻溝是妨礙醫務人員與患者溝通的瓶頸，一旦出現不良醫療后果，雖然醫務人員實施的具體診療行為無過錯，仍然會導致醫療糾紛發生。此類糾紛有55例，占調處糾紛數28.9%。

2.3 醫療意外造成糾紛：190例糾紛中此類糾紛有23例，占調處糾紛數12.1%。醫療意外指在診療護理工作中，雖然發生了病員死亡、殘廢、組織器官損傷導致功能障礙的不良后果，但這些不良后果的發生，是由于不能抗拒或不能預見的原因引起的。如使用藥物過敏試驗為正常或未規定做過敏試驗的藥物，引起過敏反應的；在診療過程中突然發生肺栓塞、猝死等意外情況，來不及搶救的情況等。患者及其家屬往往不能理解這些意外情況的發生，容易產生糾紛。

2.4 患方原因：因患方原因引起的糾紛35例，占18.4%。大部分患者缺乏專業的醫學知識，診療過程中主觀臆斷醫師有意隱瞞問題；部分患者不積極配合治療導致病情拖延，也會遷怒于醫務人員；某些患者患者期望值過高，認為醫院就應當把病看好，而忽視了醫療技術本身有一定局限性；一小部分患者及家屬受經濟利益驅使，介于疾病本身產生比較大的醫療費用，甚至造成人財兩空，就想通過制造糾紛來逃避費用甚至獲得賠償。

2.5 其他原因：其他社會因素引起糾紛14例，占7.4%。媒體和輿論有時在不了解實情的情況下或者利益驅使條件下，片面、不真實地報道醫患糾紛，一定程度上擴大了醫患雙方敵對的態勢；受當前醫患關系緊張大環境的影響產生“破窗效應”，一旦出現不良醫療后果，容易引起醫患糾紛；職業化“醫鬧”的出現，造成了醫患糾紛“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的惡劣影響，一定程度上增加了醫患糾紛的發生率。

3 防 范

3.1 加強培訓，提高醫務人員業務素質及法律意識。醫務人員技術業務素質低,對診療過程中出現患者的病情變化、意外情況不能正確判斷和處理，是產生不良醫療后果和發生醫患糾紛的重要原因。因此，強化“三基、三嚴”操作常規訓練，對于不同年制的醫務人員分層次進行繼續教育、業務培訓及進修學習,提高業務素質，狠抓醫療質量和醫療安全等核心制度的落實，這是減少醫療過失，防范醫患糾紛的關鍵所在。在加強業務培訓的同時，要將法律教育作為每個醫護人員的必修課，隨著《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》的頒布，以及最高人民法院“ 關于舉證責任倒置”的規定出臺，都要求醫療機構強化醫務人員的法律意識,強調在工作中用道德和制度規范行業行為的同時，遵循相關的法律法規，把法制作為規范行業行為準則，從根本上杜絕醫療事故。

3.2 強化服務意識，增進醫患溝通。醫務人員應當牢固樹立以患者為中心的思想，從患者的心理和實際需要出發，在就醫環境、診療過程、醫療質量等方面做到“溫馨、便捷、優質”，以適應患者不斷擴展的需求；知情同意權既是患者的基本權利，也是醫師的法定義務[2]，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險如實告知患者，醫患溝通要貫穿整個診療全過程，讓患者了解醫療服務行業的高風險性和局限性，從而縮短醫患雙方的信息差距，促進醫患關系良性發展，減少了醫患糾紛發生的可能。

3.3 提高醫院處理醫患糾紛的能力。醫患糾紛處理的好壞，直接影響到醫院的社會形象及患者的利益。醫院要高度重視醫療投訴工作，要制定投訴、紛處理程序，糾紛的接待處理工作醫患溝通辦公室統一扎口，要以實事求是的精神對待每一件投訴和糾紛，要主動告知患者有哪些權利，可以通過哪些途徑解決糾紛，同時第一時間提請醫院事故評定委員會討論、定性糾紛性質，醫院有問題的絕不姑息；醫院醫患溝通辦公室應當嚴格執行醫患糾紛逐級報告制度，發生醫療糾紛應在規定時間內向醫院所在地衛生行政主管部門報告，及時并通報轄區公安部門，從而多部門聯動加大糾紛處理力度，防止發生重大醫患糾紛群體性事件。

3.4 進一步完善醫患糾紛處理法規。現行適用處理醫療事故的法規有《民法通則》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《關于醫療事故爭議人民法院應否受審的復函》等，由于這些法規在侵權構成條件上、賠償標準不統一，產生了一些法律沖突，不利于醫患糾紛的最終處理，迫切需要出臺新的醫療事故處理法規[3]。近日針對全國范圍內不斷發生的“襲醫、傷醫”事件，雖然最高法、最高檢、公安部、司法部、國家衛計委聯合制定了《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》，但也迫切需要上升到法律的高度，從而加大對“醫鬧”打擊力度，防止醫患糾紛進一步“惡化”。

3.5 健全第三方調解機制。第三方調解機構是獨立于醫患雙方之外的專業調解機構，運用醫學、法學及調解知識公正、科學、透明地處理醫患糾紛。當醫患雙方不能自行解決糾紛，由于通過行政或司法手段處理時間跨度相對長，患者及家屬不愿意接受，第三方調解就成為一種可供選擇的方式。建立健全第三方調解機制，可以把糾紛第一時間從醫院內部引到外部，引向法制渠道；處理過程中可以組織專家咨詢對醫療行為有無過錯及責任進行初步判定，為調解人員及醫患雙方處理糾紛提供依據。第三方調解可以使醫患糾紛得到了及時有效的化解，減少不和諧因索，促進社會穩定。

[1] 莊勤.南通市100例醫療事故爭議原因分析及防范對策[J].中華醫院管理雜志,2004,20(8):205.

[2] 巫文崗,農田泉,唐乾利,等.知情同意制度與醫患糾紛防范[J].學術論壇,2010,33(9):160-163.

[3] 周國朝,金萍,陸慶艷,等.醫患糾紛的多重性研究與思考[J].中國衛生事業管理,2012,28(9):662-664.

R197.3

A

1671-8194（2014）34-0389-02

*通訊作者：E-mail： 0513.yuxiaobin@163.com