資源發現服務用戶接受度影響因素研究

●宋爽，楊曉光（北京航空航天大學a．經濟管理學院；．圖書館，北京100191）

資源發現服務用戶接受度影響因素研究

●宋爽a,b，楊曉光b（北京航空航天大學a．經濟管理學院；b．圖書館，北京100191）

資源發現服務；跨庫檢索系統；用戶接受度；影響因素

通過對技術采納模型（TAM）和技術采納與利用整合模型（UTAUT）的改進，結合某資源發現服務的用戶調研數據，對資源發現服務中影響用戶使用行為的主要因素進行探索。研究結果顯示個體差異、系統服務質量、界面特征、社群影響對服務接受度的影響依次減弱。信息服務機構必須積極審視機構內部用戶的整體學習方式，重點關注發現系統服務質量和界面特征。研究進一步分析了本科生、研究生群體關注點的不同，認為應以此為依據確定產品選型的考察重點及持續改進的主要方向。

2009年7月，Proquest旗下的Serials Solution公司推出第一款網絡級資源發現系統Summon。［1］該系統基于預處理后格式統一、內容豐富、結構清晰的元數據倉儲，實現了對圖書館各種資源的Google式發現。旋即，資源發現系統作為全新的學術信息發現工具引起全球圖書館的關注。隨著發現系統的中文元數據涵蓋量日漸豐富，且對中國本土化實施日益成熟，國內對發現服務的關注度也日益增強。

然而截至2013年7月，中國大陸正式提供發現服務的圖書館僅有20余家。許多圖書館還處于對服務產品的系統選型工作中。在工作交流過程中我們發現，由于缺乏對海量數據檢索服務評測的經驗，圖書館在系統選型過程中不得不設置大量評價指標，不僅帶來較大工作量，而且由于產品各自不同的側重點而使得沒有一個系統具有絕對優勢，反而降低了調研結果對最終選型決策的影響力。此外，以館員為中心的評價標準是否與用戶需要一致也有待商榷。資源發現系統歸根到底是一個用戶服務系統，科學分析用戶的信息行為并找出其中的規律才是實現用戶行為控制和提升發現服務滿意度的關鍵問題。

本研究從用戶角度出發，通過對技術采納模型（Technology acceptance model,TAM）和技術采納與利用整合模型（Unified theory of acceptance and use of technology，UTAUT）的改進，結合某資源發現服務的用戶調研數據，對發現服務中影響用戶使用行為的因素進行探索，揭示各影響因素對用戶使用行為的影響程度，進而幫助信息服務機構更好地了解用戶需求，確定考察和改進重點，從而推動資源發現服務水平的進一步提升。

1 概念模型及研究假設

1.1 理論基礎

（1）技術采納模型（TAM）。在過去的二三十年里，為解釋和預測IT用戶使用行為，國外學者提出并實證檢驗了許多理論模型。技術采納模型（TAM）是其中較有影響力的一個，被廣泛運用在各種信息系統使用環境下，以解釋信息技術是否得到用戶采納的決定因素。［2,3］其原始模型見圖1。

圖1 TAM模型

TAM模型作為解釋一系列假定關聯關系的基準模型，在具體應用過程中需要結合具體使用背景進行具象化設定。

（2）技術采納與利用整合模型（UTAUT）。技術采納模型（TAM）為解釋外部變量對用戶行為的影響提供了一個基本框架，隨著該領域相關研究的蓬勃發展，針對不同領域所提出來的變量也越來越多。Venkatesh與Davis［4］通過系統描述，提出了技術采納與利用整合模型（UTAUT見圖2）。他們認為UTAUT模型的目的在于為管理者提供一套完整的評估工具，管理者可以使用UTAUT來衡量新IT的引入，并預測與解釋使用者接受IT的行為。

圖2 UTAUT模型

從TAM向UTAUT的演進可以看出，盡可能全面地考察影響用戶行為意圖的外部變量可以提高模型的解釋能力。但是UTAUT的四個核心變量較少關注用戶對各系統要素的評判，過于強調用戶的整體感受，較難從中得出改進系統實施、有可操作性的結論。其應用的廣度仍弱于TAM模型。

