企業與消費者的雙重困境

今年7月，湖北的江先生發現，購買一年的志高空調的室外機銅管接頭處嚴重結霜。經志高空調售后人員核實發現，因為江先生的空調不是志高空調簽約服務商安裝，所以未能（及時）保修。在接到江先生的多次電話后，志高空調最后還是安排了服務商上門免費進行了修理。

而同樣的問題發生在江蘇蘇州的蘇先生身上，卻沒有能如此順心。

蘇先生于2010年6月在吳中區越溪鎮志高專賣店購買了一臺3P柜式志高空調，直到2013年7月4日蘇先生使用的空調無法制冷后，他才發現，這臺4800元的空調的賣家，并非來自志高簽約服務商。這也就意味著，該空調不在廠家的保修范圍之內，所有維修產生的費用都需由自己承擔。

非簽約服務商惹的禍

得知志高空調廠家給與的回復后，蘇先生回憶起購買這臺空調的那一天：準備購買時，想也沒想就去了鎮上的專賣店，“記得當時除了索要了正規發票，我還認真進行了檢查，正規說明書、保修卡，還重點查看了保質期：六年，當天到貨后專賣店的工作人員進行了安裝，店長還真誠地承諾，使用遇到問題可以找他。”

“兩年來，空調一直都在正常使用。”今年入夏，空調第一次開機，蘇先生發現5分鐘后開始不制冷。“我直接撥打了專賣店的電話，有兩名師傅先后來查看后表示，他們無法處理，需要撥打志高空調的售后熱線。”

這樣的情況蘇先生也能夠理解。越溪鎮志高專賣店老板陳永明曾說，“小問題可以解決，實在解決不了的大問題就只能讓用戶找廠家了。”空調問題發生后，專賣店的兩個維修工進行了認真檢查，但技術有限，處理不了。他們最后建議，用戶直接找志高廠家。

蘇先生打通了志高空調的售后服務熱線，當即預約維修。讓蘇先生詫異的是，工作人員說要等過了這個夏天有時間再來。無奈之下，蘇先生在外請了空調師傅上門維修，師傅表示，空調壓縮機的電容壞了，費用300元，維修后的空調雖然得以正常使用。但蘇先生希望志高空調給一個說法。

志高空調也的確給了一個說法：此用戶私自移過機，移機造成的位置不好，機器太臟，后面側面都沒有留下空間散熱，才導致空調不制冷。移機后的照片顯示安裝位置無法散熱，志高簽約服務商上門后與用戶講解安裝位置的重要性，如果是簽約服務商移機，不會出現這樣的問題。

專賣店陳老板承認，他所在的吳中區越溪鎮志高專賣店，的確不是志高售后說法中的簽約用戶，但他是與志高空調二級銷售商——志高空調蘇州銷售公司蘇州吳中區元豐貿易公司簽的協議。“機器肯定是志高的，也在報修范圍內，不信，可以讓售后查編號。”蘇先生的空調問題，陳老板也找過該銷售商，并未得到解決。

要非說移機造成了空調的問題，“經銷商就應該發文件規定全部由志高空調廠家進行安裝、移機，我想這也是不可能的。”陳老板說，根據他在這行七八年的經驗，很大可能是志高空調自身制冷的問題。

志高空調也有自己的理由，“公司規定移機必須打400，由中心派工備案，目的是后期出現問題可以找到移機服務商。”

廠商各執說法，但遇到問題一直未得到根本解決的蘇先生，已經不想追究誰是誰非，“不管是哪一方的問題，只希望自家的空調能盡快正常使用。”

志高空調的售后說，如果需要徹底解決問題，空調首先要移機和深度清洗。因為非志高簽約服務商移機造成的問題不在保修范圍之內，“如果消費者有移機的需要撥打了400的全國服務熱線電話后，收費標準按公司規定收取，中心可以監控亂收費現象。”

昂貴維修費用引糾紛

類似的問題，也發生在廣州南沙經濟技術開發區的曾先生身上。2010年5月，曾先生購買了5臺志高中央空調，2012年9月，一臺中央空調出現故障，撥打志高空調客服電話報修后，廠家派了技術人員發現是壓縮機有問題，需要換壓縮機，收費4000元。

這一收費確實讓曾先生覺得并不合理，之后，他另找人換了一臺壓縮機后正常使用。

可2013年3月，空調再次無法正常使用，曾先生說，“工作人員來看完后，還是說壓縮機的問題，維修需要3500元。”

“由于非簽約服務商不專業，維修保養時誤操作，導致機器損壞。6月，用戶是在非專業維修單位實在維修不好的情況下才找志高要求維修。當地營銷中心及時安排服務商上門檢查發現，其中一臺空調壓機已燒壞，這臺壓機正是他們私自更換的非原裝翻新壓機。”志高中央空調事業部表示。

因為天氣太熱，曾先生只能讓工作人員進行修理，可維修后空調卻仍無法正常運行。“工作人員說，第二天過來再換一個配件——膨脹閥1800元，就正常了。”可付費更換空調膨脹閥和壓縮機仍然無法正常使用。

志高中央空調事業部解釋說，“在更換壓機時發現，另一臺壓機也已損壞，系統經翻新壓機非正常運行后，其中的油已嚴重變質、系統堵塞，原系統的所有部件都有不同程度污染，要確保維修不發生問題，系統內的大部分部件都需重新更換，包括6臺壓縮機。”

對這一解釋曾先生并不能理解，尤其是在他發現了壓縮機的三年保修期，也就是說，先前被要求修理和換掉的壓縮機均在保修期內。他感到非常氣憤，“叫他們退款，就不理我了。”

志高中央空調事業部售后人員也有自己的理由，由于徹底清理系統、更換壓縮機、過濾器、儲液罐等制冷部件共需18000多元，因費用問題曾先生堅持只更換此兩臺壓縮機和熱力膨脹閥，維修不徹底，機器自然也不能正常運行。他們認為，致使這一空調問題修復難度加大、損壞程度嚴重、修復費用高都是由于用戶保養不當、私自找非簽約維修保養造成的，責任并不在他們。

對于這樣的結果，他們表示十分無奈，此次維修服務商總共只收取用戶3000元，連成本費都未收回，還遭受了用戶的投訴。

那么，如何判定志高空調售后口中的“簽約服務商”“專業服務商”呢？2012年8月1日正式實施的《家電維修服務業管理辦法》給出了答案：消費者可登錄中國家電服務維修協會官網查詢維修網點是否擁有授權。

《管理辦法》規定，從事特約維修的家電維修經營者必須取得商標權人授權，并在經營場所顯著位置明示有效期內的授權證明，并規定獲得授權的家電維修經營者應在其被授權范圍內提供維修服務。

在志高售后看來，這顯然并不是復雜的售后工作的一劑良藥。“我們發現，授權證明也會有經銷商、服務商造假，在服務、收費等許多方面都特別不專業，也給產品的售后帶來了不必要的影響。

目前，志高能判定真假授權服務商的唯一依據，僅僅是通過撥打服務熱線電話確認，如果消費者購買了我們的產品，系統有記錄，售后也便于跟蹤。”