買車體驗：知易行難的門店細節管理

有一天，我陪朋友到4S店看車，先后去了兩家國際知名品牌的專營店。也許大家對4S店一點不陌生，顧客進門遇到的幾乎都是所有門店通用的口號：“歡迎光臨！”出門時：“謝謝光臨！”可是進門后的服務卻是千差萬別的，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會顯現——如何細節取勝呢？

第一家店，聽完“歡迎光臨”，客人直入主題，很快就有服務人員細聲慢語地說：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”銷售顧問極其專業地給我們介紹每款車的特性，當我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，服務人員迅速走過來，將茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到，這里的服務人員分工很明確，受過專業的培訓，顧客在這里能體會到“上帝”的待遇，服務與被服務的關系融洽，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個舉動，細小的需求，都在服務人員的“監控”之下，快速地做出相應的反應。

在第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨”后，除了銷售顧問領著我們看車以外，再沒有其他服務人員的出現，當我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛生紙團，當我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續水，問前臺服務人員哪里能接水時，服務人員用手一指，按常理，服務人員應接過我的杯子，請我入坐，他們去為我加水并熱情地端過來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！……