你是真的在以客戶為中心嗎？

參加商業(yè)研討會，常聽企業(yè)高管講——“我們把客戶當(dāng)上帝”、“我們的轉(zhuǎn)型是以客戶為中心”。

聽起來像那么回事。但實質(zhì)上，一些企業(yè)所提出的以客戶為中心的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，有的是以企業(yè)自身為中心，有的是以產(chǎn)品為中心，有的甚至是以老板的臆想為中心。

企業(yè)要以客戶為中心，把客戶當(dāng)上帝，首先得找準自己的“上帝”到底是誰。否則，人人都有可能被你臆想成上帝，你四處討好，卻總不落好。

自去年開始，餐飲業(yè)進入寒冬。在很多餐飲企業(yè)饑不擇食的時候，北京宴似乎是個例外，即使一天只有兩桌客人，也沒有隨意走低端道路。他們堅持依靠內(nèi)容和產(chǎn)品吸引客戶，很快就讓營業(yè)額回升。

北京宴總經(jīng)理楊秀龍說得很直白：轉(zhuǎn)型，你得知道你的上帝是誰。

找準上帝之后，企業(yè)還得清楚上帝想要什么。

客戶想要什么這事更加復(fù)雜。為什么？因為你面對的這個上帝不是飄渺的，而是現(xiàn)實的。

他們不想傷害你，但他們覺得羞于啟齒，或者他們害怕告訴你事實。他們可能干脆隨便說些理由來擺脫你，有的甚至編排些善意的謊言。

2012年6月，華宇物流創(chuàng)始人王振華第二次創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)立華馳物流，寄予了“再造華宇”的夢想。

僅一年時間，在投資3000萬之后，宣告解散。業(yè)內(nèi)評論認為，過去使企業(yè)成功的因素在當(dāng)下可能不再有效，王振華對這個行業(yè)曾經(jīng)熟悉，但他再次創(chuàng)業(yè)的時候，客戶已經(jīng)發(fā)生了變化，他沒有做出準確的預(yù)估。

更為重要的是，以客戶為中心，企業(yè)可能還需要進行公司治理。……