群體性事件處置中的警察公關策略研究

摘 要：近幾年，隨著社會利益矛盾與沖突的加劇，我國的群體性事件呈現多發態勢，而作為處置主體之一的警察組織，其公共關系策略的應用關系到事件處置的成敗。當前我國群體性事件處置中的警察公關策略存在著意識薄弱、對媒體信息管理不到位、“官本位”思想、方法處置不當等問題；在完善警察公關策略方面需增強公共關系意識、加強輿情傳播的管理和提高警方的公共關系能力。

關鍵詞：群體性事件；公共關系；警察策略

中圖分類號：D922.14 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）17-0073-02

當前，我國正處于社會轉型和體制轉軌的進程之中，社會利益的分化和矛盾沖突的加劇給社會治理帶來了異于常態的難題，日益多發的群體性事件也時刻考驗著政府的管理能力。而作為社會治理主體之一的公安機關，其公共關系策略的運用關系到群體性事件處置的成敗。在現實的群體性事件處置中，由于警方的公共關系策略不當，曾一度使群體性事件呈現惡性發展的趨勢。因此，研究警方如何在群體性事件處置中開展公關活動是當前公安工作的一項重要內容。

一、群體性事件處置中的警察公共關系

警察公共關系是指警察組織圍繞塑造良好警察形象、建立和維護和諧的組織發展內外環境的目標，利用多種傳播手段和傳播方法，與內部公眾和社會公眾開展多種形式的信息溝通，以使警察組織和社會實現同步協調發展的一項專門性活動[1]。在群體性事件處置中，警察公共關系由于群體性事件本身的特殊性而具有不同的特點，概括主要有以下幾點。

（一）公關主體的全員性

由于警察職業的特殊性，組織中的每個人員都有可能與外部公眾發生聯系，而在這些聯系中，每個警察的言談舉止都會成為影響警察形象的因素，也可以說每個警察都是警察組織形象的代表。在群體性事件中也是如此，每個民警的行為都關系著群體性事件處置的結果，與警察組織的形象也密切相關。因此，傳統上認為警察公關關系只是警察公共關系機構的工作是一種錯誤的觀念，警察公共關系是每一個民警的工作，需要全體民警共同來維護警察組織的良好聲譽和形象。

（二）公關對象的復雜性

群體性事件的發生往往有著復雜的社會背景和動因，不同群體利益訴求的交織和多樣化造成了群體性事件的特殊性，而在群體性事件處置過程中，警察公共關系的對象也隨著群體性事件的特點而呈現出復雜性。一方面，群體事件處置中的公關對象要遠比日常公關對象復雜，它不僅包括社會個體，而且也包括社會組織和團體，甚至包括政府組織人員；另一方面，群體性事件處置中的公關對象會受群體心理的影響，呈現出盲目從眾的特點，這會增加群體性事件處置的風險程度，為警察公關帶來困難。

（三）公關時間的緊迫性

群體性事件的發生往往具有突發性的特點，或者在警察公共關系的視野之外，它的發生往往會使以往的程序性決策失效，給警察組織帶來意想不到的難題。此外，如果沒有預先的應急預案和應對策略，一旦事件被公眾知曉，公眾會迅速從潛在的狀態轉向行動狀態，警察組織會被這種突入起來的沖擊搞得無所適從。因此，群體性事件處置中的警察公共關系具有時間上緊迫性的特點，一旦錯過公關的最佳時間，就將導致事件的惡性發展。

二、群體性事件處置中的警察公關現狀與困境

在群眾之間發生問題或者群眾遇到難題，需要警察的幫助時，警察公共關系就在此時發揮作用了。因此，在群體性事件的處置過程中是需要應用到警察公共關系方面的相關內容，利用警察公共關系的理論和方法，讓人民群眾相信警察、相信政府，減少甚至不再發生群體性事件。但在運用警察公共關系的相關內容的過程中，總是出現各種各樣的問題。

