學生滿意度調查的設計與分析

摘 要：顧客滿意度是研究顧客保留和顧客忠誠提高的重要思想之一。將顧客滿意度研究思想應用于高校在校生滿意度研究可以作為一種有益的嘗試。通過對大學生的滿意度研究可以發現他們對學校生活關注的重點以及各項滿意度影響指標下的滿意程度。對不同年級和性別大學生的滿意度研究顯示出一些特點，對有效管理在校生的生活和提高其滿意度有較好的幫助。

關鍵詞：學生滿意度；調查；設計；分析

一、緒論

學生滿意度的研究是建立在顧客滿意度研究理論之上的。雖然滿意度研究在各行各業已經廣泛應用，同時針對學生滿意度的研究也有相關研究，然而在我國教育行業應用還比較少。高校建設不可避免地要對學生的在校生活以及未來擔負著巨大的責任，需要認真研究學生的滿意度，從而給予學生更好的教育。國外對學生滿意度調查研究比較重視，也取得了一些重要的成果。建立高校學生滿意度調查的模式，加強對學生滿意度的監控也應該作為一項重要和長期的工作逐步開展起來，這將對高校教學以及學生管理產生較好的影響。

1.定義學生滿意度

我們這里研究的學生滿意度是指學生對學校生活質量的感知與其對學校生活期望的對比而產生的滿意程度以及表現出的反應。

2.學生滿意度研究的步驟

（1）開座談會，按比例召集不同年級的學生，請學生說說他們認為哪些滿意度因素對他們而言非常重要。

（2）對這些影響因素進行歸納。根據學生提到的影響因素匯總并分為兩個層級，整理留作下一階段調查使用。一級指標有教學狀況、教師隊伍、教材、教學設施、圖書館、后勤、自我發展、課余生活、環境；每個一級指標相對應的二級指標（略）。

（3）獲得各項因素的權重。分層抽取不同年級和性別的學生，請學生對兩個層級的各項要素按重要程度進行排序。

（4）設計問卷，進行問卷調查。

（5）數據分析。第一，了解不同年級、不同性別的學生的主要期待有哪些；第二，獲得學生滿意度的數據。

二、研究過程

針對學生對于影響其滿意度的因素重要性的看法以及其對該因素被滿足程度的打分，可以了解學生的主要期待，通過對學生的細分，可從很多研究角度入手，篇幅所限，舉兩例進行討論。

1.學生最關注什么

（1）研究假設。權重統計主要想了解在校大學生對影響在校學習生活的各項指標重要性的認知和期望。根據有關研究成果和本次調查的結果，列出了9個影響在校大學生學習生活滿意度的一級指標，分別是教學狀況、教師隊伍、教材、教學設施、圖書館、后勤、自我發展、課余生活、環境。學生在問卷中對這9個一級指標根據自己的認知賦予不同的權重，我們根據這些學生的意見分析不同階段、不同性別的學生對各種因素的關注點和主要期待。在研究學生滿意度的時候，是否每個年級學生關注的重點有所不同？或者說，具體在某項滿意度影響因素上，各年級學生對其重要性的認識上是否有顯著差異？同時，也會有這樣的猜想，男生和女生在此問題上是否也存在顯著差異？所以我們提出以下假設：

H1：■1a≠■2a≠■3a≠■4a，即各個年級對某項滿意度影響因素的重要性的看法上存在差異。

H2：■male≠■female，即男生和女生對某項滿意度影響因素的重要性的看法上存在差異。篇幅所限，僅對假設1以不同年級學生課余生活的重要性為例說明。

（2）數據分析?，F針對假設1分析，調查中發現大一學生對課余生活的權重分配均值高于其他年級，通過F檢驗得出結果有統計學意義，結果支持研究假設，即各年級在課余生活重要性的看法上有顯著差異。同時研究顯示大一學生對課余生活的重視程度高于其他年級。其他滿意度影響因素的情況的研究過程，不在此處逐一列出，結果簡要列出如下：對教學狀況最看重的是大三年級（14.17%），對教師隊伍最看重的是大二年級（19.17%），對教材比較關注的是大二年級（11.67%），對教學設施看重的是大四年級（13.67%），對后勤最看重的是大三年級（8.67%），對圖書館比較關注的是大一年級（18.43%），同時大四年級也較突出（15.83%），對自我發展的關注大四年級最明顯（17.50%），對課余生活看重的是大一年級（14.82%），對環境看重的是大三年級（10.67%），本項各年級比較平均，差異不明顯。

