教育出版企業(yè)的客戶關(guān)系管理

摘 要 隨和生產(chǎn)技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書生產(chǎn)周期開始縮短，圖書品種產(chǎn)量開始增大，但于此同時(shí)各出版企業(yè)在傳統(tǒng)出版業(yè)務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品同質(zhì)化程度也愈來愈嚴(yán)重，正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)的客戶關(guān)系管理、精確營(yíng)銷以及營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析開始逐漸成為企業(yè)提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的制勝法寶，傳統(tǒng)粗放的營(yíng)銷模式和簡(jiǎn)單表格的信息管理辦法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前出版社的營(yíng)銷需求，以客戶為核心信息管理系統(tǒng)的建立就顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 CRM ERP 出版企業(yè)

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 教育出版企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)研究意義

隨著現(xiàn)代管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展， CRM系統(tǒng)作為企業(yè)客戶關(guān)系管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的最新成果，其研究具有重要理論意義和實(shí)踐價(jià)值。越來越多的IT企業(yè)開始研發(fā)CRM客戶信息管理系統(tǒng)，其相關(guān)軟件產(chǎn)品正越來越多地被運(yùn)用到各行各業(yè)。

不同行業(yè)的客戶關(guān)系具備不同的特性，不同企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式根據(jù)自身流程的不同，也不盡相同。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)出版企業(yè)正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一直以來的相對(duì)封閉狀態(tài)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)圖書出版業(yè)行業(yè)在整體信息化水平和數(shù)字化程度都處于集中度較低的狀態(tài)。隨著出版業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，全國(guó)大多數(shù)出版企業(yè)在圖書出版業(yè)務(wù)上，同質(zhì)化程度嚴(yán)重，導(dǎo)致一直處于快速增長(zhǎng)中的圖書市場(chǎng)逐漸趨于平緩。這樣一來由于前期稿費(fèi)、印刷費(fèi)、編校費(fèi)等成本的支出，銷售回款的周期又不斷在拉長(zhǎng)，一些企業(yè)的資金鏈已經(jīng)相當(dāng)脆弱，接著就是走向無力研發(fā)的惡性循環(huán)。很多走在專業(yè)出版前列的出版龍頭企業(yè)逐漸開始重視出版流程管理、資源管理的信息化建設(shè)，其中當(dāng)屬CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)施和應(yīng)用是最具難度的部分，這有這樣出版企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。客戶信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、共享性以及安全性是檢驗(yàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)，它能有效管理以及評(píng)估企業(yè)的推廣計(jì)劃、營(yíng)銷預(yù)算和銷售結(jié)果，把原本儲(chǔ)存在每一個(gè)銷售員腦子里的零散信息，整合變成企業(yè)的共享資源，大幅提高了信息資源的利用率。越來越多的中小出版企業(yè)也開始意識(shí)到管理好作者、讀者、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，對(duì)提高企業(yè)營(yíng)銷水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

2 教育出版企業(yè)的客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)功能及架構(gòu)

2.1 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷管理：①針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；②設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等）；③管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道和方式；④評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式；⑤獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料；⑥進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見。

（2）銷售管理。銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。

（3）客戶服務(wù)與支持。客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)記錄各種客戶信息，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。

2.2 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊

根據(jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能需求，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共分為以下5個(gè)模塊。

（1）用戶交互模塊：依賴于業(yè)務(wù)定義模塊和業(yè)務(wù)邏輯模塊，實(shí)現(xiàn)用戶交互的WEB界面；界面所有操作均由業(yè)務(wù)定義模塊定義，業(yè)務(wù)具體細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)邏輯模塊實(shí)現(xiàn)，二者解耦分離，保證系統(tǒng)靈活性和擴(kuò)展性。

（2）業(yè)務(wù)接口模塊：定義業(yè)務(wù)對(duì)象（教師、學(xué)校、經(jīng)銷商），構(gòu)造屬性訪問接口，方法調(diào)用接口，事件引發(fā)接口等，僅包含接口定義，不包含具體實(shí)現(xiàn)，從而與業(yè)務(wù)邏輯模塊具體實(shí)現(xiàn)解耦。

（3）數(shù)據(jù)定義模塊：數(shù)據(jù)定義模塊主要功能是定義系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)單元，包括實(shí)體及其屬性，每個(gè)類與數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)表一一對(duì)應(yīng)。

（4）業(yè)務(wù)邏輯模塊：依賴于業(yè)務(wù)接口模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)接口模塊內(nèi)容提供業(yè)務(wù)對(duì)象的屬性、事件、方法等字段的具體實(shí)現(xiàn)。

