法律熱線節(jié)目聽眾心理及主持人應(yīng)對(duì)

摘 要：本文分析聽眾參與法律熱線節(jié)目的不同心理以及對(duì)熱線直播節(jié)目產(chǎn)生的影響，總結(jié)歸納了主持人應(yīng)具備的應(yīng)對(duì)方式。研究聽眾參與節(jié)目的心理，并選擇不同的應(yīng)對(duì)方式，對(duì)節(jié)目安全播出、提高節(jié)目質(zhì)量以及達(dá)到預(yù)期的傳播效果和社會(huì)效果有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：聽眾參與 法律熱線節(jié)目 心理 主持人 應(yīng)對(duì)

【中圖分類號(hào)】G222 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

熱線直播節(jié)目的出現(xiàn)，縮短了聽眾與廣播之間的距離。近幾年來(lái)，在各種類型的熱線節(jié)目中，法律熱線節(jié)目以其豐富的服務(wù)內(nèi)容和獨(dú)特的節(jié)目魅力在各臺(tái)的節(jié)目設(shè)置中均占有一席之地。法律熱線節(jié)目的服務(wù)內(nèi)容大致包括：提供預(yù)先警示服務(wù)、普法和法律咨詢?nèi)齻€(gè)方面。筆者在主持法律熱線節(jié)目的過(guò)程中逐漸感覺(jué)到：這樣一個(gè)包含豐富服務(wù)內(nèi)容又需要較強(qiáng)法律專業(yè)知識(shí)的熱線節(jié)目，既涉及到各個(gè)方面的法律關(guān)系、法律問(wèn)題，又會(huì)遇到許多社會(huì)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，主持人在接聽熱線時(shí)如果對(duì)一些敏感、焦點(diǎn)問(wèn)題把握不好、處理不當(dāng)，對(duì)節(jié)目的安全播出和節(jié)目質(zhì)量都會(huì)形成很大的影響。如何將法律熱線節(jié)目辦得既符合節(jié)目定位、貼近聽眾生活，又能安全播出、達(dá)到良好的社會(huì)效果呢？經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，筆者認(rèn)為：認(rèn)真研究聽眾參與節(jié)目的心理，并選擇不同的應(yīng)對(duì)方式，對(duì)節(jié)目安全播出、提高節(jié)目質(zhì)量以及能否達(dá)到預(yù)期的傳播效果有著重要的意義。

一、聽眾參與法律熱線節(jié)目的不同心理

在實(shí)踐中我們感到，聽眾參與節(jié)目的心理千差萬(wàn)別，歸納起來(lái)，大致有以下幾種情況。

1.咨詢法律問(wèn)題的聽眾。這類聽眾在參與群體中占絕大多數(shù)。他們大都是在生活上、工作中遇到一些問(wèn)題需要求助于法律，或者有法律方面的問(wèn)題需要咨詢。

2.試探性心理參與節(jié)目的聽眾。這類聽眾往往會(huì)提出一些自己杜撰或假想的法律問(wèn)題，這些問(wèn)題或涉及多個(gè)比較復(fù)雜的法律關(guān)系，或探討一些比較少見的邊緣法學(xué)的條款等。他們參與節(jié)目的目的并不是想知道問(wèn)題的答案，而是想通過(guò)詢問(wèn)這些刁鉆的問(wèn)題達(dá)到測(cè)試主持人或律師的水平，以滿足自己好奇心或搞惡作劇的目的。

3.帶有投訴心理參與節(jié)目的聽眾。這些聽眾的共同特點(diǎn)是經(jīng)歷了司法機(jī)關(guān)辦理的案件，認(rèn)為司法機(jī)關(guān)執(zhí)法不公或錯(cuò)誤執(zhí)法。他們參與節(jié)目的目的一是咨詢和案件有關(guān)的法律知識(shí)、法律程序；二是帶有投訴的性質(zhì)，向新聞媒體訴說(shuō)自己的遭遇。這些聽眾可分為兩種不同情況：一是由于缺乏必要的法律知識(shí)或?qū)τ嘘P(guān)法律程序一知半解，而對(duì)司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法人員產(chǎn)生誤解；二是的確存在執(zhí)法人員素質(zhì)較低、執(zhí)法程序不規(guī)范或執(zhí)法不嚴(yán)、錯(cuò)誤執(zhí)法等現(xiàn)象，從而引發(fā)案件當(dāng)事人不滿意或不服處理的情況。