（3）發現系統用戶接受度分析框架（見圖3）。為提煉出有益于發現系統改進的具體實施要素，本研究進一步弱化了用戶認知反應對行為意圖產生的作用，而強調個體差異、界面特征、系統服務質量和社群影響這幾個直接影響系統實施效果、可加以改進的外部變量對用戶對發現系統接受程度的影響。此外，用戶對資源發現系統這一新興事物大多還處于行為意圖階段，沒有真正形成使用行為，無法考量行為意圖與使用行為之間的關系，因此去掉“使用行為”這一變量。

圖3 發現系統用戶接受度分析框架

1.2 外部變量定義及假定

以上述分析框架為基礎，結合TAM和UTAUT模型在圖書館應用系統領域中的主要研究結論，對外部變量的定義和假定做進一步語義精確。

（1）個體差異。技術創新的成功不僅取決于信息技術本身，同時取決于信息用戶特征。研究發現，用戶個體差異和使用情況相關的同時，也直接關系到圖書館信息系統的最終成敗。［5］因此，用戶個體差異是影響信息系統成功與否的最重要因素。Hong、［6］Ramayah、［7］Thong［8］等從多個角度研究用戶差異，包括檢索對象領域知識的了解程度和檢索自我效能。

（2）界面特征。好的系統界面將系統功能以用戶能輕松接受的方式進行呈現。擬將該變量細分為頁面設計、系統導航兩個方面進行考量：頁面設計包括頁面整體布局、配色方案、段落、圖標、按鈕、字體等的具體樣式；系統導航幫助用戶獲得在系統中便捷游歷的能力。有效的導航幫助能夠使用戶通過遵循有邏輯的信息流，完成更多高效的檢索。

（3）系統服務質量。系統服務質量反映了系統主要功能的優劣。用戶對系統服務的評價從一個側面體現了系統實際使用效果與其最初設計目標之間的符合程度。我們應該關注那些符合系統目標服務群體需要且能被潛在用戶有效感知到的系統特征，以促進圖書館應用系統的成功推廣。對于資源發現服務用戶而言，檢索結果相關性是系統功能中最為關注的一點。

檢索結果相關性反映了發現服務系統的檢索排序合理程度和資源豐富程度。用戶通過檢索操作獲得相關的檢索結果是使用此類系統的終極目標。因此，該系統特征對于用戶是否真正認可此類服務將有直接關系。

（4）社群影響。社群影響是指用戶感受到的、或他人告知的資源發現服務使用情況而對自身使用意愿產生的影響。根據社群心理學的觀點，人們都有從眾心理，這種心理主要出自兩個理由，即規范影響和信息影響；規范影響來自于人們希望獲得群體的接納和認同，而信息影響來自于他人為自己提供事實證據。［9］因此，社群中服務系統的使用廣度會對用戶的行為意愿產生影響。

2 調查問卷設計

2.1 調查問卷設計

調查問卷包括兩部分，一部分是對調查對象身份的了解（屬于本科生或研究生），一部分是影響因素的調研。為準確測度上述外部變量及用戶使用意愿，我們閱讀了大量信息系統接受度方面的相關文獻，影響因素調研中使用的問題項許多來自于前人的問卷設計。具體問題項見表1。

表1 調查問卷設計

為了使調研對象能夠簡便、明確的回答問題，問卷采用簡單易懂的李克特7級量表，數值1表示完全不同意、4表示不確定、7表示完全同意。

2.2 調查數據收集情況

本次調查于2013年5月、6月進行，調查對象為北京航空航天大學在讀的本科生和研究生。采用隨機抽樣法通過向北航OPAC用戶發送Email問卷的方式開展調研。總共發放問卷209份，回收問卷137份，其中有效問卷133份，有效回收率為63.6%。

2.3 調查問卷效度檢驗

本文利用SPSS11.5統計軟件，采取因子分析檢驗調查問卷中外部變量部分的效度。運用主成分分析法、限定抽取共同因素法構建因子變量，并用方差極大法（VariMax）進行因子矩陣旋轉。經過10次旋轉后，抽取出來4個可解釋的有效因子。旋轉后的主因子提取結果如表2所示。

