

有一天,我陪朋友到4S店看車,先后去了兩家國際知名品牌的專營店。也許大家對4S店一點不陌生,顧客進門遇到的幾乎都是所有門店通用的口號:“歡迎光臨!”出門時:“謝謝光臨!”可是進門后的服務卻是千差萬別的,顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比,一比差距就會顯現——如何細節取勝呢?
第一家店,聽完“歡迎光臨”,客人直入主題,很快就有服務人員細聲慢語地說:“先生,我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶,您需要什么?”銷售顧問極其專業地給我們介紹每款車的特性,當我們落坐,看到茶幾上一塵不染,煙灰缸里潔凈如新。鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車,服務人員迅速走過來,將茶幾擦拭干凈,將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到,這里的服務人員分工很明確,受過專業的培訓,顧客在這里能體會到“上帝”的待遇,服務與被服務的關系融洽,“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個舉動,細小的需求,都在服務人員的“監控”之下,快速地做出相應的反應。
在第二家店,受到同樣的禮遇“歡迎光臨”后,除了銷售顧問領著我們看車以外,再沒有其他服務人員的出現,當我們落坐,看見茶幾上落著煙灰,玻璃臺面上有幾滴水,煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛生紙團,當我們向銷售顧問討水喝時,銷售顧問才慌忙地急促而去,朋友和銷售顧問再一次去看車,我端著杯子去續水,問前臺服務人員哪里能接水時,服務人員用手一指,按常理,服務人員應接過我的杯子,請我入坐,他們去為我加水并熱情地端過來,隨后附上一句:“先生,您有什么需要,請您呼喚我們!……