4.懷有宣泄心理參與節(jié)目的聽眾。目前，我們國(guó)家的法制建設(shè)雖有長(zhǎng)足的發(fā)展，但仍在不斷的完善之中。一些法律、法規(guī)已不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，亟待修改和重新制定。而由于多種原因造成的拖欠工資、執(zhí)行難等問(wèn)題，已引起社會(huì)和司法界的廣泛關(guān)注。雖然說(shuō)這些社會(huì)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題一時(shí)無(wú)法全部解決，但又牽涉當(dāng)事人的具體權(quán)益，所以使一些深受影響的聽眾產(chǎn)生不滿情緒，從而想通過(guò)參與節(jié)目，宣泄內(nèi)心的不滿。

二、參與者的不同心理對(duì)節(jié)目質(zhì)量的影響及主持人的應(yīng)對(duì)

聽眾參與節(jié)目的不同心理對(duì)節(jié)目質(zhì)量的影響也各不相同。這些影響有些時(shí)候表現(xiàn)得很細(xì)微，有些時(shí)候表現(xiàn)得很寬泛。因?yàn)樵诜蔁峋€節(jié)目中，聽眾已經(jīng)不是簡(jiǎn)單意義上的一個(gè)節(jié)目參與者了，而是和主持人、律師共同構(gòu)成了節(jié)目主持的主體。面對(duì)參與節(jié)目的聽眾，主持人應(yīng)首先分析判斷其參與節(jié)目的心理，然后根據(jù)不同的情況，采取不同的應(yīng)對(duì)方式，以保證節(jié)目的安全播出和傳播質(zhì)量。

1.咨詢法律問(wèn)題的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目目的單一，一般不會(huì)對(duì)節(jié)目質(zhì)量產(chǎn)生不利影響，但主持人在接聽熱線時(shí)應(yīng)注意幾點(diǎn)問(wèn)題。首先，這些聽眾由于迫切希望通過(guò)參與節(jié)目得到問(wèn)題的答復(fù)，而又缺少參與熱線咨詢節(jié)目的經(jīng)驗(yàn)，往往不知該從何說(shuō)起，或者在問(wèn)題的敘述過(guò)程中面面俱到、拖沓冗長(zhǎng)，占用節(jié)目時(shí)間較長(zhǎng)，而要咨詢的問(wèn)題卻提得不清楚、不明確。遇到這樣的聽眾，在聽清楚他講述的事情大意以后，要主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解一些重要的、和所咨詢問(wèn)題有關(guān)的事實(shí)及材料，幫助聽眾歸納出需要解答的問(wèn)題；而對(duì)于聽眾講述的一些枝梢末節(jié)、無(wú)關(guān)大局的細(xì)微情節(jié)要禮貌地打斷。同時(shí)在回答問(wèn)題的過(guò)程中應(yīng)耐心細(xì)致，并盡可能用一些簡(jiǎn)單易懂的法律術(shù)語(yǔ)做出解釋。其次，這類聽眾在咨詢有關(guān)離婚、繼承、房產(chǎn)糾紛等問(wèn)題的時(shí)候，往往不愿意直接說(shuō)出就是發(fā)生在自己身上的問(wèn)題，而會(huì)以代人咨詢的名義參與節(jié)目。在這種情況下，主持人和律師在了解事情的基本情況后，就不要再追問(wèn)聽眾的一些自然情況和事情的具體經(jīng)過(guò)，以免聽眾過(guò)于尷尬。另外，許多聽眾缺乏法律知識(shí)，少數(shù)聽眾連起訴和上訴的概念都沒(méi)有分清，這就需要主持人或律師應(yīng)先對(duì)問(wèn)題中涉及到的法律概念加以解釋或說(shuō)明，待聽眾明白了以后再回答聽眾提出的問(wèn)題。這樣既提供了法律咨詢，又起到了普法作用，切不可流露出輕視或厭倦解答的情緒。

2. 試探性心理的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目如果處理不好，會(huì)影響節(jié)目在聽眾中的威信和媒體形象。對(duì)待這樣的聽眾，接聽熱線時(shí)要充滿信心，并應(yīng)告訴參與聽眾，法律案例不是可以隨便虛構(gòu)的，不同的事實(shí)、不同的情節(jié)可能會(huì)引發(fā)不同的法律后果。同時(shí)，主持人和律師也不要急于回答問(wèn)題，而是要反客為主，詢問(wèn)一些案例的具體情況。這類聽眾所提出的法律問(wèn)題，并不都是經(jīng)過(guò)深思熟慮、無(wú)懈可擊的，必然會(huì)有一些漏洞存在；待到案例的具體情節(jié)參與者都不能講述清楚或前后矛盾、無(wú)法自圓其說(shuō)時(shí)，就可以明確地告訴參與者：法律問(wèn)題，要以事實(shí)為根據(jù)，憑證據(jù)來(lái)判斷，不是簡(jiǎn)單的推理、盲目的想象就能得出結(jié)論的。經(jīng)過(guò)這樣巧妙的處理后，棘手的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解，這些聽眾也會(huì)無(wú)獲而返，主動(dòng)地和你說(shuō)再見了。

