提升圖書館讀者服務滿意度策略探析

摘 要：圖書館是交流信息、傳播知識的重要場所，是文獻資料和信息資源的中心，其主要功能在于為讀者服務。就醫院圖書館而言，如何提高讀者滿意度，為臨床、科研、教學提供優質高效服務，不僅需要加強醫院圖書館信息資源建設，提供人性化的讀者服務，還需要營造良好讀書氛圍，妥善處理讀者投訴，提高圖書館員素質等，這樣才能真正實現“讀者第一，服務至上”。

關鍵詞：圖書館 讀者服務 滿意度

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）08（b）-0247-02

Strategies of Enhance the Library Service Satisfaction

Xiao Pin

（Library，the Sixth People’s Hospital of Shenzhen，Shenzhen Guangdong，China 518052）

Abstract：The library is to transmit information，an important place for the dissemination of knowledge，literature and information resource center，its main function is to serve the readers.Hospital Library，how to improve reader satisfaction，provide quality and efficient services for clinical，research and teaching，the need to strengthen not only the construction of the hospital library information resources to provide user-friendly service for readers，but also need to create a good atmosphere for reading，and properly handle reader complaints，improve the librarians quality，so as to realize the readers first，service first.

Key words：Library；Reader Service；Satisfaction

圖書館是醫院的一個重要組成部分，是給醫、護、教、研及醫院各級管理人員提供文獻資料和信息資源的重要場所。“以讀者服務為中心”是現代醫院圖書館人達成的共識，面對新形勢下讀者的深層次需求，圖書館必須探索新的讀者服務模式，把提高讀者滿意度作為讀者服務的最終目標，全面滿足讀者的需要，以促進醫院臨床、科研、教學等方面的全面發展。

1 讀者滿意度內涵

讀者滿意度是指讀者對圖書館所提供的文獻信息資源和服務的滿意程度，是通過讀者對圖書館的期望與圖書館實際提供服務相比較后得的一個對圖書館服務的評價，也是讀者在接受圖書館服務的內心感受[1]。簡單的講，就是讀者在圖書館接受到服務以后，根據自己的期望對其進行綜合評價，如果圖書館提供的綜合服務包括館藏資源、閱讀環境、館員服務等能夠滿足讀者的需要，讀者就會滿意；反之，讀者就會不滿意。

2 醫院圖書館提高讀者滿意度的意義