分析急診科護理中的糾紛與防范措施

摘 要：目的：分析急診科護理工作中糾紛發生的原因及其采取的防范措施。方法：總結分析2年來發生在急診科的15例護理糾紛，從服務、業務技術、風險管理這幾方面進行原因分析及其采取的防范措施。結果：1年來急診護理糾紛發生率及護理投訴率均為0，急診患者的滿意度由93%提高至97%。結論：護患之間的充分溝通，護理服務意識的加強，急救護理技能的提高，及護理安全管理和相關法律、法規的學習，均能有效防范護理糾紛的發生。

關鍵詞：急診科；護理糾紛；防范措施

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）7-181-02

急診科是醫院對外的重要窗口，是醫院的最前沿陣地，是醫院的高風險區，是醫療糾紛的高發區。隨著患者自我保護及維權意識的加強，醫療糾紛也迅速增多。因此，加強急診科的風險管理及迅速提高急診科護理質量是減少護患糾紛的關鍵。本文通過護理角度論述一下在醫療糾紛中護理的相關因素及改善措施。

1臨床資料

選擇2010年1月至2012年1月發在在本院急診科的15例護理糾紛，其中因護理技術缺陷導致的糾紛5例，護、患溝通不及時服務態度差導致的5例，護士責任心不強、核對制度不仔細的2例，服務流程不嚴謹、防范措施不力導致的糾紛3例。

2護理糾紛在急診科形成的原因分析

2.1護理技術缺陷

2.1.1護理操作不科學規范

急診科的特點是重病號多，且具有突發性、不可預料性。當出現大事故要大批量搶救病人時，為了完成搶救工作，善自減少操作流程如不貼輸液瓶簽，因加藥不及時而善自減少用藥等，降低了護理質量。

2.1.2臨床經驗不足、基礎知識不扎實，急診搶救技術不夠熟練

現在我院急診科護理隊伍分配不夠合理，有經驗的老護士紛紛調離崗位，整個隊伍呈現年輕化的現象。5年以上的護士只占35%，其與均為年輕護士。年輕的護士她們有激情，但缺乏經驗。對突發事件的應變能力及對復雜問題的觀察和判斷力均缺乏。相對的其綜合處理問題的獨立能力也就不夠強。而這些往往就是造成醫患糾紛的重要因素。2.2護理服務不全面的缺陷

2.2.1綠色通道（即搶救流程）不通暢

急診科與各科室均有關聯。在搶救病人的時候，護士要與醫生及其他部門的科室人員接觸。此時，急診科的護士就要擔負起很關鍵的協調作用，保證病人在任何一個環節都能迅速有效的完成檢查。避免出現因交接不及時給搶救工作帶來不便。如醫技檢查報告不能及時發，收費拿藥要長時間的排隊都會使患者及家屬煩燥不安，對護士的服務產生抱怨，從而增加投訴率和糾紛發生的可能性。

2.2.2缺乏同情心，主動服務意識不強，解釋不到位，服務態度生硬

急診患者大部分都是突然發病，患者都是充滿恐懼感來院的，懷疑自已是不是得了重病。都希望能在急診科得到及時有效的診治，緩解自已的疼痛。這就給我們護士帶來巨大的精神壓力，特別是急診患者多時，這種壓力會更加突出。大家都想優先診治，都認為自已是最嚴重的。如果這時我們護士因為繁忙的工作不能夠對患者及其家屬的詢問做出耐心仔細解答的話，患者就會對醫護人員存在強烈的不滿情緒。一旦其治療低于其期望值時，就會引起投訴或糾紛。

2.3護理管理方面缺陷

2.3.1因急診科和全院多科都有千絲萬縷的關系

護士長要用大部分的精力與各科室進行溝通，又要對本科室的日常事物進行管理如完成部隊新兵的體檢。護士臨時換班，怎么合理的對新老護士搭配排班等。這些都嚴重影響護士長的職能管理，對本科出現的問題不能及時有效的給予改正。

2.3.2管理者護理安全意識不強，管理缺乏力度

在日常工作中管理者雖對各班次的護士劃分了嚴格的工作制度，但質量控制措施落實不到位，流于形式。獎罰不明，只知道對工作中出現的問題進行處罰，不會找根本的原因給予改正。而對于好的現象又不會給予相應的獎勵，致使護士出現抵抗情緒。這樣有再好的制度也會執行不到位，而流于形式。

2.4護理制度落實不到位的缺陷

2.4.1護理觀察記錄不全面

護士在護理工作中對病情沒有全面的認識，觀察不夠細致，病情發生變化時沒有急時發現并報告醫生而致錯過最佳搶救時間。有的護士在觀察病情時，過份依賴儀器，監測數據不夠精確等都會影響搶救工作，從而造成護患糾紛。

3護理防范對策

3.1準確認真的記錄護理文書，在出現醫患糾紛時，護理記錄也是強有力的法律證據

急診科護士應特別注意在搶救過程中，客觀準確的記錄下患者的病情及其變化。如果確因搶救患者不能馬上記錄時，應在搶救結束后6h完成補記并加以說明[1]。

3.2應定時定點的在科室里組織醫生護士學習相關的法律法規

讓醫護人員能夠對護理工作中存在的或潛在問題提早預防，并加以改進。以科內發生的糾紛為例，組織全科室的醫生護士進行討論、分析原因，提出防范措施，使全科護理人員從中得到警示[2]，制定護理風險預案及應急程序。

3.3合理分流患者，改善服務，節省醫護人員的人力資源

隨著人們對保健需要的提高，患者稍感不適就到醫院看急診。因此在急診時間內，就會出現各科的患者都集中到急診科。

這時我們就應迅速分流患者到各專科就診，以緩解急診醫護人員的壓力，將有限的人力物力為急危重患者服務。對于危重患者在院檢查時都應讓護士陪同前往，這樣可協調其間出現的秩序混亂情況從而提高了搶救效率，減少了護患糾紛。

3.4定期給醫護人員培訓急救技能，提高其綜合處理問題的能力

急診科是個綜合性很強的科室。應對護士進行系統的急診專科理論及其相關學科知識的培訓，讓護士對各科搶救儀器的操作方法應熟練掌握。通過定期的培訓，急診科護士特別是新護士的綜合處理問題的能力得到了顯著的提高。

3.5發揚“以患者為中心，急病人之所急”的護理理念，全體醫護人員的觀念發生改變由被動服務轉變為主動服務，主動詢問病人的需求，并給予改進。急診護理過程中，患者情緒均不穩定、愛抱怨，護士這時應耐心回答病人的問題，維護患者的各種權益，對不同態度的患者給予以充分的理解和寬容，取得患者的信任[3]。

4小結

我科通過培訓增強了護理人員的法律意識及主動服務的理念，開設急診綠色通道，簡化了就診流程。加強培訓了急診護理人員特別是新護士的業務培訓，提高了全科護士的急救能力。加強了急救護理安全管理等措施，患者對我科護理服務質量滿意度明顯提高。提高醫療質量是醫護人員及患者的共同心聲，它需要醫院各個部門的相互協作。但在其間我們急診科的護士應在其中發揮更積極有效的作用，它能使整個醫療質量得到質的提高，使患者得到更好的治療，使醫患雙方的關系更協調！

參考文獻：

[1]唐維新.實用臨床護理三基理論篇[M].南京：東南大學出版社，2004：127.

[2]梁碧寧.危機管理在防范門診護理糾紛中應用[J].現休護理雜志，2005，11（116）：1468-1469.

[3]李艷，趙玉芳.注重語言溝通培養防范護理糾紛[J].中華實用醫藥雜志2008，8（1）：35-36.