提高員工滿意度?打造最滿意企業(yè)

在市場經(jīng)濟條件下，影響企業(yè)生存和發(fā)展的因素很多，但起決定性作用的還是員工隊伍，就像美國鋼鐵大王Andrew Carnegie說的那樣“拿走我的工廠，我可以再建一個新的更好的企業(yè)；但是拿走我的員工，我就無能為力了，只能任雜草叢生”。也就是說擁有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)員工隊伍是企業(yè)制勝的保證，尤其是那些高級管理人員以及掌握核心技術(shù)的研發(fā)人員、擁有豐富市場開拓經(jīng)驗的銷售人員等等都是企業(yè)發(fā)展的核心之所在。但是在激烈的市場競爭中，人才的流動越來越頻繁，企業(yè)員工跳槽的現(xiàn)象也越來越多，不管是什么樣的企業(yè)，員工跳槽的原因只有一個，那就是對供職的企業(yè)不滿意，一些員工的離開會對企業(yè)造成很大的損失，更有甚者會導致企業(yè)走向衰亡直至破產(chǎn)倒閉。因此，不論什么時候，企業(yè)都必須把“提升員工滿意度”作為戰(zhàn)略問題來抓。

員工滿意度與工作績效具有正相關(guān)性

什么是員工滿意度？滿意度這個概念最早是由Hoppock在其著作《Job Satisfaction》中首次提出的，在他看來工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即工作者對工作情境的整個反應。簡單來講，員工滿意度就是一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，可以這么理解，員工滿意度首先是一種心理感知，其次這種感知與期望值有關(guān)，再次滿意度是來自于員工期望值與實際感知相比較的結(jié)果，用一個簡單的公式表示就是：員工滿意度=實際感受/期望值。

一般來說，員工的工作滿意度越高，就說明他越喜歡所在的崗位及其從事的工作，這也意味著他會更加努力的工作，從而贏得更多的顧客滿意，進而提升工作績效。哈佛大學的一項研究就發(fā)現(xiàn)了這個規(guī)律，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也使企業(yè)效益提升2.5%。美國西北航空公司采取了一系列措施來提高員工滿意度，進而依靠員工來提升外部顧客滿意度，從而以遠遠低于競爭對手的成本和優(yōu)良的服務來贏得公司競爭優(yōu)勢。其他的研究也表明，員工滿意度達到80%的企業(yè)，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他企業(yè)20%左右。可見，員工滿意度的高低與企業(yè)效益有著直接關(guān)系。那么，影響員工滿意度的因素有哪些呢？

五大因素影響員工滿意度

影響員工滿意度的因素很多，包括來自企業(yè)自身的因素，有來自同事之間的因素，也有個人方面的因素等等，美國心理學家赫茲伯格認為，人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，他把這些因素稱為“保健”因素；而對于成就、賞識和責任等，如果等到滿足就會滿意，如果得不到滿足就不會產(chǎn)生滿意感，但也不會不滿意，他把這些因素稱為“激勵”因素，如圖1。具體而言，包括以下幾個方面：

第一，工作本身的滿意度，其中包括：（1）工作合適度，指的是眼前所從事的工作是否適合員工的特長、愛好和興趣，工作內(nèi)容是否符合員工的期望值，能否最大限度地發(fā)揮個人的才華等；（2）責任匹配度，就是目前的工作職責是否適合員工本身的實際條件，責、權(quán)是否對等，工作內(nèi)容與性格、能力相吻合，是否符合員工個人職業(yè)發(fā)展目標等；（3）工作挑戰(zhàn)性及勝任度，就是員工是否有能力勝任這份工作，是否有足夠的自信和能力承擔工作的負荷量，能否激發(fā)員工的潛力等。

第二，對工作回報的滿意度，其中包括：（1）精神回報，主要是工作認可度及事業(yè)成就感，員工的付出是否得到了企業(yè)的認可、領(lǐng)導的賞識和同事肯定，員工在工作中是否體現(xiàn)了個人價值，能否得到事業(yè)上的成就感，員工在工作中是否體驗到了幸福與快樂等；（2）物質(zhì)回報，主要體現(xiàn)在薪酬與待遇上的公平感，個人的付出是否得到了應有的薪水、獎金以及其他的福利與待遇。在企業(yè)內(nèi)部，薪酬體系是否公平合理，與其他人員相比，同樣的付出是否得到了同樣的物質(zhì)回報等；（3）機會回報，主要是指員工是否有充分、公正、合理的晉升機會，是否有培訓、深造、進修等提高個人素質(zhì)方面的學習機會，能否得到更多崗位實踐的鍛煉機會等。

第三，對工作背景的滿意度，其中包括：（1）工作空間質(zhì)量，主要是指對工作場所和地點的滿意程度，比如有些企業(yè)可以給出高薪，但工作單位的空氣質(zhì)量特別差，或者工作場所特別狹小，給員工心理容易造成壓抑感等，這些都會造成員工滿意度的下降；（2）工作時間制度，企業(yè)是否根據(jù)企業(yè)自身的特點或者員工的實際情況，合理安排工作時間，有沒有年假、探親假等人性化的工作制度安排等；（3）工作配備齊全度，也就是說開展工作所需要的設備、工具等是否配備齊全，例如有些媒體要求員工提供最高像素的圖片，但就不給配備高級的相機，如果員工圓滿完成任務就需要自己掏腰包買相機，顯然這肯定會降低員工的滿意度。

