護(hù)理管理對(duì)醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀的分析及策略

【摘要】目的探討護(hù)理管理對(duì)醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀分析及策略。方法通過(guò)多次出現(xiàn)護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，找出護(hù)理問(wèn)題現(xiàn)狀以及針對(duì)問(wèn)題采取有效的護(hù)理管理策略。結(jié)果采取相應(yīng)護(hù)理管理策略明顯降低醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生率。結(jié)論護(hù)理管理能夠降低醫(yī)療護(hù)理糾紛常出現(xiàn)會(huì)，提高醫(yī)院的效益，采取相應(yīng)策略制止醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的美好聲譽(yù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療護(hù)理糾紛；糾紛發(fā)生現(xiàn)狀分析；護(hù)理管理；策略

醫(yī)療護(hù)理糾紛是指患者對(duì)護(hù)理人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)[1]。

1醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀分析

1.1專業(yè)技術(shù)不夠熟練護(hù)士對(duì)靜脈輸液等一系列基本的護(hù)理操作技術(shù)不夠熟練，因此病人會(huì)對(duì)護(hù)士的技術(shù)和醫(yī)生的醫(yī)療水平甚至對(duì)醫(yī)院的整體質(zhì)量產(chǎn)生不信任感。即使是很小的護(hù)理操作的會(huì)引起與患者發(fā)生矛盾。

1.2醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題由于醫(yī)院的各種新藥物、新技術(shù)、新儀器和一次性醫(yī)療用品廣泛引入臨床應(yīng)用，在一定程度上為患者和家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，同時(shí)由于醫(yī)療保險(xiǎn)體質(zhì)還不夠完善，病人對(duì)于醫(yī)院治療的費(fèi)用較為敏感。對(duì)于花了錢(qián)治療效果還不明顯，患者和家屬就會(huì)感覺(jué)是亂收費(fèi)。同時(shí)增加了患者對(duì)醫(yī)院的不信任感。

1.3患者與家屬的期望值高對(duì)于醫(yī)院的環(huán)境和基本設(shè)施，有些患者及家屬把自己放置在消費(fèi)者的位置，對(duì)護(hù)士和醫(yī)生的服務(wù)方式要求過(guò)高，實(shí)際與期望差距太大，導(dǎo)致患者及家屬的不滿意。

1.4護(hù)士缺乏責(zé)任心服務(wù)態(tài)度不好由于現(xiàn)代社會(huì)護(hù)士流動(dòng)較為頻繁，導(dǎo)致有些護(hù)士本身的工作態(tài)度不端正，缺乏工作的責(zé)任心，不能嚴(yán)格的要求自己各項(xiàng)操作的認(rèn)真，加上現(xiàn)在醫(yī)院護(hù)理工作的繁瑣，護(hù)理工作量大，常?；虺霈F(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，工作上態(tài)度就會(huì)受到影響，因此在工作中就很容易被患者及家屬指出工作中的不足。

1.5護(hù)士與患者溝通不到位在臨床工作中很多護(hù)士不懂得去關(guān)心、體貼、安慰患者，甚至在做某些操作治療前沒(méi)有向患者及家屬講解和溝通好，就勉強(qiáng)的為患者操作，不僅加重了患者的緊張感和恐懼感甚至?xí)?dǎo)致患者拒絕或者延誤各種治療而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2護(hù)理管理策略

2.1加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)在護(hù)理工作中要不斷的加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保障護(hù)理技術(shù)水平的不斷提高，加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作技術(shù)的考核訓(xùn)練。同時(shí)要做好護(hù)理人員的人才梯隊(duì)的培養(yǎng)，彌補(bǔ)護(hù)理技術(shù)操作中的不足。護(hù)理操作有時(shí)帶有強(qiáng)制性，例如導(dǎo)尿、灌腸等操作技術(shù)，雖然護(hù)士習(xí)以為常，但是對(duì)于患者來(lái)說(shuō)卻是一種很難為情的事情，心理產(chǎn)生極度的不愿意，在接受操作時(shí)顯得無(wú)可奈何。因此護(hù)士在操作過(guò)程中盡要做到為患者遮擋、保護(hù)患者的隱私。有些操作患者對(duì)護(hù)士的期望很高，希望護(hù)士做到耐心細(xì)致、安全準(zhǔn)確，各項(xiàng)操作都在自己身上能夠順利的成功不要出現(xiàn)失誤，但是如果護(hù)士出現(xiàn)失誤時(shí)，則會(huì)引起護(hù)患之間的矛盾。因此護(hù)士在做各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要向患者解釋清楚操作的目的和注意事項(xiàng)，在操作過(guò)程中動(dòng)作要輕柔、準(zhǔn)確、熟練，在操作成功后要向患者致謝，操作出現(xiàn)失誤時(shí)要向患者道歉。在治療和操作中要做到適時(shí)的關(guān)懷患者，護(hù)士要做到主動(dòng)與患者交流溝通。安慰和鼓勵(lì)患者，消除患者對(duì)疾病的恐懼心理，使患者積極的接受治療。