（5）數(shù)據(jù)訪問模塊：依賴于數(shù)據(jù)定義模塊，定義具體訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的方法，提供數(shù)據(jù)定義模塊中數(shù)據(jù)訪問的具體實(shí)現(xiàn)。

3 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)信息收集

數(shù)據(jù)庫(kù)是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。根據(jù)本項(xiàng)目系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)信息量較大，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問速度需求較快的特點(diǎn)，本項(xiàng)目采用MONGODB 2.2.3 64bit進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)。

建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，首先要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。經(jīng)確認(rèn)的數(shù)據(jù)對(duì)建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)而言相當(dāng)重要，在新數(shù)據(jù)錄入確認(rèn)前一定需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的已有數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，如關(guān)鍵字段出現(xiàn)相同，需提醒確認(rèn)，否則用戶在信息錄入時(shí)可能為同一個(gè)客戶建立很多條記錄，造成數(shù)據(jù)庫(kù)中無效信息的增多，增大數(shù)據(jù)量，降低數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)速度；還可能出現(xiàn)為兩個(gè)不同的客戶只創(chuàng)建了一個(gè)記錄，造成信息數(shù)據(jù)缺失。這樣，還可能會(huì)出現(xiàn)給一個(gè)客戶傳遞多次相同信息或給原本不同的兩個(gè)客戶發(fā)送相同內(nèi)容的信息，出版社很可能會(huì)因?yàn)檫@樣簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤而疏遠(yuǎn)甚至失去客戶，也就意味著失去市場(chǎng)。

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：在CRM系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難被檢索和分析的，這樣的文本信息也就失去了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的意義。哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫(kù)用戶所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)很容易就被用戶使用，已成為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)人員首要考慮的問題。比如出版社營(yíng)銷推廣人員在應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，到了一個(gè)新接手的業(yè)務(wù)片區(qū)，應(yīng)該能夠很容易查詢到在這個(gè)區(qū)域內(nèi)有哪些客戶曾經(jīng)與出版社有過接觸，重點(diǎn)客戶有哪些，已經(jīng)開展了哪些營(yíng)銷活動(dòng)等信息。

能被最大限度地有效應(yīng)用是發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到用戶的手邊，使得在需要時(shí)能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)不同工作流程的用戶都能在CRM系統(tǒng)中隨時(shí)獲取信息數(shù)據(jù)，所以方便、快捷、準(zhǔn)確、穩(wěn)定就是數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的精髓所在。

在具體數(shù)據(jù)信息收集工作中，以下信息是教育出版企業(yè)數(shù)據(jù)信息核心。

（1）作者隊(duì)伍的信息化建設(shè)是出版社的首要工作之一，出版社的最終競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在其產(chǎn)品上差異上，只有充分利用好作者資源才能具備出好書的基本條件。

（2）產(chǎn)品的信息化建設(shè)。出版社是一個(gè)多產(chǎn)品的企業(yè)，現(xiàn)在許多出版社每年的新增品種基本上都在數(shù)百種以上，每年的長(zhǎng)銷品種都有數(shù)千種乃至上萬種，圖書相關(guān)信息的整理和發(fā)布都顯得至關(guān)重要。讀者在購(gòu)買圖書和教師在選擇教材時(shí)對(duì)圖書信息的須知程度已經(jīng)不僅僅停留在以前傳統(tǒng)和簡(jiǎn)單的圖書基本面上。誰能將完整、豐富的圖書信息及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布出去，誰將占得先機(jī)。

（3）市場(chǎng)渠道的信息化建設(shè)。營(yíng)銷渠道的信息化建設(shè)是為出版社的物流和資金流鋪路，是為了保證出版社的產(chǎn)品發(fā)得出去、款收得回來，是掌握市場(chǎng)主動(dòng)的關(guān)鍵。

（4）市場(chǎng)的信息化建設(shè)。市場(chǎng)信息是出版社產(chǎn)品導(dǎo)向和選題計(jì)劃的決定性因素。市場(chǎng)潛在需求、讀者反饋信息和市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)情況等等信息，都是市場(chǎng)信息的重要組成部分，如何整合這些零散信息，為我們提供有價(jià)值的參考依據(jù)是市場(chǎng)信息化的關(guān)鍵。

4 結(jié)語

我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，信息化建設(shè)將是提高工作效率，提升出版競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段，以信息化建設(shè)促進(jìn)出版社的發(fā)展將是必然的選擇。網(wǎng)絡(luò)將深刻地改變出版的每個(gè)環(huán)節(jié)，不能盡早地掌握和運(yùn)用新的技術(shù)，未來就不能獲得廣闊的發(fā)展空間。

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