第四，對工作人際關(guān)系的滿意度，其中包括：（1）人際關(guān)系和諧度，如上級的信任、支持，同事的相互理解與幫助，下級的意思領(lǐng)會與執(zhí)行等；（2）溝通渠道暢通度，開展工作避免不了相互的交流與溝通，沒有一個完整的、多樣的溝通渠道，就會影響意思的表達和信息的傳遞，進而會對人際關(guān)系造成威脅；（3）信息公開透明度，在企業(yè)內(nèi)部信息的公開透明是增進員工信任、提高工作績效的手段，如果信息公開不夠就會造成一定的誤解，從而影響員工滿意度；（4）領(lǐng)導與員工的協(xié)調(diào)度，這主要是對領(lǐng)導與干部而言的，因領(lǐng)導個人的成長與環(huán)境不同，在組織中每個領(lǐng)導都有自己的風格和特點，但是這些風格能否與員工相適應就很難說，比如有些領(lǐng)導脾氣暴躁、有些領(lǐng)導疑神疑鬼、有些領(lǐng)導有特殊嗜好，整體的上下級關(guān)系等，這些都會影響與員工的人際關(guān)系及其滿意度。

第五，對單位的整體滿意度，或者說是綜合滿意度，這主要包括：（1）組織認同度，比如員工對企業(yè)文化的接納、對企業(yè)管理的認同、對企業(yè)形象的維護、對企業(yè)發(fā)展方式的肯定等等；（2）組織參與度，比如企業(yè)對員工的意見與建議是否重視、決策過程是否聽取一線員工的想法與看法等。另外企業(yè)的發(fā)展是否帶給了員工更高的榮譽共享度，非正式組織在整體中扮演的角色等諸多因素。

多種途徑協(xié)同提高員工滿意度

由于員工滿意度與工作績效有著直接關(guān)系，因此越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到員工是企業(yè)寶貴的財富，員工滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的最佳著力點。所有只有堅持以人為本，從員工的角度出發(fā)，做好員工滿意度調(diào)查，用多種方式提高員工滿意度，才能保證企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

（1）建立科學的薪酬體系。薪酬是對員工付出的最明顯的回報，薪酬體系是否科學合理，對員工滿意度及工作積極性有著最直觀的影響。因此，薪酬體系的設計一要公平公正，二要科學合理。首先是公平公正，要求企業(yè)在內(nèi)部要做到最起碼的公正，這包括制度設計上的公正、執(zhí)行的公正和結(jié)果的公正，比如有些國有企業(yè)就喜歡將員工分成三六九等，正式員工與臨時員工差別很大、領(lǐng)導干部與普通員工差別很大等，這樣就不能激發(fā)員工的積極性，更談不上工作滿意度。其次是科學合理，這就要求薪酬體系設計，必須考慮到個人的努力程度、崗位的差別、市場同類崗位的薪金標準等，不能搞平均主義大鍋飯等，另外還要制定有效的激勵措施。

（2）加強企業(yè)文化建設。人們常說，沒有文化作支撐的國家，難以成為強國。可以說，一個不重視文化建設的企業(yè)，沒有文化作支撐的企業(yè)，是成不了有勢力的企業(yè)。因為文化營造的是一種歸屬感，一種共同的期望、信念和價值，是企業(yè)與員工“心聯(lián)心”的紐帶。因此企業(yè)需要從這幾個方面努力營造文化：首先是相信員工。信任是一種莫大的精神力量，企業(yè)管理者不管是高層領(lǐng)導者還是中層管理者，都要基于信任而充分授權(quán)員工，“凡事請示領(lǐng)導”的管理不是好的管理，只有把員工當主人的管理才是真管理，這樣員工才會以主人翁的姿態(tài)開展工作，也才會創(chuàng)造更多的工作業(yè)績；其次、關(guān)愛員工。人是感情動物，需要多方面的關(guān)懷，比如企業(yè)把每個員工的生日記錄在案，員工到了生日，企業(yè)就會第一時間送祝福，還比如企業(yè)能夠幫助員工解決一些員工子女上學等后顧之憂等等，企業(yè)要在點滴的關(guān)愛和付出中，做到感情留人、事業(yè)留人，這樣才會換回員工的滿意度，員工才會跟企業(yè)一條心。

（3）積極搭建溝通平臺。溝通是理解的基礎，暢通的溝通渠道可以有效傳遞信息，達到信息共享、互相理解、共同發(fā)展的結(jié)果。在企業(yè)內(nèi)部，溝通包括部門之間的溝通、上下級之間的溝通、同事之間的溝通，此外還包括正式的溝通和非正式的溝通等，這就需要建立多種溝通平臺：首先建立溝通的制度，比如內(nèi)部定期的信息通報會制度、領(lǐng)導班子會議內(nèi)容通告制度、部門之間的信息交流制度等；其次完善上下級之間的溝通渠道，傳統(tǒng)的企事業(yè)單位，領(lǐng)導都有獨立的辦公室，領(lǐng)導與員工之間溝通就喜歡用開大會或者小會的方式進行，這樣的會議式溝通效果比較差，員工也不滿意。在新形勢下，要求領(lǐng)導必須走到員工中間，與普通員工打成一片，實行走動式管理、聆聽每個員工的心聲。

另外，加強員工的職業(yè)生涯管理、建立豐富多樣的員工培訓途徑、創(chuàng)造開放愉悅的工作環(huán)境、建立有效的管理制度等都是提高員工滿意度的方法。總之，企業(yè)的發(fā)展靠得是員工，員工滿意度在一定程度上決定著企業(yè)的發(fā)展水平，所以提高員工滿意度，才能打造最滿意企業(yè)。