（一）公關意識薄弱，觀念落后

部分民警并沒有認識到群體性事件處置中公共關系的重要意義，普遍性地認為這只是上級公安機關或是專職警察公共關系機構的工作，這會使警察公共關系陷入被動，進而導致事態的進一步發展。另外，傳統的警察公關策略認為與新聞媒體搞好關系，或通過官方媒體進行報道就能夠有效化解沖突，這種錯誤的認識會使部分公安民警不能很好地應對群體性事件，難以有針對性地主動開展工作，從而使事件的解決陷入被動。

（二）缺乏應對媒體的意識和策略

第一，沒有認識清楚警察組織和媒體之間的關系，傳統上以管理者的視角對媒體進行控制的思維仍然存在，這會導致群體性事件處置中警察組織不能認清自己的地位，會形成被動的處置局面；第二，在應對媒體方面，難以對媒體失實報道進行預防和處置，尤其是在媒體的錯誤報道或謠言方面，缺乏具體的應對策略。此外，在部分建立專職警察公共關系機構的警察組織內部，也沒有一整套引導媒體輿論的可行性措施，這是導致群體性事件處置過程中警察公關策略實效的重要原因。

（三）事件處置過程中的方法不當

在群體性事件發生后，公安民警往往會第一時間趕赴事件現場，采取何種策略來化解沖突就成為警察工作的重要內容，其中如何公關關系著警察工作的成效。而現實中，民警趕赴現場后往往會采用強制性手段試圖將事態平息下去，這中間就缺乏的公關所必需的溝通手段和措施，而造成的結果往往使事態進一步惡化，反過來影響到警察的形象和警察工作的成敗。群眾發動或參與群體性事件的原因多是由于社會利益沖突或矛盾得不到解決，而這些問題解決的前提就在于有效的溝通。當前民警在群體性事件處置中存在的溝通問題主要有三點：一是對群眾不信任和不理解，雙方沒有建立誠意，難以展開溝通對話；二是沒有找到問題的關鍵所在，未找準溝通的方式；三是警方未切實地從群眾要求方面考慮，忽視群眾的呼聲與訴求，可能導致矛盾激發。

三、群體性事件處置中警察公共關系策略

（一）加強對輿情傳播的管理

近年來全國影響較大的群體事件都有一個共同的規律：起因很小—基層反應遲鈍—升級為群體性事件—基層無法控制—震驚高層—迅速處置—事態平息。基層反應遲鈍中，很大一部分是對輿情的管理遲鈍、不到位。以湖北石首事件為例，石首事件的起因是石首市永隆大酒店的一名廚師墜樓，當場身亡。警方迅速趕赴現場開展勘查、調查工作期間，在死者的住所發現一份未署名的遺書，警方就此認定為自殺。而死者家屬卻不相信，根據死者的傷痕、案件現場情況，對警方判定的死因表示懷疑。警方對死者死因的解釋不能使死者家屬和公眾信服，與此同時，公眾通過各種途徑尋找事件的真相。一方面是政府的新聞發布語焉不詳；一方面是網友借助非正式媒體發布信息、探尋真相。至此，一起普通的死亡事件開始演變為影響甚大的群體性事件。因此，警方和當地政府在群體性事件的苗頭顯出時，對相關的、公眾存在疑問的事實要加以說明和解釋，通過召開新聞發布會、在政府部門網站上公示等途徑來消解公眾的疑慮。同時，監管新聞媒體對相關事件的報道和推測，嚴禁虛假捏造的文字報道，一經發現對作不實報道的相關人員和企業進行嚴懲。政府部門與媒體應秉承公正的態度對事件進行處理和報道，將輿情引往正確的方向，讓群眾能理性、客觀的對待事件。

此外，境內外敵對勢力、敵對分子和一些別有用心的人打著“維權”旗號，炒作群體性事件，誤導輿論，各級公安機關要在黨委、政府的統一領導下，積極會同宣傳部門探索建立群體性事件的輿論分析和通報制度，特別是對一些影響較大的重大群體性事件，要提前統一口徑，并報經當地黨委、政府和上級有關部門批準后主動發布信息，努力在第一時間做出反應，壓縮惡意炒作空間。

