客戶銀行卡海外遭盜刷 平安銀行拒絕擔責

銀行卡在海外遭克隆盜刷本就是件窩心的事，但對于高小姐來說，比銀行卡盜刷更窩心的是涉事銀行不配合的態度。

2012年高小姐發現所持的平安銀行卡在英國被克隆盜刷，遂到英國警局報案，英國警局對此案比較重視，立刻立案進行調查，同時警方希望能與平安銀行聯系以方便調查取證，但遺憾的是，英國警方根據平安銀行網站提供的海外聯系方式進行聯系，卻未能聯系到平安銀行，而當事人高小姐與平安銀行的溝通也不順利。

“我現在還沒有向平安銀行提出賠償訴求，僅僅是希望他們能配合警方調查取證，但連這點也做不到。”高小姐表示。

時至今日，據銀行卡被盜刷已過去一年，而雙方連面談地點都尚未商談一致。

對此，《投資者報》記者向平安銀行發出采訪要求，截至發稿，該行仍未能給出解釋。

連續六筆盜刷

2011年到英國留學后，高小姐常使用的銀行卡中就有平安銀行卡。

“我使用中國平安銀行借記卡在英國2012年3月ATM機進行提款期間，因為其銀行卡安全措施過低，以及海外設點不安全，遭到非法分子克隆卡，一周內在英國多個城市用假卡提款。”高小姐投訴表示。

該卡總共被盜刷六筆，最后一筆被非法分子在英國盜刷時，高小姐正在國內。

被盜刷期間，平安銀行并未以任何方式通知高小姐，所以高小姐直到在被盜刷六筆，累計損失1萬余元后，才發現銀行卡交易存在異常。

隨后高小姐在英國報警立案，英國警方積極配合，并表示希望與銀行方面直接聯系，目的有二：一是證明高小姐受害者身份；二是調查取證以防類似情況發生，確保平安銀行其他中國用戶海外取款安全。

但是，高小姐沒有料到，一場與平安銀行耗時耗力的投訴拉鋸戰正式開始。

“我們對平安銀行沒有發送通知提示異動，還是表示理解的，只是平安銀行對我們用戶的不信任、不支持、不配合很讓我們傷心。”高小姐說。

溝通陷入僵局

在英國立案后，高小姐的母親到平安銀行上海辦卡的分行反映情況，但該行工作人員表示該案件不在其職責范圍內。

在不知該如何與銀行相應負責人聯系的情況下，高小姐又致電95511投訴電話，這次有了回音，一位李姓工作人員通過郵件方式與高小姐取得了聯系。

然而，令高小姐意外的是，其拒絕直接與英國警方聯系，認為高小姐所提供的英國警方聯系方式可能作假，除非由英國大使館出具證明此為英國警方的郵箱地址。

“我告訴他，英國警方網址全為官方認證，郵件地址后綴只能用于國家機關，但是其又暗示平安銀行是中國的銀行，不懂英語，無法處理與英語有關的案件。”

最終高小姐還是聯系了英國大使館，大使館發送了郵件證明之前高小姐給平安銀行提供的英國警方聯系方式為真。“但平安又表示科技發達，什么都可以作假。”暗示大使館的郵件真實性也有待考證。

溝通工作陷入僵局。

英國警方在了解到高小姐與銀行溝通不暢后，直接致電平安銀行海外英語服務熱線，但始終無人應答，繼而警方又郵件聯系平安銀行，依然沒有回音。

根據本報記者拿到的英國警方提供的筆錄內容顯示：“在英國這樣的事件發生后，正常操作過程為，依照《詐騙法2006》，詐騙涉及金融機構應第一時間調查取證，不幸的是，到目前為止，我方所有的通信和聯系都沒有得到平安銀行的任何回應，我方理解這個案子因為地理關系，相對比較復雜。因此我方提交此筆錄希望可以協助高某某（為保護當事人，此處隱去姓名）以及中國平安銀行任何的調查和取證。”

平安銀行如何能確定英國警方的真實性？

“他們說要英國警方提供官方說明，證明此電子郵箱為英國警方的官方電子郵箱，并經相關英國大使館領館的審閱證明，另外還要加以公證機構的公證說明。”

“聽起來，平安銀行的要求并無不妥，但這些內容讓公民自己去完成就有刁難的意味，本身是該行銀行卡出現風險，造成客戶損失，銀行理應主動聯合警方調查問題出在哪里，既然警方主動聯系了，銀行應該自己去確認聯系方式的真實性，包括公證的費用也應由銀行負擔，而非客戶承擔。”北京一位律師對記者說。

該律師還認為，現在銀行把確認、公證的事情都推給客戶去做，明顯是推脫責任。

“我也咨詢過律師，他們說這些公證產生的費用都不應該他們承擔。”高小姐說。

從去年銀行卡遭盜刷至今，高小姐與平安銀行的正式面談連地點都尚未商談妥當。

“銀行說面談只可以在咖啡館或者他們辦公大樓內，但我堅持在第三方公益機構內談，比如調解中心，他們不同意。”

這一年下來，高小姐感到很受傷害。“整個案件中，中國平安銀行對其客戶賬戶被他人肆意盜取作出的解決態度是，拒絕配合，拖延時間，找各種借口為難受害客戶，不但不愿意保障我個人用戶安全，對于調查取證來確保廣大用戶海外取款安全的意愿，也是再三拒絕。”

“按道理說，配合調查是銀行的責任，但是在海外銀行卡盜刷后，查詢和追討都很困難，涉及面也比較廣，所以出現這種情況后，不光平安銀行推脫，其他銀行基本也會如此。所以建議在海外用卡的客戶最好還是開通短信提醒功能，一出現異動就能第一時間獲知，及時凍結賬號，避免更大損失。”一位銀行人士表示。