政府的危機公關藝術

摘 要：隨著新聞發言人制度在公共管理領域的普及，各級政府部門的新聞發言人日益吸引媒體和廣大公眾的關注。而另一方面，信息技術和大眾傳媒的飛速發展使得信息對公眾的導向作用日益增強，政府新聞發言人在面對各種突發事件、國際局勢、國內外事務等方面的反應客觀上引導著公眾的輿論導向、影響著社會的穩定。政府新聞發言人的危機公關藝術在社會生產生活過程中起著十分重要的作用。

關鍵詞：新聞發言人；危機公關；話語藝術

作者簡介：鄧雅心（1992.04-），女，漢族，籍貫：河南駐馬店，河南師范大學文學院，本科在讀，專業：廣播電視新聞學。

[中圖分類號]：G212 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139（2013）-23--01

新聞發言人作為一種“制度”，其內容涉及政府的重大事項、重要活動、社會關注的熱點問題、海內外關注的問題、重大突發事件、公共政策、公共服務、政府決策等所有與公眾利益直接相關的問題，針對這些內容提供的一種接受公眾公開咨詢、質詢和問責的制度安排。我國的新聞發言人制度始于上世紀80年代。1983年4月23日，中國記協首次向中外記者介紹國務院各部委和人民團體的新聞發言人，正式宣布中國建立新聞發言人制度。在當時改革開放的大背景下，此舉是為了滿足對外宣傳的需要建立起來的。

在不少情況下，我國的新聞發言人由于缺乏必要的危機公關知識和技巧而頻頻出錯， 在輿論中造成了許多不良的影響。2011年7月，“7·23”動車事故的新聞發布會現場，鐵道部發言人王勇平在記者會答記者問時稱，之所以迅速就地掩埋事故車體是為了便于搶險，并說：“至于你信不信，我反正信了”。已在鐵道部宣傳部工作了8年的王勇平，用了不到8分鐘就“名揚全國”，而他的這句“至于你信不信，我反正信了”甚至成為網友們廣泛調侃的對象。作為政府新聞發言人，王勇平不負責任的話語給公眾留下了深刻的印象，由此也在一定程度上引起了公眾對鐵道部的信任危機，使得“鐵老大”的尊嚴和地位一時難保。盡管鐵道部在之后采取了一系列積極的措施，也終究難以擺脫這次新聞發布會所帶來的陰霾。

一、變“被動”為“主動”

新聞發言人作為政府的“聲音”，應變“被動”為主動，在最短的時間里針對事件進行表態，及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，召開新聞發布會，記者見面會，第一時間披露真相，讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。

在信息迅速傳播的當今社會，傳媒在很大程度上引導著人們的行為指向，日益深刻地影響著人們的生活方式。任何政黨要樹立自己的良好形象，贏得社會公眾的支持，實現自己的政治目標，都必須善用傳媒，不斷深化新聞發言人制度，正確引導輿論，使公眾了解自己的政治觀念和執政方略。

二、“危機公關5S原則”

游昌喬作為國內首批研究危機公關的專家，開創性地提出了“危機公關5S原則”。“危機公關5S原則”包括承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）、真誠溝通原則（SINCERITY）、速度第一原則（SPEED）、系統運行原則（SYSTEM）、權威證實原則（STANDARD）。危機發生后，公眾會關心自己的利益和感情問題，政府應該從群眾的利益為出發點，解決人民關心的焦點問題，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。堅持真誠原則很重要，要讓人民感到政府面對事件解決問題的誠意。危機出現的最初12-24小時內，政府必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼，使群眾解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

三、注重新聞發言人的說話技巧

1、語言要慎重。2011年6月，全國范圍內的食品安全宣傳周活動啟動，各地相關部門都對一段時間以來出現的食品安全問題進行了講解，這本是好事，但當衛生部新聞宣傳中心主任毛群安表態稱，“將對個別‘誤導’公眾的媒體記者建立‘黑名單’”時，則讓人感到有些不舒服。公眾看到媒體關于食品安全的報道，正緣于相關部門的監管滯后，這只能成為衛生部加強公開力度的動力，卻無奈成了媒體被“封殺”的理由，這怎能不引起公眾的反感和批評？

2、說真話。2001年9月11日，美國東部時間上午8時45分，一架被劫持的民航客機撞向紐約世界貿易中心北樓，美聯社在幾分鐘之后發出快訊：“一架飛機撞向世貿中心。”CNN開始同步提供現場報道“歷史在眼前爆炸了”，血淋淋的真實畫面就在人們的眼前。美國政府的官方發言人在第一時間發布了相關信息，他們當然也考慮到由此帶來的“負面因素”，但讓更多的人知情，就意味著更多的人會有所預防而免于被傷害。

3、巧妙回答。答記者問時常會碰到一些不便回答的問題，這時要學會巧妙回避。采用委婉回避、反問駁斥、間接否定、借此說彼等方法進行回答，其中使用“模糊語言”是一種有效的辦法。2009年6月，面對采訪的記者，鄭州市城市規劃局副局長逯軍一語成名，“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話？”經濟適用房的土地被開發商建了別墅和樓中樓，當記者針對此事對鄭州市規劃局進行采訪時竟遭到副局長如此質問，倍感震驚，而這位副局長的回答也被網友調侃為“史上最牛官員的講話”。

4、語言幽默風趣。幽默風趣可以讓語言充滿情趣和魅力。從新聞發言人的角度講，幽默的語言往往會使回答產生一種特殊的藝術效果，尤其是對于一些你不便正面回答的問題，運用幽默的語言就顯得更為重要。

新聞發言人在危機公關中應具備綜合素質，從而幫助政府新聞發言人在危急時刻充分利用與媒體相遇的機會，第一時間掌握新聞主導權，提供權威信息，借此保持與公眾的信息通暢，滿足公眾的知情權，引導社會輿論，促進社會穩定。

參考文獻：

[1]《政府的媒體公關與新聞發布》，[美]瑪格麗特.蘇麗文著 ，董關鵬譯，2005年4月， 清華大學出版社。

[2]《現代大眾傳播學》，陳龍編著，1997年12月，蘇州大學出版社。

[3]《突發事件與信息公開》，賀文發、李燁輝著，2010年8月，中國傳媒大學出版社。

[4]《新聞發言人理論與實務》，杜江主編，2005年5月，四川大學出版社。