淺談供電企業(yè)公共繳費(fèi)平臺運(yùn)營渠道建設(shè)

【文章摘要】

本文通過對即時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)研究，以及基于J2EE架構(gòu)的分布式處理的Web 應(yīng)用系統(tǒng)以及J2EE技術(shù)的探討，結(jié)合軟件工程知識對于案例的分析，確定了建設(shè)即時(shí)繳費(fèi)平臺是最佳的解決方案。

【關(guān)鍵詞】

J2EE技術(shù)探討；供電企業(yè)；平臺運(yùn)營

隨著基于Web電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，電子數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)（EDI）、跨組織信息系 統(tǒng)、共享數(shù)據(jù)庫的日益普及，新的網(wǎng)上信息中介、企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站和創(chuàng)新商業(yè)模式紛紛涌現(xiàn)，信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)可以迅速覆蓋到每一個(gè)消費(fèi)者，使得企業(yè)可以與消費(fèi)者進(jìn)行直接的交互溝通。但在線營銷對實(shí)體的營銷方式并不是一個(gè)威脅。

1 系統(tǒng)應(yīng)用情況

（1）系統(tǒng)功能系統(tǒng)具有卡表購電和普通電表繳費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)渠道多樣化；提供無線移動 收費(fèi)購電服務(wù)。主要功能：1）預(yù)付費(fèi)電卡表交費(fèi)：客戶可持預(yù)付費(fèi)IC卡及金額，在繳費(fèi)終端POS機(jī)上對電卡進(jìn)行讀寫操作，完成電卡的繳費(fèi)和購電，并為客戶打印相應(yīng)的憑證。（Z）普通電表繳費(fèi)：客戶只需提供客戶編號及金額，通過對POS操作完成該客 戶的電費(fèi)繳納，并返回當(dāng)前客戶號的賬戶余額，打印出繳費(fèi)憑證。2）查詢統(tǒng)計(jì)功能：系統(tǒng)提供按時(shí)按點(diǎn)的查詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；每臺繳費(fèi)終端可以實(shí) 時(shí)統(tǒng)計(jì)、當(dāng)日已代收總金額、代收筆數(shù)等信息。3）對帳功能：每日定時(shí)與售電系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)進(jìn)行對帳，確保代收數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（2）安全性控制：1）電費(fèi)資金安全性 我公司只針對國大集團(tuán)總部，不針對各代收點(diǎn)，代收點(diǎn)資金的歸集工作由國大 集團(tuán)總部通過集團(tuán)內(nèi)部財(cái)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)。采取預(yù)先收取電費(fèi)代收點(diǎn)保證金的方式允許 代收點(diǎn)在保證金范圍內(nèi)收取電費(fèi)，一旦保證金余額不足以交納客戶電費(fèi)時(shí)，繳費(fèi)終 端POS機(jī)會自動提醒代收點(diǎn)及時(shí)到供電公司管理中心充值。2）系統(tǒng)安全性 在終端交易保密安全方面，采用銀行等級的加密技術(shù)，具有交易過程可追溯性，每臺終端設(shè)備都安裝有PSAM加密卡、開機(jī)密碼等措施，能夠完全保障每次交易、每臺終端交易安全性。

（3）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系統(tǒng)針對單邊帳、寫卡失敗、交易中斷等問題，整理制定出代收電費(fèi)異常處理 的規(guī)章制度。繳費(fèi)終端可以進(jìn)行補(bǔ)寫卡、卡退購、繳費(fèi)沖帳以及補(bǔ)打票據(jù)等功能，以防操作失誤或者用戶失誤充值錯(cuò)誤及時(shí)解決。交易過程的可追溯性，確保交易的每一步可以回滾，保障資金記錄安全。每筆交易成功后，才能打印票據(jù)，客戶憑打印的憑據(jù)向各代理點(diǎn)繳納現(xiàn)金，該憑證一式兩聯(lián)，客戶聯(lián)和代收點(diǎn)留存聯(lián)，以便對賬使用。開通便利店電費(fèi)代收點(diǎn)后，組織相關(guān)媒體，召開新聞發(fā)布會、印發(fā)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)宣傳資料等方式向廣大客戶進(jìn)行告知，并在所有授權(quán)電費(fèi)代收費(fèi)的便利店醒目位置張貼國家電網(wǎng)公司代收電費(fèi)指定網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志，防止社會詐騙產(chǎn)生的問題等。

2 主要做了以下具體工作

（1）分析了國內(nèi)外繳費(fèi)市場的多樣化繳費(fèi)模式以及用電客戶的多樣化需求，明確為滿足日益增長的不同用電客戶需求必須建立新型的繳費(fèi)方式和繳費(fèi)渠道。

（2）對即時(shí)繳費(fèi)技術(shù)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和研究。該系統(tǒng)基于J2EE框架，三層架構(gòu) BlS體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)合理、先進(jìn)，具有良好的安全性、靈活性和可擴(kuò)展性。繳費(fèi) 終端支持多種通訊方式，可以同時(shí)通過ADSL，GPRS等多種接入方式。

（3）研究了各種繳費(fèi)渠道，確定了該收費(fèi)方式的繳費(fèi)渠道即社會化代收。該方 式見效快、投入小，按照代收費(fèi)數(shù)量支付手續(xù)費(fèi)，減少了人員和營業(yè)廳建設(shè)投入：同時(shí)代收點(diǎn)也起到義務(wù)宣傳員的作用。充分利用社會資源，滿足用電客戶的繳費(fèi)需求，代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)不會像銀行那樣制造種種借口極力把交納電費(fèi)客戶排斥在外。有了 廣泛的宣傳，就可以真正的減輕收費(fèi)大廳的壓力。

