青島招行的嬗變之路

13年前的5月18日，招商銀行登陸青島，像一股清新之風“吹皺一池春水”，以創新和服務引領青島金融業的發展潮流。

熱情的大堂經理迎來送往、客戶在叫號機上抽號后坐在舒適的座椅上等候、吃著糖果、喝著牛奶咖啡閱讀報紙……曾幾何時，招行令人耳目一新的服務成為青島一道靚麗的風景線。

13年來，青島招行秉承“因您而變”的經營理念，從打造“溫馨服務”品牌，到創新推出“劉娟流程”、推行服務六西格瑪管理，始終引領青島金融業的服務變革，成為金融業的標桿。

13年來，青島招行在青島銀行業乃至全國創造了多個傳奇。開辦我市第一家銀行“票據中心”、“國際業務押匯中心”；推出國內首張人民幣“網上信用證”；率先在青島設立私人銀行，引領青島高端金融服務潮流。

13年來，青島招行從一個只有40人的小網點，成長為一家下轄4家異地分行、32家機構網、40家自助銀行，擁有1500名優秀員工的省級主流銀行，初步完成“立足青島、輻射半島、面向山東”的“大青島”戰略布局。

2013年5月18日，青島招行迎來了成立的第13個年頭。她以一份亮麗的成績單為自己送上生日賀禮：

截至目前，青島招行資產、負債余額雙雙突破650億元大關，累計向各類企業發放貸款超過5000億元，累計納稅近20億元，主要經營指標均居當地股份制商業銀行前列。

近年來，青島招行先后榮獲“共青團中央首屆管理創新金獎”、中國銀行業協會“全國銀行業百佳示范單位”、連續四年蟬聯中國銀行業“好分行”獎項。

青島招行以優質的金融服務、優異的經營業績和良好的行業口碑，奠定了在青島股份制商業銀行中領先地位，正在向區域強勢金融品牌邁進。

打造省級主流銀行

招商銀行2000年5月18日落戶青島，作為招商銀行在山東省設立的省級管轄行之一，青島招行目前已經轄有日照、威海、淄博、濟寧4家異地分行，32家機構網點，17家同城支行，40家自助銀行，106臺銀亭及392臺自助設備，自助設備交易量穩居青島前列。2013年，青島招行將遷址位于嶗山區金家嶺金融新區的財富大廈，棗莊分行的籌建計劃也已經開始，一張更加宏偉的藍圖徐徐展開。

渠道為王。網點的布局和功能定位是否合理，直接影響著商業銀行的經營和市場競爭力。2000年招商銀行剛進入青島的時候，正是其他銀行在大街小巷跑馬圈地，擴大地盤的時候。但招商銀行并沒有跟風盲目地擴張，星羅棋布地布置門頭，而是科學有序地在城市的發展前沿一步一個腳印地、穩步地去發展自己的網點，并力求開業一個成功一個。

隨著山東省“一體兩翼”經濟發展戰略、藍色經濟區等戰略發展規劃的相繼出臺，青島招行確立了面向全省的戰略目標，開始著手大力實施“立足青島，輻射半島，面向全省”的機構布局網絡。為了加速實施在全省的機構布局，青島招行在嚴守監管政策的基礎上，克服籌建工作的重重難關，機構網點不斷從半島向齊魯內地縱深發展。

2008年12月，日照支行正式營業；2009年12月，威海分行隆重開業；2010年3月，淄博分行在張店區掛牌；2010年12月，濟寧分行開門納客；2012年7月，日照分行正式升格；今年年內擬建棗莊分行。近兩年，青島招行在全省布局基礎上，加快了異地二級機構的設立。

青島招行在機構建設上，逐步向多種類、多功能、跨區域方向發展；機構網點布局不斷從半島向齊魯內地縱深發展，“立足青島，輻射半島，面向全省”大青島戰略布局初見雛形。

記者了解到，該行預計今年搬遷新址——位于嶗山金家嶺金融中心的招商銀行財富大廈。該財富大廈是青島市首座鋼結構高層建筑，現代大氣、節能環保，凸顯招商銀行國際化的經營管理理念，彰顯了中國最具品牌影響力商業銀行的企業形象，屆時，又將成為青島金融界的又一新地標性建筑。