從因子分析結果來看，四個公因子分別在個體差異、界面特征、系統服務質量、社群影響變量所包含的調查項上表現出較大因子載荷。由此可見，本調查問卷具有較好的結構效度。

3 資源發現服務用戶接受度影響因素分析

為確定各外部影響變量與行為意愿之間的影響關系，本研究采用量化分析方法對調研結果進行分析。

表2 旋轉后調查問卷主因子提取結果

3.1 外部影響變量的總體均值和方差

外部影響變量的總體均值反映了用戶對該影響變量的評價高低，而方差則反映了在該問題上用戶評價的差異程度（見表3）。

表3 外部變量的總體均值和方差

系統服務質量的總體均值最高，說明用戶對資源發現服務的服務質量評價高于一般水平。而社群影響總體均值最低，體現出大多數用戶對資源發現服務不熟悉。用戶對個體差異和社群影響兩部分問題的回答結果差異最大，而在界面特征部分的回答差異相對最小。

3.2 外部影響變量與行為意愿的相關關系

為確定各外部影響變量與用戶最終行為意愿之間的關聯關系，本研究采用相關關系分析。由于問卷中對外部影響變量的測量屬于次序測量，測量值為定序數據，因此在相關分析中選用斯皮爾曼相關系數。對于樣本容量為n的樣本，n個等級數據xi，yi的相關系數ρ為：［12］

實際應用中，變量間的連接是無關緊要的，于是可以通過簡單的步驟計算。設被觀測的兩個變量的等級差值，則ρ為：

表4 外部影響變量與行為意愿的斯皮爾曼相關系數

從表4可以看出，個體差異因素對行為意愿的影響最大，且對系統界面特征和服務質量的用戶判斷產生一定影響。系統服務質量因素和界面特征因素對行為意愿的影響較為接近，而社群影響則較為不明顯。

圖4 調研總體產生行為意愿的主要影響因素

如上所述，個體差異因素取決于信息用戶特征，而高校學生的所屬身份信息能夠從很大程度上反映資源發現服務用戶的用戶特征。因此我們將調研結果做進一步的分層分析，分別計算本科生和研究生對各外部影響變量的判斷與最終行為意愿的相關系數，并將結果繪成雷達圖（見圖4－6）。

圖5 本科生產生行為意愿的主要影響因素

圖6 研究生產生行為意愿的主要影響因素

與對調研總體的分析結果相比，本科生服務接受度的關鍵影響因素體現出“視覺驅動”的特點，系統界面設計的優劣強烈的影響用戶系統使用意愿。而研究生群體則更關注系統功能對自身信息需求的滿足程度，體現出“效用驅動”的特點。

4 結論及建議

調研結果顯示，用戶對系統服務質量的評價最高，而社群影響最低。說明資源發現服務的系統功能能夠滿足用戶需要，但應用的普及性不高，沒有形成一定的用戶基礎，資源發現服務本身有待用戶“發現”。對于這一新興服務形式，信息服務機構應做好內部協同，由技術支持部與信息咨詢部共同組建發現服務團隊，實現系統實施、服務推薦和應用反饋的無縫對接。始終以用戶需求為改進方向，提供有效、易用、穩定的系統服務，以最終實現基于用戶使用口碑的服務推廣，增強社群影響力，促進資源發現服務的廣泛使用。而用戶個體差異變量的方差最大，體現出用戶群體的異質性，資源發現服務的選型及實施過程應始終意識到用戶信息能力存在差別，以簡約的系統操作和豐富的功能展現方式滿足不同層次用戶的應用需求。

從各外部變量對資源發現服務接受度的影響程度來看，個體差異因素的影響最大，系統服務質量因素和界面特征因素次之，社群影響則較為不明顯。資源發現系統是一款類互聯網搜索引擎產品，所不同的是搜索對象是大量學術信息資源。對于習慣于網絡搜索、網絡資源學習的高信息能力用戶而言，資源發現服務是一款順應用戶應用習慣的學術搜索引擎；而對于習慣于通過閱讀紙本圖書、使用某幾個數據庫進行學習的傳統圖書館用戶而言，資源發現服務不僅超前于他們的使用習慣，而且由于檢索返回結果數量及類型眾多、會帶來“信息過載”之感。所以資源發現服務并不適用于所有機構和用戶，各信息服務機構在關注這一新型服務的同時不能忽略對機構內部用戶整體學習方式的審視和判斷。