2.2提高醫(yī)院收費(fèi)制度建立嚴(yán)格的收費(fèi)制度，實(shí)施透明收費(fèi)，按省市物價(jià)部門(mén)的基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。不分解、不巧立名目收費(fèi)，最大限度的減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。實(shí)施一日清單制度，讓患者治療期間消費(fèi)的清清楚楚。

2.3改善醫(yī)院環(huán)境，提高患者滿意度采取問(wèn)卷調(diào)查式，積極主動(dòng)征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院環(huán)境及護(hù)理工作、后勤保障服務(wù)等各方面的意見(jiàn)和建議，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，提高護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)觀念，從而提高了患者及家屬的滿意度。

2.4加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)①護(hù)士在工作中嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理的工作制度交接班制度、查對(duì)制度等核心的各項(xiàng)工作制度，以強(qiáng)化護(hù)士工作的責(zé)任心。護(hù)士要時(shí)刻與患者溝通交流，無(wú)論在查房中還是進(jìn)行各項(xiàng)操作技術(shù)前，必須得到患者的允許才能夠進(jìn)行各項(xiàng)操作，學(xué)會(huì)懂得理解患者、尊重患者、時(shí)刻從患者的角度出發(fā)。每次與患者溝通時(shí)要用通俗易懂，清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言行為來(lái)解釋和交待注意事項(xiàng)，并耐心的聽(tīng)取患者的主訴，并進(jìn)行相應(yīng)的解答或者處理。②語(yǔ)言交流，語(yǔ)言交流時(shí)交流思想的工具，而且是治療疾病的一種手段，護(hù)士掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性與靈活性，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)的作用。要學(xué)會(huì)使用禮貌語(yǔ)言：“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”等；禁止使用生硬、呵斥、責(zé)備以及不耐煩的語(yǔ)氣與患者交流，以免給患者留下惡劣的印象，而且會(huì)加重患者的緊張恐懼心理，同時(shí)也使患者失去了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，對(duì)醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)生了懷疑，類似這樣的事情在臨床上可以常見(jiàn)。護(hù)士的言談舉止與患者心理變化息息相關(guān)，現(xiàn)代要求整體護(hù)理，護(hù)士要全面的了解患者的情況，甚至包括家庭狀況和社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等，在治療期間不斷的為患者進(jìn)行評(píng)估，積極處理不良因素，因此護(hù)士的語(yǔ)言要和藹、恰當(dāng)、得體、可信、針對(duì)性尤為重要。

2.5加強(qiáng)與患者的有效溝通能力良好的語(yǔ)言技術(shù)是做好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士必須要做到主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通的意識(shí)，組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)士角色的教育，使護(hù)士掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和方法的技巧，教會(huì)護(hù)士從病人的角度考慮問(wèn)題，豐富社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)口才能力，拉近護(hù)患距離減少護(hù)患之間的矛盾。[2]

3總結(jié)

醫(yī)院的護(hù)理管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，打破傳統(tǒng)的與時(shí)代不相適應(yīng)的管理方法，從單純的技術(shù)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪ㄐ嗅t(yī)的管理模式，加強(qiáng)醫(yī)院的規(guī)范化建設(shè)，不斷的提高管理水平。合理應(yīng)用人力資源，保障及創(chuàng)作良好的工作環(huán)境，減少護(hù)理人員流動(dòng)頻繁的現(xiàn)象，加強(qiáng)對(duì)周圍環(huán)境的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，清除不安全因素。

參考文獻(xiàn)

[1]王曉慧.防范醫(yī)療糾紛的幾點(diǎn)思考[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2008，11（15）：32.

[2]常云麗.淺談護(hù)理實(shí)踐中護(hù)患溝通技巧[J].醫(yī)學(xué)信息，2009，9（9）；196.