PKU—VPSM工具在全面持續改進全科醫師服務質量中的價值研究

[摘要] 目的 探討全面持續改進全科醫師服務質量中PKU-VPSM工具的應用價值。 方法 本次研究自2011年6月～2013年6月展開調查，選擇深圳市鹽田區的2家規模、政策環境、管理模式、社區類型等類似的社康中心作為研究對象，隨機分成觀察組和對照組，應用PKU-VPSM工具對2家社康中心的全科醫生的總服務質量和患者的總滿意度進行評價，并且進行對比分析。 結果 調查結果顯示觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統計學意義，表明對照組全科醫生的服務質量需要進一步的提升。Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。 結論 在全面持續改進全科醫師服務質量中，PKU-VPSM工具的應用對促進全科醫師工作質量的持續改進具有非常積極的應用價值。

[關鍵詞] PKU-VPSM工具；全面持續改進；醫師服務質量；價值

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）33-0139-02

近年來，經濟體制改革迅猛增強，社會精神文明建設力度逐日提高，公眾健康意識和維權意識增強，對醫療服務質量有了更高的要求[1]。本次研究就患者對全科醫師各項工作服務的滿意和體驗情況展開收集和分析，主要通過患者接受的全科服務體驗，對全科醫師服務項目在不同類型居民間的質量要求差異加以了解，并就全科醫師工作質量管理中體驗和滿意監測（PKU-VPSM）工具的應用進行探討[2]。以發現全科醫療服務中重要環節和薄弱環節，解決采用傳統滿意度調查所出現的虛假高分情況，對全科醫師工作質量管理中PKU-VPSM工具的效果加以證實，以為全科醫師工作標準制定提供參考，對工作質量持續改進起到促進作用。本次選取相關社康中心資料，運用PKU-VPSM工具監測全科醫師服務質量，并與常規監測比較，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究自2011年6月～2013年6月展開調查，選擇深圳市鹽田區的2家規模、政策環境、管理模式、社區類型等類似的社康中心作為研究對象，隨機分成觀察組和對照組。在被抽取的所有社康中心大門外100 m處，對剛接受服務后的居民進行問卷調查（如接受服務的居民是小孩，由其監護人回答），共調查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心隨機各抽取100名設為觀察組，共200名，男123名，女77名，年齡6～80歲，平均（62.7±2.1）歲。其余200名為對照組，男120名，女80名，年齡7～79歲，平均（62.8±2.3）歲。兩組一般情況具有可比性，無明顯差異（P > 0.05）。

1.2 方法

觀察組應用PKU-VPSM工具實施監測，并根據調查結果制定的《全科醫師工作質量改進方案》中的內容，對干預對象進行監督、獎勵、懲罰及思想教育等形式的干預。對照組不加干預，采用常規檢測工具監測。觀察組實施步驟如下。

1.2.1 調查工具操作流程 調查工作是由研究者所在單位的醫護人員完成。調查員經過統一培訓，合格后方可上崗，培訓內容包括：問卷解說、調查目的、調查技巧等。調查人員逐一詢問調查內容，根據調查對象的回答如實填寫調查問卷，經檢查無不合理缺項、漏項后，將問卷回收至質量控制員處。當天的調查結束后，質量控制員對調查中發現的問題進行總結、分析，確保第2天的調查中不會出現類似問題，以保證調查質量。問卷由質控員當天領取、當天發放、當天回收。

1.2.2 PKU-VPSM工具監測 采用PKU-VPSM工具監測，監測項目由開放型問答題和封閉型選擇題組成，共14項，3型為患者評價醫院提供幫助的情況、總體滿意度，其他為各服務實施階段具體的質量體驗，應用Likert五級計分法，共3項開放題，包括患者對質量改進的具體建議，及對服務質量的體驗。

1.3 效果評定[2]

①總體滿意度：總體滿意度在PKU-VPSM工具中的問題為，就診期間在各個服務方面患者感受的滿意程度。內容包括：a工作人員的禮貌、態度、耐心程度；b詢問有關您自己病情和治療的機會；c您有需求時，工作人員給您提供的幫助；d你認為的技術服務水平；e對這次服務的總體評價；f中心環境安靜和清潔度；g診室安靜舒適及隱私保護程度。總分為35分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服務質量評價：通過總體服務質量指數（OCI）和次級服務質量指數（6個）加以反映，次級包括治療信息指數（TII）、入院指數（AAI）、物理環境指數（PEI）、一般患者信息指數（GPII）、投訴管理指數、出院隨訪指數。得分范圍20～100分，不好至還可以21～40分；還可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至極好81～100分。③專業技能：選取我區兩家社康中心的14名護理人員，分為Ⅰ組和Ⅱ組，各7名，Ⅰ組應用PKUVPSM監測工具，Ⅱ組用普通監測工具，由社康中心觀察監測工具應用前后護理人員基礎護理程序掌握、急救技術考核、專業枝術考核情況，分值越高，效果越好。

1.4 統計學分析

統計學軟件采用SPSS 13.0版，組間計量數據采用（x±s）表示，計量資料行t檢驗， P < 0.05差異有統計學意義。

2 結果

調查結果顯示觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統計學意義，見表1。提示表明對照組全科醫生的服務質量需要進一步的提升。Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。見表2。

3 討論

澳大利亞于20世紀90年代中期開始對患者體驗和滿意度監測展開研究。PKU-VPSM除可監測滿意度外，還可監測醫療服務過程中患者的體驗，并以服務過程中患者的相關體驗為主，對患者每個環節所接受的醫療服務客觀反映[3]。除可調查滿意度外，還對醫療服務中的問題和弱項加以展現[4]。就醫療服務質量改進而言，服務提供者和管理者更注重反映質量問題的患者觀點，以促進整體服務質量改進。在對患者是否滿意知曉外，更在探討不滿意的原因，即服務過程中對哪些體驗和環境產生不滿，或提供服務時醫生有無盡到義務[5]。PKU-VPSM工具可對上述需求加以滿足，故引起廣泛重視。

全科醫師是初級衛生保健領域向公眾提供高效、優質衛生服務的重要且主要提供者，所開展的服務質量為代表全科醫學服務水平的關鍵[6]。本次研究實驗組采用PKU-VPSM工具對全科醫生醫院質量管理展開研究，對工作質量的持續改進起到促進作用。PKU-VPSM自研發以來，始終保持實用性、信度、適用性、效度原則，對患者真實的體驗和滿意情況加以測量，更重視患者的參與和體驗。如傳統滿意度調查多以“是否對護理人員交接班滿意”此類問題為主，而PKU-VPSM以“下班護理人員有無將你情況向接班護理人員介紹”，此類為經歷體驗問題測量，使患者真正參與，加快整體醫療服務發展[7]。另外，PKU-VPSM對持續改進更為注重，反復監測，檢出存在的問題后，從組織管理、護理人員、患者多個層面提出并制定改進建議，使醫療服務質量得以進步，提高了患者普遍滿意率。結合本次調查研究結果顯示，Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，表明對照組全科醫生的服務質量有較大的上升空間，需廣泛重視。

綜上，在全面持續改進全科醫師服務質量中，PKU-VPSM工具的應用對促進全科醫師工作質量的持續改進具有非常積極的應用價值。

[參考文獻]

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（收稿日期：2013-08-26）