小企業專業化經營領先一步

順應近幾年國家產業結構和金融政策的調整，青島招行不斷調整和優化信貸結構，加大對綠色低碳、節能減排、高新技術產業、文化產業的信貸支持，大力扶持中小企業特別是科技含量高、符合國家政策規劃、成長性較強的企業。加大對海洋漁業、海洋化工、海洋交通運輸業、海洋裝備制造業和能源礦產業等藍色經濟相關產業、行業的授信傾斜。全面加強與文化、科技產業的合作力度和深度，為有關部門提供不少于人民幣100億元的貸款額度意向，促進了青島市文化創意產業發展，為完善青島市文化創意產業保障機制作出了積極貢獻。

在近兩年信貸緊縮的宏觀背景下，青島招行加快金融創新步伐，拓寬融資渠道，調整融資結構，千方百計加大中小企業信貸投入，有力地支持了青島市實體經濟發展。2010年，青島招行成立了中小企業金融部，積極推進小企業專業化經營，加快業務流程優化，加強聯動營銷和產品推動，穩步推動小企業信貸業務發展。同年7月，青島招行長袖善舞，積極運作總行小企業信貸中心青島區域總部落戶青島，成為市場第一家小企業信貸業務專營機構。通過不斷推進，青島招行成為系統內第一家實踐小企業“五崗分離”專營模式的非試點分行，積極探索推行批量開發模式，通過“1+N”供應鏈營銷、文化產業、高科技產業、IPO擬上市企業等批量活動精準營銷，取得了優秀成績。

2012年，青島招行共受理授信項目1553筆，金額1875億元；一般性貸款規模時點余額430.55億元，比年初增加65.75億元。其中，中小企業貸款有效戶數890戶，中小企業一般貸款余額188億元；小微企業貸款余額20.75億元，增幅達到132.51%。

大零售引領財富管理熱潮

2011年3月，青島市政府召開了全市金融發展會議，發布《青島市人民政府關于進一步促進金融業發展的意見》，勾畫未來5年青島市金融業發展的宏偉藍圖。意見指出，要實施品牌戰略，促進金融業與高端產業緊密融合，建設區域性財富管理中心。

2011年8月29日，招商銀行與青島市政府就在青島設立財富管理學院正式簽署合作協議。建成后的財富管理學院致力于打造具有世界戰略眼光、國際一流標準、發揮青島和招商銀行兩個“本土化優勢”的中國特色財富管理學院，努力構建四個“高端平臺”：高級理財師的培訓平臺、高凈值人士的培養平臺、高水平科學研究的研發平臺、高端商務活動的組織平臺。

相關人士表示，青島市政府高度重視與招商銀行合作，是看重了招商銀行高端財富管理經驗與優勢。據了解，招商銀行是國內最早涉足高端金融服務領域，并于2007年8月正式推出專為資產1000萬元以上的高端客戶提供理財服務的私人銀行。在青島，招商銀行第一家開展私人銀行業務，2009年率先在青島設立私人銀行中心，持續保持領跑同業的優勢和競爭力。2010年，招行私人銀行在青島銀行中率先實現盈利。

目前，招商銀行青島分行已管理高端客戶總資產超過350億元，銀行持卡客戶數量和刷卡交易量均名列前茅，初步在青島高端金融市場形成了“以大零售帶動高端金融，以高端金融引領財富管理”的新格局。

溫馨服務家喻戶曉

“人無我有，人有我優”，青島招行從成立之初就以創新立行。第一家推出大堂經理服務、第一家給客戶送上糖果、第一家使用叫號機服務，第一家推出青島市、山東省唯一服務名牌“溫馨理財”……青島招行視優質服務為生命，不斷刷新青島金融業的服務紀錄。