3. 投訴心理的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目如處理不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面效應(yīng)。在接聽這類熱線電話時(shí)，要反應(yīng)敏捷、區(qū)別對(duì)待。如屬缺乏法律知識(shí)而對(duì)司法機(jī)關(guān)產(chǎn)生誤解的，就要詳細(xì)、準(zhǔn)確地解釋清楚執(zhí)法機(jī)關(guān)適用法律如何正確、適用程序如何合法，以維護(hù)國(guó)家法律的尊嚴(yán)和司法機(jī)關(guān)的形象。如聽眾反映的情況聽起來(lái)似乎存在問(wèn)題，也不要簡(jiǎn)單地輕信其一面之詞。因?yàn)椴豢赡芡ㄟ^(guò)一個(gè)熱線電話就能了解到案件的全部真實(shí)情況，如草率地發(fā)表意見，既有悖于新聞工作者的工作紀(jì)律和神圣職責(zé)，也極易引起新聞侵權(quán)案件的發(fā)生。同時(shí)需要注意的是，在事實(shí)不清、證據(jù)不足的情況下，更不要妄下結(jié)論，主持人和律師不是法官，媒體更不是法庭，究竟有罪無(wú)罪，罪輕罪重，只能由人民法院來(lái)裁判，法院的最終裁判才具有法律效力。在熱線中，要告訴參與聽眾法律規(guī)定的有關(guān)復(fù)議、控告、上訴、申訴等法律程序和注意事項(xiàng)，要求聽眾按照法律規(guī)定的程序去辦理，避免矛盾激化。

4. 宣泄心理的聽眾。這類聽眾參與節(jié)目很容易造成播出事故或不良的社會(huì)影響，一定要謹(jǐn)慎處理。對(duì)于一些雖在法律調(diào)整范圍之內(nèi)，但政策有明確規(guī)定的社會(huì)難點(diǎn)問(wèn)題要格外注意。如企業(yè)拖欠職工工資等問(wèn)題，出于穩(wěn)定大局和遵守新聞紀(jì)律的考慮，熱線電話無(wú)需接入直播室，要與導(dǎo)播事先溝通、交待清楚，以免造成播出事故和不良影響。對(duì)于一些社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題，如執(zhí)行難、取證難等問(wèn)題，雖然在法律調(diào)整的范圍之內(nèi)，但由于涉及到社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，或者有行政干預(yù)、規(guī)避法律等行為，暫時(shí)無(wú)法全部解決。接聽這種熱線時(shí)，可以就法律規(guī)定的有關(guān)條款給以格式化的解答，而在具體操作程序上不必回答得過(guò)于詳細(xì)。

聽眾參與法律熱線節(jié)目的不同心理對(duì)節(jié)目質(zhì)量的影響有大有小，有好有壞，主持人所采取的應(yīng)對(duì)方式也要隨聽眾心理的變化而靈活運(yùn)用。這就需要主持人在不斷提高自己政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，增強(qiáng)自己的法律專業(yè)素養(yǎng)。在主持法律熱線節(jié)目的過(guò)程中，應(yīng)做到立場(chǎng)堅(jiān)定——媒體是黨、政府和人民的喉舌，代表廣大人民群眾的利益；穩(wěn)定大局——控制聽眾情緒，加以積極引導(dǎo)；冷靜果斷——判斷聽眾的不同心理，果斷處理突發(fā)事件；以法服人——用豐富、準(zhǔn)確的法律知識(shí)說(shuō)服、教育聽眾。

綜上所述，法律熱線節(jié)目使聽眾由被動(dòng)的收聽群體變成了主動(dòng)的參與群體。認(rèn)真研究聽眾參與節(jié)目的不同心理，可以幫助主持人分析判斷聽眾參與節(jié)目的真正目的和動(dòng)機(jī)，把握控制熱線參與者的情緒和語(yǔ)言，從而進(jìn)一步減少由于聽眾參與而影響節(jié)目質(zhì)量的不利因素。同時(shí)，主持人應(yīng)根據(jù)聽眾的不同參與心理，迅速地選擇應(yīng)對(duì)方式，并在應(yīng)對(duì)過(guò)程中注意出現(xiàn)的問(wèn)題，用流暢的語(yǔ)言、親切的語(yǔ)調(diào)、準(zhǔn)確的法律知識(shí)、靈活的解答方式，為聽眾提供法律服務(wù)。

（作者單位：遼寧省撫順廣播電視臺(tái)）

（本文編輯：呂曉虹）