3 渠道建設(shè)策略

（1）寬幅管理，暢通渠道使用全省統(tǒng)一的一體化繳費(fèi)平臺，能快速、便捷地 管理所有的終端及代理商，減少管理的幅度，保持銷售渠道的暢通。

（2）全面鋪開，重點(diǎn)選擇首期以連鎖類點(diǎn)比較多的合作伙伴進(jìn)行合作為基點(diǎn)，選擇一些人流較集中、銷量較大的代理商為重點(diǎn)發(fā)展對象。

（3）逐步滲透，有序競爭為在發(fā)展渠道的同時(shí)，保證渠道的服務(wù)質(zhì)量，采取 逐步擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，加強(qiáng)對代理商的管理，強(qiáng)化終端的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

（4）以點(diǎn)帶面，協(xié)調(diào)發(fā)展充分保持網(wǎng)點(diǎn)的均衡分布，考慮經(jīng)濟(jì)圈與銷量的平 衡，使參與方利益達(dá)到最大化，最終實(shí)現(xiàn)共贏的模式。

4 渠道管理內(nèi)容

渠道銷售，首先應(yīng)該是物流，但因?yàn)樵陔娏π袠I(yè)，電屬于特殊無形產(chǎn)品，所以 這里不在真實(shí)的物流。所以，渠道管理的內(nèi)容應(yīng)該是資金流、市場信息流、銷售業(yè) 績、服務(wù)監(jiān)管。

（1）資金流資金流指產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移所形成的資金交付流程。電力企業(yè)授權(quán) 給代理商，代理商向用電客戶收取電費(fèi)，代理商才能實(shí)現(xiàn)其勞動的增值。

（2）市場信息流市場信息流指企業(yè)與用戶、企業(yè)與經(jīng)銷商、代理商與用戶之 間的有效溝通。

（3）銷售業(yè)績關(guān)注代理商的銷售業(yè)績，對于業(yè)績好的代理商應(yīng)給予物質(zhì)或者 精神的獎勵，以激勵其他代理商。

（4）服務(wù)監(jiān)管代理商是電力企業(yè)的延伸到服務(wù)窗口，給用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)也是其應(yīng)有的責(zé)任，這里主要是對對代理商日常電費(fèi)收繳過程的監(jiān)督和管理，不允許出現(xiàn)擅自向用電戶增加手續(xù)費(fèi)的行為發(fā)生。由專門的市場監(jiān)管人員對代理商的電費(fèi)收繳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，向社會公布服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，以提高用戶服務(wù)質(zhì)量滿意度。

5 渠道建設(shè)措施

（1）目標(biāo)代理商根據(jù)市場實(shí)際情況和我們運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，前期選擇代理商應(yīng)把握以下方面：1）必須具備一定網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（GPRS，ADSL或以太網(wǎng)）；2）門面形象良好；3）有一定公共繳費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，以銀行、連鎖等為主要目標(biāo)代理商；4）經(jīng)營規(guī)范，無不良記錄；5）所在地段良好，人流量較大，此類地段屬于重點(diǎn) 區(qū)域。

（2）代理商理商加盟采取公平合作、特許加盟等多種方式，將電力一卡通網(wǎng) 點(diǎn)廣泛鋪設(shè)于小區(qū)、超市、便利店等人群密集地區(qū)。服務(wù)承諾局方，作為發(fā)展渠道 的需求者，將承諾承擔(dān)以下業(yè)務(wù)：提供（租賃、購買等）網(wǎng)點(diǎn)的終端設(shè)備，具體方式另 議；負(fù)責(zé)設(shè)備的故障解除和網(wǎng)絡(luò)平臺的系統(tǒng)維護(hù)，如果由于終端設(shè)備或者管理平臺的故障引起的顧客投訴，平臺提供商負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任：統(tǒng)一管理，提供 培訓(xùn)、客服和技術(shù)支持等；統(tǒng)一確定手續(xù)費(fèi)結(jié)算的方式和策略。

（3）代理商加盟監(jiān)管過程主要包括以下幾個(gè)方面：1）對代理商日常電費(fèi)收繳過程的監(jiān)督和管理，不允許出現(xiàn)擅自向用電戶增加手續(xù)費(fèi)的行為發(fā)生。2）由專門的市場監(jiān)管人員對代理商的電費(fèi)收繳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，向社會 公布服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，以提高用戶服務(wù)質(zhì)量滿意度。3）監(jiān)管代理商是否將單筆電費(fèi)收繳故意分多次完成，以獲取更多的手續(xù)費(fèi)。4）監(jiān)管代理商對電網(wǎng)公司采取的宣傳策略是否進(jìn)行有效的實(shí)施。在系統(tǒng)推廣建設(shè)過程中，積極歸納和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成對系統(tǒng)有效的管理?xiàng)l例和辦法。

（4）自建自助營業(yè)廳電力企業(yè)從為用電客戶提供更好服務(wù)的角度出發(fā)，充分 利用現(xiàn)代信息技術(shù)，發(fā)展“電力自助營業(yè)廳”是一條行之有效的解決辦法，也是今 后營業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向之一。電力自助營業(yè)廳模式是指用電客戶通過在24小時(shí)自助營業(yè)廳的自助終端上可以 通過銀行刷卡、現(xiàn)金、充值券等多種方式完成電費(fèi)繳交業(yè)務(wù)，還可以在終端上完成 報(bào)裝增容、查詢業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶。

【作者簡介】

張勇（1977—），男，遼寧葫蘆島興城人，同濟(jì)大學(xué)軟件學(xué)院碩士研究生。