近年來，青島招行著力打造星級廳堂，在青島率先推出16項便民服務設施，構建環環緊扣的服務監督架構，完善服務體制建設，探索創新檔案建設，使服務文化不斷積淀與規范，從細節人手不斷優化流程，顯著提高了整體服務管理水平。

據了解，為進一步強化服務管理，保障服務質量，青島招行長期聘請AC尼爾森等著名公司進行暗訪和調查，對服務中出現的問題進行匯總、改進。世界知名咨詢公司普華永道曾對青島銀行業服務進行暗訪，結果顯示：青島招行的客戶回頭率達到了100%；在中國銀行業協會對青島銀行業的多次調查中，該行綜合滿意度均排名第一。

多年來，青島招行一直努力順應客戶需求，不斷創新和轉變服務：從基本服務要求向專業服務要求轉變；從粗放服務向精細服務轉變；從傳統金融服務方式向現代金融服務方式轉變；從滿足客戶基本需求向增值服務轉變。

蜚聲國內銀行業的“劉娟流程”就是青島招行服務轉變的生動縮影。為了提高業務效率，提升客戶的滿意度，普通柜員劉娟在工作中勤學苦練，善于思考，改變了沿用幾十年的柜臺操作流程，逐步探索出一套標準化、流程化服務柜臺操作流程。之后，“劉娟流程”在招行系統內推廣，事實證明，“劉娟流程”不僅是提高客戶滿意度的重要環節，也是防范操作風險，降低操作差錯率的有力保障。2012年，劉娟作為全國銀行業系統唯一的基層代表光榮出席黨的十八大，為青島市銀行業系統贏得了榮譽。

13年來，青島招行在青島同業中始終保持服務領先的優勢，成為青島市銀行業的金字招牌。青島招行是招商銀行全國“六大優秀服務分行”之一，曾作為全國兩家僅有的基層銀行代表之一在全國銀行業高峰論壇上介紹創新的服務經驗，其服務品牌已經走出青島，走向全國。

效益質量規模協調發展

“三流的企業靠產品，二流的企業靠服務，一流的企業靠文化。”近年來，青島招行以精細化管理為核心，深入推進二次轉型，業務發展態勢良好，信貸風險管控有效，管理水平不斷提升，實現了“效益、質量、規?！钡膮f調發展。馳騁在發展快車道上，源自于獨特的招銀文化和管理文化。

提起青島招行的管理文化，就不得不提到該行“風險管理創造價值”的文化精髓。青島招行在信用風險和內控管理方面建立起了多層次、全方位的有機管理體系，在內控管理上構建了“三道防線”：各經營機構與業務條線構成實施自我合規控制及合規風險防范的第一道防線；合規部門與風險管理部門是在事前與事中實施專業化合規管理的第二道防線；內部審計部門將是事后控制的第三道防線。同時，把內控管理政策導向輻射到基層，針對內控管理薄弱的支行深入分析并在支行召開現場評審會，現場剖析問題并督導支行整改。

多年來，青島招行始終將信貸風險和案件防范放在經營管理的首位。2012年不良率僅為0.49%；小企業信貸業務不良率0.92%，遠遠低于全國1.35%的平均水平。在監管部門的風險評級中蟬聯青島市最高級別，在股份制商業銀行中排名前列。

人才建設是企業發展的根基和保證。多年來，青島招行實施嚴格選人、大膽用人、精心育人的人才興行戰略；破格啟用了一批表現突出、德才兼備的員工，讓“想干事的人有機會，能干事的人有平臺，干成事的人有地位”，“80后”成為分行干部隊伍的“生力軍”；通過落實員工職業通道，健全業務條線專業序列管理，選拔了一批關鍵崗位優秀人才、潛力人員，保證了該行戰略轉型需求。有效的政策舉措，使隊伍的凝聚力、戰斗力大大增強。

在人才流動非常頻繁的銀行業，招銀文化始終如一地保持著“三個力”：即全體員工的向心力、對核心人才的凝聚力和對外部人才的吸引力。