在用戶認可這一服務形式的前提下，影響用戶系統接受度的因素體現在了系統服務質量和界面特征上。因此信息服務機構系統選型的考察重點也應著眼于這兩大要素。優良的系統服務質量要求發現系統一方面需要為用戶提供相關結果縮短檢索用時，另一方面也應為用戶全面展現研究主題以幫助用戶拓展思路；而界面特征要素則需要關注系統界面設計是否清晰、準確、人性化。后續對系統的持續改進也應以二者為改進的重點，以推進資源發現服務的深度和廣度。

通過進一步分析我們發現，系統服務質量和界面特征兩因素并不是對所有用戶的影響程度相同。本科生群體關注于系統界面的優劣，體現出“視覺驅動”的特點；而研究生群體則更關注系統功能對自身信息需求的滿足程度，“效用驅動”特點明顯。信息服務機構應依據自身服務定位，依據目標用戶群體的關注重點確定產品選型的考察重點，并以此為依據，確定持續改進的主要方向。

［1］Prem Chand．Web Scale Discovery Tools［J/OL］.［2013－3－26］．http://hdl.handle.net/1944/1665.

［2］ChoV，ChengTCE．The roleofperceiveduser-interface design in continued usage intention of self-paced e-learning tools［J］．Computers&Education,2009（53）：216－227.

［3］Ma Q，Liu L．The technology acceptance model：A meta analysis of empirical findings［J］．Journal of Organizational and End User Computing，2004（1）：59－72.

［4］VVenkatesh，et al．User acceptance of information technology：toward a unified view［J］．MIS Quarterly，2003（3）：425－478.

［5］NelsonDL．Individualadjustmentto informationdriven technologies：A critical review［J］．MIS Quarterly，1990（1）：79－98.

［6］HongW，etal．Determinantsofuseracceptanceofdigital libraries：An empirical examination of individual differences and system characteristics［J］．Journal of ManagementInformation Systems，2002（3）：97－124.

［7］RamayahT，AafaqiI．Roleofself-efficacyine-library usage among students of a public university in Malaysia［J］．Malaysian Journal of Library&Information Science，2004（1）：39－57.

［8］Thong J Y L，et al．Understanding user acceptance of digital libraries：What are the roles of interface characteristics，organizational context,and individual differences?［J］．International Journal Human-ComputerStudies，2002（3）：215－242.

［9］戴維·邁爾斯．社會心理學［M］．北京：人民郵電出版社，2006：172－173.

［10］Hsu M H，Chiu C M．Predicting electronic service continuance with a decomposed theory of planned behavior［J］．Behavior andInformation Technology，2004（5）：359－373.

［11］Piccoli G，et al．Web-based virtual learning environments：Aresearchframeworkandapreliminaryassessment of effectiveness in basicIT skills training［J］．MISQuarterly，2001（4）：401－426.

［12］Myers，Jerome L．Research Design and Statistical Analysis［M］．New york：Lawrence Erlbaum．2003：508.

［責任編輯］楊蕾

重慶大渡口現“商場圖書館”

重慶大渡口區圖書館不斷創新服務方式和服務手段，日前，在該區人流量較大的新天澤購物商場建立了首個“商場圖書館”。開辟“商場圖書館”，是大渡口區圖書館實施“文商同步服務”戰略的具體舉措，該服務方式不僅為商場增加了一項服務功能，也為圖書館打開了一扇新的館外服務窗口。

據了解，該館在新天澤購物商場一樓放置了一臺電子圖書借閱機，到商場購物的市民可以通過這臺機器免費下載圖書。電子圖書借閱機內設有2000種獨家授權的正版電子圖書，涵蓋健康生活、少兒教育、小說傳記等類別。市民通過掃描二維碼及觸摸屏幕等方式就能將想看的圖書下載到手機上，免費體驗電子閱讀。

——摘自2014年7月9日《中國文化報》

G250.73

A

1005－8214（2014）10－0037－05

宋爽（1983－），女，博士生，館員，研究方向：信息分析、數字圖書館研究；楊曉光（1962－），男，博士生導師，館長，研究方向：航空推進系統結構可靠性、數字圖書館。

2013－10－19