以工作過程為導向的乘用車導購課程設計

摘 要 乘用車導購是根據汽車銷售企業(yè)銷售顧問崗位“乘用車導購”典型工作任務，按照工作過程系統(tǒng)化的要求，轉換而來的一門學習領域課程。通過本課程的學習，學生具備完成乘用車客戶開發(fā)與接待、產品介紹、購車手續(xù)辦理和售后服務跟蹤等工作任務的能力。在本課程的設計中教學目標的設置突出職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學設計按照“能力訓練”項目進行，學生評價上強調職業(yè)素養(yǎng)考核與職業(yè)技能考核并重。

關鍵詞 典型工作任務 教學目標 工作情境

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

1 課程設計理念

本課程依托消費者消費心理轉變和我國快速發(fā)展的乘用車市場背景，并結合畢業(yè)生對課程內容的需求。課程設計注重課程內容與職業(yè)崗位所需的知識、能力和素質相結合，注重理論與實踐相結合，體現(xiàn)設計的職業(yè)性、實踐性和開放性。

（1）根據崗位知識、能力、素質要求和未來職業(yè)發(fā)展需求選擇課程內容，基于工作過程整合、序化學習內容。注重與實際工作的銜接，把行業(yè)企業(yè)的工作規(guī)范、業(yè)務流程和職業(yè)道德融入學習內容，注重學生職業(yè)綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，體現(xiàn)課程的職業(yè)性。（2）以職業(yè)活動為導向，突出對學生實踐能力的培養(yǎng)，充分利用校內外教學資源，通過各種教學方法和手段的靈活運用，以及課堂教學和課外教學的緊密結合，將“教、學、做”融為一體，體現(xiàn)課程的實踐性。（3）校企合作共同開發(fā)設計課程，校企共建教學資源，及時補充新技術新方法，不斷完善學習材料，充分利用網絡平臺，滿足學生課內課外自主學習的需要，滿足社會服務的需要，體現(xiàn)課程的開放性。

2 課程設計思路

（1）課程設計開發(fā)以“乘用車導購”典型工作任務為依據，構建學習情境，根據汽車銷售企業(yè)的客戶接待、產品介紹、手續(xù)辦理、售后跟蹤等實際工作過程提煉工作任務，將工作任務轉化為學習任務。（2）以學生為主體，以能力培養(yǎng)為核心，工學交替，設計實施方案。學生為教學的中心，教師為教學中的引導者，采用多種教學方法和手段，促進學生自主學習和職業(yè)實踐能力的提升。（3）在每個學習情境中，按照資訊、計劃、決策、實施、檢查、評價的自然完整行動模式來組織學生完成學習任務，利用汽車營銷實訓室和校外合作4S店進行實訓教學，實現(xiàn)“教、學、做”合一。（4）充分利用合作企業(yè)設備和人才資源優(yōu)勢，在本課程建設和實施的過程中，校企雙方共同推進教學內容、師資隊伍、實訓條件、課程實施方案等建設工作。

3 課程目標的確定

為實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標，滿足企業(yè)實際崗位需求、滿足學生未來職業(yè)成長需求。本門課程設置的目標包括能力目標、知識目標、素質目標和證書目標，符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標總要求。

（1）能力目標：能負責客戶的接待及引領工作；能分析客戶購買動機、了解目標客戶的心理特征和需求；能根據客戶需求結合產品特點完成產品介紹；能正確對待和處理客戶關于產品、價格、服務等異議；能為客戶推薦合理的汽車保險險種和辦理購買手續(xù)及完成交車；能對客戶進行售后跟蹤服務。（2）知識目標：了解汽車銷售接待成功的人員因素和環(huán)境因素；熟悉汽車購買的稅費及繳納流程和顧客交車的管理；熟悉試乘試駕的意義及操作流程要領；掌握汽車六方位繞車介紹的重點、要點及技巧；掌握顧客異議的類型和處理的技巧及方法；掌握客戶售后關系維系的工作意義、原則及過程方法。（3）素質目標：培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)學生熱情耐心的服務意識；培養(yǎng)學生換位思考及謙虛誠實的服務態(tài)度；培養(yǎng)學生團結友愛、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風；培養(yǎng)學生勤于思考、善于總結的自我管理習慣。（4）證書目標：通過本課程的學習經考核獲得營銷師中級或高級相應的職業(yè)資格證書。

4 教學情境的設計

依據工作任務復雜度的增加來構建出三個技能依次遞進的學習情境，分別是：普通類乘用車導購、中端類乘用車導購、高端類乘用車導購。三個學習情境的工作任務由簡單到復雜、單一到綜合，符合從簡單到復雜的認知規(guī)律，從初學者到熟練者的職業(yè)成長規(guī)律。

5 學習任務的設計

根據汽車銷售企業(yè)乘用車導購典型工作任務為依據，構建學習情景；根據汽車銷售崗位實際工作過程提煉工作任務，設計了：銷售準備、客戶接待、產品介紹、簽約成交、售后服務、銷售總結的學習任務。每一個學習任務的完成是按照完整行動模式進行，每一個學習任務的完成過程也是一個完整的工作過程。按照工作過程系統(tǒng)化進行“手把手→半松手→放開手”教學，以此提升學生職業(yè)行動能力。

6 教學內容和方法的選取

不同情景采取的教學內容和教學方法是變化的。這是情境1的主要教學內容，主要包括形象禮儀準備；產品、客戶、競品資料收集；銷售計劃制定；客戶需求分析，六方位繞車介紹、試乘試駕、客戶異議處理；辦證與納稅；建立客戶檔案，完成跟蹤回訪；制訂改進措施。采取的教學方法有：任務驅動法，講授法，引導文教學法，小組討論法；現(xiàn)場教學法；練習法。

7 學習評價方式設計

課程采用過程性與水平性相結合的考核方式綜合評價學生的學習成效。過程性考核占考評成績的70%，水平性考核占考評成績30%：過程性考核主要考查學生的職業(yè)技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，貫穿于課程教學全過程，考核的主要內容為：任務完成質量，服務態(tài)度、溝通技巧和應變能力。水平性考核主要測試學生對汽車銷售員所要求的知識點的掌握。

過程性考核采用小組自評、互評，教師點評相結合的方式進行綜合評價。不同情景選取不同的考核項目。

水平性考核采用理論考試方式側重于專業(yè)知識的考核，同時兼顧商務禮儀、企業(yè)標準和業(yè)務流程等社會知識的考核。

8 教學組織形式

具體采用的教學組織形式為：理實一體、強化技能；分組實施、教學互動；工學結合，循序漸進。

綜上所述，以工作過程為導向的課程教學設計理念應該以學生為主體，以能力培養(yǎng)為核心來設計教學實施方案。在教學實施過程中，注重對學生技能運用能力的培養(yǎng)，每個學習情境都按照“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”六個步驟組織教學，案例教學法、任務驅動法、角色扮演、引導文教學法、實際操作演示等多種教學方法并用，在教室、實訓室和校內外實訓基地進行教學，實現(xiàn)“教學做”合一。此外，每個學習情境之后都會讓學生分組進行汽車銷售模擬操作，以達到學生能力的培養(yǎng)和綜合素質的提高。把具體的知識和技能融合到工作情境的訓練中，并在教學過程中評價學生的工作質量。

參考文獻

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