2.對什么不滿意、誰不滿意——二級指標滿意度分析

（1）影響滿意度的二級指標的統計可以按照其所屬的一級指標分別計算每個一級指標的平均得分，各一級指標累計得分就是該問卷給出的滿意度。也可以只對各二級指標的得分進行統計，觀察各年級、男女生對各二級指標要素的滿意程度。現對二級指標進行簡要分析。首先，從全校均值來看，教學態度（一級指標：教師隊伍）得分最高，也就是滿意度最高，為83.75%，而該一級指標中的其他要素教學水平和學術水平不盡如人意。其次是圖書館一級指標中的閱讀環境得分較高（82.32%），而對于服務則不太滿意（69.59%）。問題較大的依次是周邊環境（62.66%）、就業前景（63%）和知識更新（63.06%）。

（2）盡管學校學生的平均滿意度如此，不同年級仍有較大不同，如對于知識更新這一項二級指標打分的統計，其滿意度與年級有較明顯負相關，滿意度隨著年級增高逐年下降。另外教學的系統性、治安、教材內容、多媒體教學等要素滿意度也有類似的分布。針對上述指標各年級的滿意度進行檢驗均有顯著差異。除了對不同年級的滿意度分布進行描述外，還可以觀察男生和女生的差異。經獨立樣本t檢驗，反映出有些要素男生和女生是接近的，如教學方面。而有些要素則差異明顯：如后勤項中，女生對住宿、治安和食堂的要求遠遠高于男生，也就是目前滿意度女生遠遠低于男生。類似的還有校園生活、環境、自我發展、教學設施方面，女生滿意度遠遠低于男生。觀察各項要素滿意度，總體看女生要求更高。

三、結論

1.不同年級和性別對學校生活的主要期待是有差異的

每個年級學生最關注的內容是不同的，都有各自的主要關注點，這反映出不同年級的學習生活狀態和心理特點。如只有大一學生給課余生活賦予了較大的權重，這反映出大一學生對大學豐富多彩的生活有著較高的期待；而大二學生關注的主要是教學相關的內容，開始把學習作為主要的生活，同時對教學相關的教師水平、教學狀況有著較高的期待；大三年級同樣關注教學，但不是像大二年級把教師隊伍放在第一位，而是教學設施。這反映出大三年級開始擺脫對教師的單純依賴；大四最為關注的是自我發展和圖書館，這是不言而喻的：大四面臨人生的又一轉折點，開始考慮人生該往哪里走，自己該如何定位的問題；同時需要進行畢業論文寫作或進行畢業設計，對圖書館的要求增高。

2.不同年級和性別的學生對某些指標的滿意度有明顯差異

根據調查結果，針對學生普遍滿意度較低的指標，可以找出目前存在的短板，重點改進；對于同一指標存在年級和性別差異的，可以有重點地改善其滿意度。

參考文獻：

[1]劉武，楊雪.高等教育評估中的顧客滿意度測量[J].公共管理學報，2005，（04）.

[2]趙國杰，史曉明.對大學生高校教育期望教育質量測度的初步研究[J].西北農林科技大學學報，2003，（03）.

[3]（美）德里克·艾倫，（美）特尼魯·拉奧.客戶滿意度數據分析[M].陶峻，譯.大連：東北財經大學出版社，2005：56.

[4]廖穎林，顧客滿意度指數測評方法及其應用研究[M].上海：上海財經大學出版社，2008：102.

[5]Meece， J.L.， K.Holt. A Pattern Analysis of Students’ Achievement Goals[J].Journal of Educational Psychology， 1993.