透明才能獲得信任

透明才安心

剛開始與東風標致某4S店的售后服務經理王經理聊這次售后服務升級的內容，他就開始迫不及待地給我們展示他們前不久開始使用的售后管理系統。

“這里是一個客戶看板，剛才我們在里面看到的所有信息都會在這里顯示。比如說等待中，雖然接車但是沒有工位空出來，它就會顯示等待狀態。維修中就是這個車一旦上了工位，技師一刷卡，它就會顯示在維修中。”

另外，王經理還介紹，維修過程的“透明”還體現在藍盒子的“透明車間”。在維修車間內，18臺電子眼實時監控維修過程，影像資料同步上傳至二樓的客戶休息室供客戶觀看了解。

“車主可以實時的看到車輛維修情況。我們剛剛看到了車間有攝像頭，攝像頭的視頻是可以傳輸過來的，我們這里有個遙控器，通過這個遙控器就可以操作這個看板。以前可能有些用戶總不放心我的車給我修的怎么樣，是不是好好在給我修，總想去車間里看一看。因為我們車間里車位比較多，車輛也是在上下的移動，所以很危險。通過這套系統便可以打消用戶的顧慮，不用總想往車間跑。這樣，用戶比較安全的同時可以完全實時的看到車輛維修狀況、信息等等。透明化維修管理系統就是利用了現代化的信息手段，把我們所有的維修過程連接起來。同時對外發布我們所有的維修狀態，這樣做到我們維修的全程透明化。”

值得一提的是，維修過程視頻將會保留5天，方便了有疑問的客戶觀看回放視頻，了解車輛維修的操作過程。“透明車間”不僅方便了4S店進行內部管理，更為客戶提供了目睹愛車維修過程中的每一個細節的途徑，做到真正安心。

縮短保養時間

如今，汽車早已是一部分人的生活必需品，更有人將其視作家庭的一員。在東風標致看來，維修效率是體現東風標致“藍盒子”專業性的不二法門。

已經預約的車主駕車進門的瞬間，車輛信息已經被門口處的攝像機采集，通過軟件傳輸到售后部的顯示屏幕上，同時會有語音提示。這時售后服務人員開始著手預約車主的各種信息，也就是說，當車主還沒有見到售后服務顧問，他就知道車主已經進店，這大大縮短了信息錄入的時間。

在維修過程中，維修管理的智能終端也起到了提升效率的作用。王經理向我們介紹：售后顧問接車后車輛的信息會錄入，維修信息會錄入，這些信息都會通過系統在工位刷卡后，在刷卡器的屏幕上顯示出來。在維修的過程中如果出現了其他情況，比如這輛車需要中斷、等件，我們這個機器就會進行分析是什么原因，所有的進度都會顯示。我們的客戶、服務顧問、調度都會第一時間了解到相關信息。

一切都有專業流程

目前，東風標致的每個工位標準的項目都有專業指導，工位的每個工人都會按照作業指導圖的要求操作，這樣才能保證維修的質量。

王經理給我們舉了這樣一個例子：我們以前的鈑噴是一個工人一直負責到底，從底涂、中涂、噴漆、拋光一直做到底。現在經過改善以后，我們把鈑噴進行了流程化。分成了前處理、后處理、中途噴電漆、拋光，類似這樣的一個流水線操作，大大的提高了維修的效率。

除此之外，東風標致的售后維修還采用了無塵干磨技術。無塵干磨降低環境污染而且效率更高。它磨下來的塵土會被吸走，因為它里面有一個吸塵器還有一個集塵袋，所有摩擦下來的膩子粉都能被吸走。。另外無塵干磨的好處是不需要再烤膩子，以前用水磨的時候打完膩子需要用烤燈烤30～50分鐘，現在只需要烤5分鐘就可以了，節約了電能。有了這個機器鈑噴的工作效率大大提升。以前一輛一般的事故車最短也需要24小時，現在使用無塵干磨的話當天就可以交車。

再次探訪東風標致4S店，我們更加深刻的體驗到它的透明和專業。正是基于這兩點，我們才能與4S店建立更加深厚的信任關系，才能放心將車輛交付給他們保養維修。