（二）提高公安機關的公共關系意識與能力

1.提高公安機關公共關系意識。目前，部分公安民警并沒有認識到警察公共關系對公安工作的重要性，并普遍認為這只是上級公安領導的工作，自己只要做好打擊犯罪、服務群眾工作就可以了。而且個別領導干部對警察公共關系建設認識簡單化、消極化，他們認為警察公共關系建設就是和相關政府部門以及新聞媒體搞好關系，就是在報紙、電視等媒體上刊登、播放偵查破案的新聞報道。導致這些的原因追根究底來說是我國法律缺乏對此項的明文規定，要想更好地提高公安機關公共關系意識，首先必須要完善我國公安立法，并加強對公安民警的素質教育。如此，才能很好地發揮公共關系的作用。

2.提高公安機關的公共關系能力。在群體性事件處置的工作中，公共關系是一種客觀存在，不以人的意志為轉移，公共關系的方法是否得當，策略是否正確，直接關系到處置工作的成敗。因此，在遵從公共關系的客觀規律下，學習公關理論，加大公關實務培訓力度，培養一批具有專業知識的人才，不斷提高公安隊伍處置群體性事件的能力是勢在必行的。人民警察不僅要樹立科學的公關理念，還要樹立良好的公安機關組織形象，努力改變執法形象，提高服務意識，強化警民關系，不斷提高組織的美譽度。同時要大力宣傳優秀典型，擴大知名度，努力做到全方位提高組織形象。此外，人民警察還要掌握科學的公關策略、方法、技巧，從不斷發展的公共關系學中學習先進的公關理論，并運用到實際警務活動中，探索出適合警察使用的公關技術和方法，更好的為警方提供與群眾進行溝通交流的方法。

（三）加強警方在現場與群眾的溝通能力

在事件現場的義憤激昂時，采取強制處置措施容易導致與群眾的對抗情緒，惡化形勢，因此對話在一定程度上可以使對方宣泄情緒，通過耐心的聆聽，真誠的解決態度，可以幫助現場群眾恢復到理智狀態。當在群體性事件爆發后的最初階段，地方黨政主要領導應以最快的速度趕到現場，面對面地做群眾的工作，解答群眾的問題，疏導群眾的感情，盡力將事件的態勢控制住。而開展對話必須是在事件的態勢處于相對平穩狀態下，即在事態處于警方的控制之中。若此時事態雖在控制之中，但群眾的情緒仍處在激動的狀態中，那么此時的對話只能以穩定對方的情緒為主。當對方也有解決問題的愿望時，應按照以下步驟來進行現場對話。

1.對話首先要找出事件的“領袖人物”或有影響的人。對事件現場的所有群眾直接進行對話，不但沒有效果，反而很有可能加劇引起事件現場的混亂程度。而找出事件的牽頭人或有影響的人物，將他們作為群眾代表，與他們進行對話，效果會很明顯。

2.選好開場方式，為心理溝通做好準備。與群眾接觸后便要進行對話，而對話的開場方式有很多種，開場方式的選擇應根據事態的緊急情況、群眾代表的心理情況等方面酌情決定。

3.表示出愿意解決問題的誠意，便于進行對話。明確表示出愿意通過某種方式解決問題，讓現場群眾感受到被尊重和重視，看到解決問題的希望。同時對群眾代表重點展開教育爭取工作。

4.了解對方的要求，尋找共同的目標。通過傾聽了解群眾的要求，根據群眾的需求，提出解決問題的方法，尋找共同的目標，雙方確立基礎，從而穩定群眾的情緒，使群眾代表能理性的與警方或政府進行對話，盡快解決問題。

5.澄清重要事實，建立信任。在群體性事件中，雙方由于立場不同對于一些事實，會有不同的認識，甚至產生誤解，因此在了解對方的要求，建立共同目標后，要盡量澄清一些重要事實，消除誤解。

6.達成協議，付諸實施。在建立互信的基礎上，圍繞問題展開對話，雙方溝通各自的需要，相互協商讓步，最后達成雙方損害最小、利益最大化的協定。在協定達成后，要積極主動地履行協議，特別是能夠馬上做到的要立即兌現，有利于疏散群眾。

參考文獻：

[1]公安部政治部.警察公共關系[M].北京：群眾出版社，2008：26.